作者|吳嬋
編輯|胡展嘉
運(yùn)營|陳佳慧
出品|眾面(ID:ZhongMian_ZM)
2024年1月8日起,有媒體曝出瑞幸店員的洗手頻次從一小時(shí)一次更改為兩小時(shí)一次,這是自去年12月瑞幸因“爛手”頻上熱搜后做出的制度變更,界面新聞向瑞幸求證此事,尚未得到答復(fù)。
2023年10月,東方網(wǎng)·縱相新聞?dòng)浾咄ㄟ^公開招聘流程,入職上海某家瑞幸咖啡門店。而就在系上藍(lán)色圍裙后的第二天,記者的雙手就有了明顯變化。按照規(guī)定流程,一名員工在8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)至少洗8次手,清洗抹布22次,觸碰消毒水22次。大量的“洗洗洗”,使得網(wǎng)絡(luò)上不少人將瑞幸咖啡師戲稱為“清潔工”。
▲圖:源自東方網(wǎng)
記者實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),社交平臺(tái)上那一張張的“爛手”圖,比想象中來得更快。
新聞一經(jīng)發(fā)出,旋即引發(fā)熱議,有不少瑞幸員工發(fā)帖稱,由于在瑞幸工作時(shí)頻繁洗手以及徒手接觸消毒水等緣故,工作一段時(shí)間后手部皮膚變得粗糙,甚至出現(xiàn)皸裂、褪皮等現(xiàn)象。
瑞幸,這家成立于2017年的本土咖啡巨頭,用六年時(shí)間迅速突破萬家門店,營收更是一躍超越星巴克。外界驚嘆瑞幸的狂飆速度時(shí),缺鮮少關(guān)注到支撐這臺(tái)機(jī)器高速運(yùn)轉(zhuǎn)背后的年輕力量,他們作為燃料,以及螺絲釘,是瑞幸A面光環(huán)背后不應(yīng)被忽視的B面青春。
眾面(ID:ZhongMian_ZM)作者也與瑞幸員工聊了聊,或許可以從這些案例中看到清晰的切面。
1、“像樹皮一樣,已經(jīng)看不清指紋”
武曉的社交媒體介紹是:學(xué)習(xí)的苦你一滴不沾,生活的苦你拼命的咽。
她平時(shí)喜歡分享寫真照片,但其中一條顯得格格不入——她分享了自己手部干裂的圖片,配上文案“在瑞幸爛掉的手,親媽看了都搖頭”。圖片里,武曉手指甲剪得特別短,皮膚表面極其干燥,布滿細(xì)密紋理,像“陶瓷燒出的裂紋”,手指尖有很多裂口,手心則溝壑縱橫,看起來并不像是一位年輕女性的手。
入職兩三天后,武曉發(fā)現(xiàn)自己的手開始不對(duì)勁,高頻次洗手和接觸消毒液,讓她的手開始皸裂和起皮。作為一個(gè)愛美的女孩子,起初她只是感到有些沮喪,但沒過幾天,手開始裂口,她只好帶著手套繼續(xù)上班。
瑞幸員工也被戲稱為“咖啡按鍵師”,因?yàn)榭Х戎谱骰旧弦揽靠Х葯C(jī)自動(dòng)化完成。但一杯咖啡誕生背后,還有大量洗洗刷刷的瑣碎工作,因此也被稱為“瑞幸清潔工”。但用這樣一雙過敏、干裂和起皮的手投入咖啡生產(chǎn),又是否真正保全了食品衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn),仍然備受爭議。
帖子引發(fā)了許多討論和共鳴。
有位瑞幸員工曬出布滿紅疹的手,背景是瑞幸密密麻麻的值班流程。有人在底下評(píng)論稱,自己的手也在反復(fù)掉皮,“像樹皮一樣,已經(jīng)看不清指紋”。有人手腕和手已經(jīng)變成兩個(gè)顏色,腫脹的指頭上全是是脫皮后的白屑。還有員工互相安慰,“蛻皮就是好轉(zhuǎn)的開始了”。
還有網(wǎng)友表示,原本想去瑞幸應(yīng)聘,但被圖片勸退,決定去漢堡店上班。其他連鎖品牌的店員表示,已經(jīng)干了半年多,但手還是完好如初。這也引發(fā)了很多瑞幸員工的吐槽,“瑞幸有潔癖”,設(shè)立一些“莫名其妙的累贅紀(jì)律”,比如洗完手應(yīng)該用紙張墊著關(guān)閉水龍頭、每天寫日?qǐng)?bào)、店面不可以有差評(píng)等。
武曉不敢把手不舒服的事情告訴父母,怕他們太過擔(dān)心。
