作為數(shù)據(jù)分析師最怕什么？莫過于下午5:55分，自己正準(zhǔn)備收拾包包走人，一個電話飛進(jìn)來：歪！幫忙跑個數(shù)，我們總監(jiān)要，今天無論多晚都得給！聽完這通話，心情直接跌入谷底。

如果有比這還可怕的，就是晚上11:00，你累死累活跑出來數(shù)了，對方一句：哦，好像不是這個數(shù)，你換另一個跑法試試，還是今天無論多晚都得給哦……

如何避免這種問題呢？

數(shù)據(jù)分析的需求溝通

這個問題顯然是出在需求溝通上。沒有溝通清楚需求就動手，自然會來來回回返工。不但自己做得辛苦，業(yè)務(wù)部門也不滿意。所以溝通需求很重要。而數(shù)據(jù)分析是有標(biāo)準(zhǔn)的需求模板的。

如果是取一張數(shù)據(jù)表，標(biāo)準(zhǔn)的需求，至少由以下三部分組成（如下圖）：

1、取數(shù)指標(biāo)

2、取數(shù)時間段

3、分類維度

如果取數(shù)的指標(biāo)/分類維度，在數(shù)據(jù)字典里沒有標(biāo)準(zhǔn)定義，則還需要說清楚計算公式。比如市場部有三個活動同時在舉行，想看看用戶在多個活動間與情況。

此時需要新建一個分類維度：活動參與情況，包括：

• 三個活動全部參與

• 三個活動參與任意2個

• 三個活動參與任意1個

• 三個活動全部未參與

如果是一個分析型需求，則要說清楚：

1、當(dāng)前的業(yè)務(wù)背景是什么

2、目前是否已經(jīng)清晰的問題？

3、是否已有假設(shè)/預(yù)案

整個邏輯如下展開：

BUT！

上邊這么復(fù)雜的需求格式，靠業(yè)務(wù)自己說，根本講不清楚。

2023年的職場現(xiàn)狀是，十個業(yè)務(wù)里：

3個認(rèn)為數(shù)據(jù)就是你數(shù)據(jù)分析的事，我憑什么要講清楚！

3個表示這需求是老板給的我也不清楚你自己問他老人家去……

3個可以講出：我要分析這個問題，但具體到字段，啥是字段？？？

只有1個能講清楚，因為他以前干過數(shù)據(jù)……

所以需求溝通這個事，不能太指望業(yè)務(wù)自己，自動自覺把這些問題都講清楚，而是需要數(shù)據(jù)分析師們掌握溝通技巧，學(xué)會主動挖掘。畢竟挖掘不清楚，還是自己倒霉。

挖掘需求的技巧：

想要在稀里糊涂的情況下梳理清楚需求，需要五個步驟：

第一步：聽到需求后，把收到改成等一下！第二步：明確正在聊的事，是具體哪個業(yè)務(wù)場景

第三步：明確正在聊的事，有哪些數(shù)據(jù)記錄

第四步：基于數(shù)據(jù)記錄，給幾個示例，讓業(yè)務(wù)感受下

第五步：基于數(shù)據(jù)示例出數(shù)，完美交差

總之，就是用一個例子，把虛幻的分析需求具體化，從而明確輸出內(nèi)容，減少后期返工。話不多說，直接上個案例同學(xué)們實操一下。

實操案例學(xué)習(xí)

背景：某電商公司，客服找到數(shù)據(jù)分析師，說分析一下客戶聯(lián)系客服的留言，看看有啥價值，比如退單原因、客戶滿意度啥的。

問：該咋分析？

第一步：管好嘴。

把已經(jīng)到嘴邊的好的，我去分析分析咽回去，說出：等一下。

第二步：找業(yè)務(wù)場景。

分析一下客戶留言是一句空話，沒有任何具體問題，因此放過去。后邊有兩個具體場景：

場景1：客戶退單

場景2：客戶滿意度

因此可以從這兩個場景切入，具體聊聊啥情況

第三步：確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄。

1、客服口中的客戶退單，具體定義是啥？是以客戶溝通中表達(dá)想退單為準(zhǔn)，還是以客戶人工標(biāo)記：想退單為準(zhǔn)，還是以客戶建立的退貨工單為準(zhǔn)？

2、客戶退單的信息，關(guān)聯(lián)了哪些內(nèi)容，比如退單對應(yīng)的訂單號、產(chǎn)品、退貨原因。

3、如果有退貨原因字段，是客戶自己填的，還是客服標(biāo)注的，客服標(biāo)注的常規(guī)操作是什么？

注意：以上問的三個問題，要么是客服自己的理解，要么是客服自己的操作習(xí)慣，與數(shù)據(jù)一毛錢關(guān)系都沒有，這種問他們自己的認(rèn)識、習(xí)慣的問法，是很容易得到回答的。得到答案以后，再根據(jù)實際情況，轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)問題。

第四步：做分析示例。

根據(jù)客服描述的具體場景，做一個示例出來。

比如客服說：是客戶跟我們聊的時候，表示想退單，結(jié)果經(jīng)過我們努力成功保住了訂單。這就是一個具體的客服操作場景，而對應(yīng)的數(shù)據(jù)情況也是很清晰的：

1、客服聊天記錄里，抓有退單退貨不要了等關(guān)鍵字的用戶

2、根據(jù)用戶聊天中提及商品/訂單號、關(guān)聯(lián)商品名稱、商品金額

3、根據(jù)該用戶后續(xù)訂單是否取消，確認(rèn)客服是否保住成功

因此，可以做分析示例如下：

并且，在這個場景里，客服表達(dá)的訴求也是很明確的：要向其他部門證明我的價值！我為公司賺錢了。所以這個分析的核心，其實就是算出來上圖中挽留金額。這個才是人家真正在乎的，別的都是點綴。

比如客服說：每次上大促銷，Q&A指引都不清不楚，搞得一堆退貨工單，煩死了。這也是一個具體場景，對應(yīng)的數(shù)據(jù)情況：

1、以客服實際建立的退貨工單，客服標(biāo)注退貨理由為準(zhǔn)

2、重點關(guān)注退貨工單里促銷有關(guān)問題。

3、清理其他促銷同時段的，可能關(guān)聯(lián)的標(biāo)注，比如促銷產(chǎn)品質(zhì)量差是否被客服標(biāo)記為了：產(chǎn)品問題而非促銷問題。

因此，可以做分析示例如下：

并且，在這個場景里，客服表達(dá)的訴求也是很明確的：要倒逼運營做好促銷Q&A。因此這里不需要深入的分析，而是需要把情況說清楚：到底有多少退貨和促銷有關(guān)。

這里的第三步很重要，因為工單是人工標(biāo)注的，所以很可能有標(biāo)漏、標(biāo)錯、標(biāo)注不合理等問題。而在這個場景里，客服懟人的意愿是非常強烈的。因此很有可能會刨根問底的，想把所有情況都弄清楚。

因此清理其他情況這句話最好由數(shù)據(jù)分析師主動說，這樣幫助客服打消疑慮，后續(xù)數(shù)據(jù)也好過關(guān)。不然很有可能出了數(shù)，被扣個：分析不細(xì)致，不深入的帽子，最后還是返工。

當(dāng)然，也可能有其他場景，總之按照同樣的方法，從場景→數(shù)據(jù)→示例，一個個耐心點做，梳理完畢就好。

很多時候，業(yè)務(wù)在聊場景的同時，會把他想達(dá)到的目標(biāo)一并說出來。這就是做需求挖掘的終極目標(biāo)了。當(dāng)知道業(yè)務(wù)想干啥，就能順?biāo)浦?，讓他們滿意。不過有些業(yè)務(wù)很保守（不信任數(shù)據(jù)）所以不會主動講出意圖，因此這一點不強求。

第五步：基于數(shù)據(jù)示例出數(shù)。

其實前四步做好了，這里根本不會遇到什么阻礙。因為鋪墊都已經(jīng)做好，業(yè)務(wù)很清楚自己能看到的是什么數(shù)據(jù)，很清楚數(shù)據(jù)里已經(jīng)包含了哪些情況，排除了哪些可能，因此短時間內(nèi)很難再想出什么更改需求的內(nèi)容。一般看到數(shù)據(jù)以后都是：好的，很清晰一句話，差不多就安神了。

這么梳理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)強過一聲好的然后哼哧哼哧跑數(shù)，回頭再被人懟回來修改。我個人使用體驗是非常好的，當(dāng)年還沒做領(lǐng)導(dǎo)的時候，靠這套方法不但下班按時，而且和很多業(yè)務(wù)同事交了朋友，體驗極好，推薦同學(xué)們都試試哦。

然而有的同學(xué)會說：老師，我們公司的部門關(guān)系特別僵硬，部門之間深溝高壘，沒法溝通咋辦？答：這時候需要另一套方法：點菜單法。

看完覺得寫得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報網(wǎng)揭秘更多好的項目。

標(biāo)簽： 客服 數(shù)據(jù) 需求 隨筆