她從小在農(nóng)村長大,做過快遞,打過零工,似乎之前的體力活更累。有人建議她戴上手套工作,但武曉實(shí)踐后發(fā)現(xiàn),如果帶塑料手套,清洗器具很容易戳破,但如果帶橡膠手套就會(huì)影響操作效率。武曉男朋友知道這件事后,讓她不要再干了。但武曉剛穩(wěn)定下來,不想輕易放棄這份薪資還不錯(cuò)的工作。
于是她開始繼續(xù)重復(fù)那些流程。
清晨7點(diǎn)半來到門店,先進(jìn)行20秒的標(biāo)準(zhǔn)洗手,再進(jìn)行一系列“開早”流程:掀開咖啡機(jī)上的保鮮膜,補(bǔ)充咖啡制作所需要的糖漿、牛奶等物料,檢查保質(zhì)期,然后泡茶、煮珍珠。并擦拭杯架、糖漿、冰箱、濾渣池、咖啡機(jī)等一系列器具。
其中相對(duì)艱難的工作是配置消毒水,她需要搬運(yùn)和調(diào)配一大桶25L的消毒水,然后在不同的消毒盒子里泡上三種不同顏色抹布:清潔食品接觸面的粉色消毒抹布,用來擦非食品接觸面的綠色消毒抹布,以及擦客區(qū)的藍(lán)色消毒抹布。
導(dǎo)致他們手部皸裂的“元兇”之一,就是更換抹布和消毒水的過程:首先要用手將抹布用自來水清洗和擰干,然后泡進(jìn)對(duì)應(yīng)的消毒水浸泡盒中,再從消毒水中拿出新的抹布使用。盒子中的消毒水每三小時(shí)全部更換一次,抹布每三十分鐘更換一次。每半小時(shí),單屏機(jī)都會(huì)有鬧鐘提醒員工完成這一系列操作。
除此之外,員工的操作還遵循著一系列“定數(shù)”:每個(gè)整點(diǎn),瑞幸員工必須要例行洗手,摸過頭發(fā)、眼睛和圍裙都要重新洗手,且每次洗手必須在20秒以上;2分鐘內(nèi),員工必須做完一杯咖啡;用完的器具必須放在消毒水里浸泡5分鐘,再用清水沖干凈…
如果按每天工作8小時(shí)計(jì)算,瑞幸員工每天至少洗手10次以上,觸碰消毒水18次以上。閉店后,他們還有一系列瑣碎的操作,清洗奶缸、量杯、咖啡機(jī)等一系列器具,按要求將器具浸泡消毒水后才能閉店。
周昊在岳麓大學(xué)城上學(xué)時(shí),也曾在瑞幸兼職過四個(gè)月。他每周上四到五天班,也出現(xiàn)了手部干裂問題,但由于兼職時(shí)間不在冬天,還在可忍受的范圍。他表示,除了整點(diǎn)洗手、每半小時(shí)更換抹布的流程,只要離開監(jiān)控區(qū)再回到操作區(qū)就要洗手,如果碰到操作臺(tái)以外的任何東西,都要重新洗手。
監(jiān)控是一雙無處不在的眼睛。
他記得同事因?yàn)橥洶凑諘r(shí)間換消毒水,而被扣了半小時(shí)工時(shí)。一條網(wǎng)友分享了自己的違規(guī)報(bào)告,里面寫道:21點(diǎn)20分,使用失去消毒功效的粉色抹布擦拭牛奶冰箱內(nèi)壁(掛在水池邊的抹布)。報(bào)告還附上了違規(guī)的清晰截圖,這意味著這位員工沒有遵循半小時(shí)抹布消毒制度。瑞幸門店均安裝有基本上360度無死角的監(jiān)控,會(huì)有專門的員工負(fù)責(zé)巡檢各個(gè)店鋪的監(jiān)控,如果被發(fā)現(xiàn)不合規(guī)就會(huì)警告所在門店,店長層級(jí)之上的區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一設(shè)置懲罰規(guī)定。
令很多瑞幸員工“聞風(fēng)喪膽”的,還有不定時(shí)的“品控稽查”。
當(dāng)收到“質(zhì)量管理部人員到店檢查,請(qǐng)您配合”的彈窗提示時(shí),員工們就要開始做好上演一系列幾近完美的操作。應(yīng)對(duì)稽查時(shí), 哪怕滴一滴水到臺(tái)面,員工都會(huì)慌張擦拭干。瑞幸會(huì)派遣專門的團(tuán)隊(duì)到門店進(jìn)行“微生物檢測”,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行菌群檢查。
為保證通關(guān),員工的洗手和抹布泡消毒水情況必須符合標(biāo)準(zhǔn),在所有可能污染手的情況下是否都必須重新洗手和泡消毒水。
▲圖:瑞幸線下門店
社交媒體上已經(jīng)總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)瑞幸菌檢攻略提示,比如一定要記得用泡過消毒水的紅色抹布給直飲水的水龍頭口消毒;拿杯子也有一定技巧,最好使用污染概率較小的處于中間位置的紙杯。如果要做茶類飲料,剪開茶袋的剪刀也一定要記得消毒。為了降低“感染”概率,假如對(duì)方不要求加冰,就直接做去冰。有網(wǎng)友評(píng)論,這堪比實(shí)驗(yàn)室和手術(shù)室的無菌現(xiàn)場。
標(biāo)準(zhǔn)化品控是連鎖店的壓艙石,每一杯瑞幸咖啡都可以被完美復(fù)刻。
然而如此嚴(yán)格的工作流程對(duì)員工來說是否人性化引發(fā)了廣泛爭議。周昊表示,即便已經(jīng)盡力執(zhí)行衛(wèi)生規(guī)定,依然還會(huì)遇到不愉快的摩擦。
據(jù)周昊回憶,有一次出杯區(qū)同事在給杯子蓋蓋子的時(shí)候,不小心碰到了杯子的邊緣,一位客人看到后十分介意,同事只好重新做一杯,并且戴上手套再蓋蓋子。周昊覺得,這種對(duì)食品衛(wèi)生的敏感情緒,可能跟之前發(fā)生的“鼠頭鴨脖”等食品安全事件有關(guān)。
同為大學(xué)生兼職的楊真也有同樣的觀察,顧客們都很看重食品衛(wèi)生。她記得一次爆單高峰期,因?yàn)闆]有來得及清理吧臺(tái)的空盒、袋子,擦干桌面水漬,她所處的門店就被顧客投訴“太亂了、太臟了”。
但制度高墻之下,總有縫隙。
周昊表示,規(guī)矩是死的,人是活的。每個(gè)店店長不同,執(zhí)行規(guī)定的方式也有一定彈性,例如他所在的店長說,只要保證不會(huì)“交叉感染”,就可以不用那么嚴(yán)苛執(zhí)行。
有員工觀察到,很多人會(huì)用一些“靈活”變通的手段,雖然表面上有監(jiān)控,有制度,但如果客戶在排隊(duì),員工實(shí)際上無法保證每次都按時(shí)洗手且保證20秒的洗手時(shí)長。一個(gè)更深層的邏輯是,只要保證門店業(yè)績足夠好,細(xì)節(jié)是可以在紅線內(nèi)松動(dòng)的。
為了規(guī)避洗手帶來的手部不適,也有員工會(huì)到“假洗手”,有員工表示,為了減少傷害, 會(huì)偷偷不按洗手液,如果被發(fā)現(xiàn),他所在的店鋪也并不會(huì)有實(shí)質(zhì)懲罰。
瑞幸員工表示,目前門店沒有更換洗手液,或者更改洗手規(guī)定。唯一的變化是,店長囑咐大家晚上回去多擦護(hù)手霜。
2、比爛手更大的誘惑,薪水
瑞幸員工楊真看到爛手事件登上熱搜后,第一反應(yīng)就是“說的太對(duì)了”。
她還記得當(dāng)時(shí)兼職的朋友原本手部特別白嫩,入職沒幾天就變了樣,但她也理解,食品安全規(guī)定嚴(yán)格,對(duì)消費(fèi)者來說是放心的。據(jù)楊真分析,爛手可能是因?yàn)槿鹦业南词忠翰粔驕睾?,濃度較高,加上規(guī)定的洗手頻率高,因此格外傷手。有網(wǎng)友做過過實(shí)驗(yàn),如果“假按”洗手液,只使用消毒水,沒過幾天手就有所好轉(zhuǎn)。
事實(shí)上,這是餐飲從業(yè)人員普遍要面臨的問題,沒有人能逃開職業(yè)病,半推半就繼續(xù)工作是許多普通人的常態(tài)。
有記者走訪發(fā)現(xiàn),Coco、茶百道和蜜雪冰城員工都表示,關(guān)于洗手他們沒有嚴(yán)格的頻次規(guī)定,每天上班前都會(huì)固定洗手。
庫迪員工表示,跟瑞幸類似,他們也會(huì)要求一小時(shí)洗一次手,抹布每半小時(shí)清洗一次,洗抹布同樣會(huì)導(dǎo)致手部不適。
茶百道員工表示,他們的抹布是四小時(shí)更換一次,并沒有感覺手部有太明顯的不適。
喜茶員工表示,隔兩個(gè)小時(shí)洗一次手,此外要求接觸臟物和離開崗位就會(huì)洗手,與其他門店不同的是,他們有專門的手部烘干機(jī),吹干后再擦拭消毒凝膠,“我們的不傷手”,不同抹布會(huì)有不同的消毒水,一天更換一次消毒水。
一位星巴克的員工表示,每到冬天他們也都會(huì)爛手,已經(jīng)習(xí)以為常。而星巴克對(duì)于洗手的規(guī)定同樣嚴(yán)格,每30分鐘洗一次手,更換一次消毒抹布,洗完手需要用消毒液再次清洗,只要手接觸了非食品的物品,需要再次洗手,保證手部包括手腕部位的干凈。他表示,“星巴克的食品安全管的很嚴(yán)格,特別是洗手出問題,就是嚴(yán)重不符合,門店伙伴所有績效都可能被取消,還會(huì)勸退相關(guān)員工”。
“爛手”是食品行業(yè)在冬季普遍要面臨的職業(yè)病困擾。
▲圖:瑞幸門店
連鎖店之外的個(gè)體戶,則要忍受更加不被保障的長時(shí)間浸泡、干裂,但食品安全衛(wèi)生的紅線設(shè)在哪兒,也只能依仗老板良心。
蓋華是一名燒烤從業(yè)者,她長期都飽受皮膚病的困擾。個(gè)體經(jīng)營者不像連鎖店的員工一樣有固定的工作時(shí)長,蓋華每天從早上6點(diǎn)持續(xù)工作到晚上11點(diǎn),工作共計(jì)17小時(shí),這意味著她的手需要長時(shí)間頻繁接觸水、湯汁、洗潔精、洗手液、消毒水。
她的手因此腫脹起泡、干癢,只要有紋路的地方都會(huì)裂口,一只手有十幾道傷口,每當(dāng)再次接觸刺激性消毒液,“會(huì)有一股鉆心的疼,戴上手套只會(huì)更加脹痛和不透氣”。蓋華四處求醫(yī),醫(yī)生表示這是菌類感染,換個(gè)職業(yè)就會(huì)自動(dòng)痊愈。
冬天是爛手的季節(jié)性高峰。然而對(duì)于餐飲工作者來說,機(jī)器齒輪一樣的工作狀態(tài),則是每時(shí)每刻都在面臨的挑戰(zhàn)。因此,找到一個(gè)工作的支點(diǎn),對(duì)于“流水線”上的他們來說異常重要。
周昊走出大學(xué)后,成為了一名實(shí)習(xí)律師,但他有時(shí)覺得在瑞幸的工作更加讓快樂。起碼下班了不會(huì)被再叫回去加班。
周昊性格和善,喜歡跟客人搭話互動(dòng),“這會(huì)讓工作沒那么無聊”,而這種與陌生人的鏈接也讓周昊找到了作為人的主體性。
還有員工表示,瑞幸的薪資水平和晉升體系在業(yè)內(nèi)算是不錯(cuò)的水平,因此爛手和工作倦怠都變得都可以忍受。
求職軟件顯示,瑞幸員工初期時(shí)薪大約為19到22元,而通過咖啡師資質(zhì)考試后時(shí)薪可以上漲至大約27元,具體薪資因地區(qū)而異,隨著層級(jí)的上升,薪資水平和工時(shí)倍數(shù)都會(huì)有所上升。
3、低價(jià)勝利背后停不下來的“小時(shí)工”
瑞幸咖啡的英文名叫“luckin coffee”,意在“越努力越幸運(yùn)”的內(nèi)涵。
中國咖啡市場并不缺黑馬逆襲的故事,但在消費(fèi)普遍低迷的環(huán)境下,瑞幸咖啡二季度的表現(xiàn)仍然足夠亮眼。
2023年6月份,瑞幸逆風(fēng)翻盤,成為中國咖啡市場的首個(gè)“萬店品牌”,2023年二季度又創(chuàng)下在營收層面彎道超車星巴克中國的記錄。在拓店方面,瑞幸似乎格外努力,截至2023年第三季度末,瑞幸門店總數(shù)達(dá)13273家。
無論是產(chǎn)品創(chuàng)新還是成本控制,瑞幸的運(yùn)營模式的勝利背后有一個(gè)重要前提——規(guī)模。
以規(guī)模的攤平成本,才能在主打性價(jià)比的戰(zhàn)場獲得盈利的空間。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示,由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的增長和公司技術(shù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營,瑞幸運(yùn)營費(fèi)用占凈收入的比例從去年同期的99.3%下降至2023年第一季度的84.7%。規(guī)?;谋澈?,是大量數(shù)據(jù)的收集和挖掘。
除了從大量需求數(shù)據(jù)中挖掘消費(fèi)爆品,也從標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和人力資源分析中,找到效率與規(guī)模的雙贏。規(guī)模效應(yīng)的低價(jià)戰(zhàn)略背后,是兼職員工撐起了瑞幸的大半江山。根據(jù)2022年年報(bào),瑞幸擁有14599名全職員工,19045名兼職員工,彼時(shí)瑞幸擁有門店8214家。而截止到2023年9月,瑞幸門店數(shù)量已經(jīng)超過13萬家。
▲圖:瑞幸線下門店
瑞幸員工的層級(jí)主要分為新人、咖啡師、值班、副店、正店,成為副店才是成為正式員工的開始。
當(dāng)有效工時(shí)超過40小時(shí),且已熟練掌握配方,新人就可以申請(qǐng)考核成為瑞幸咖啡師,也意味著會(huì)有更高的時(shí)薪。后續(xù)如果繼續(xù)通過考試,則可以獲得值班經(jīng)理資質(zhì),就會(huì)有兩倍的工時(shí)計(jì)算。
瑞幸的人力管理系統(tǒng)充分利用“云端”系統(tǒng)。員工基本可以在線上完成所有的培訓(xùn)和考核,從入職的電子簽章,到查看自己的工資條、開具收入證明等事務(wù)都可以用手機(jī)完成。他們還需要定時(shí)在“瑞幸大學(xué)”APP進(jìn)行新品考試,如果通不過還可能被解聘。正因?yàn)橛幸欢?ldquo;技術(shù)含量”,瑞幸大多員工都是年輕人。
瑞幸的數(shù)字化基因已經(jīng)全副武裝到的整個(gè)系統(tǒng)。
從開店選址到產(chǎn)品研發(fā)、從供應(yīng)鏈管理到用戶運(yùn)營、人員管理,已經(jīng)形成了一套運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的閉環(huán)數(shù)字化系統(tǒng)。瑞幸員工的排班、訂貨都有專門的數(shù)字系統(tǒng)協(xié)助,且飽受詬病的線上點(diǎn)單策略在最初也是為了方便實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)留存。
“9.9”已經(jīng)成為瑞幸的低價(jià)品牌形象,從最開始利用低價(jià)搶占市場份額,到后來主打“好品質(zhì)咖啡”,瑞幸的品牌形象成功做到了“既要又要”,但這一形象的建立需要精密的成本控制,人力賬就是其一,除了雇傭大量兼職人員,瑞幸也會(huì)在排班方面進(jìn)行人力優(yōu)化布局。
進(jìn)入冬天,咖啡行業(yè)步入銷售淡季,客單量有下降趨勢。有兼職員工表示,瑞幸排班頻次也隨之降低,員工每天的排班情況由店長決定,而人力安排則會(huì)根據(jù)每小時(shí)杯量進(jìn)行調(diào)整。有瑞幸員工表示,原本需要排好幾個(gè)班次,在低峰時(shí)段可能只需要一個(gè)人在崗,各門店為了控制成本,排班頻次和工時(shí)都在縮減。
有員工因?yàn)榕虐鄷r(shí)間過于短,不得不在瑞幸和庫迪供職。
有兼職員工表示,11月份他只被排了48小時(shí)的班,共計(jì)上八天班,12月則沒再被排班,店長讓他再另行找兼職。還有員工表示自己一周只上了兩三天班,每次工時(shí)只有3~4小時(shí)。還有員工反映,不論是否有時(shí)間去休息,很多門店規(guī)定工作滿八小時(shí)都要扣一小時(shí)休息時(shí)間。但因?yàn)檫M(jìn)入淡季,部分門店扣除休息工時(shí)達(dá)一個(gè)半小時(shí)。
瑞幸速度不會(huì)停止,而同樣沒有停下的還有那些持續(xù)皸裂的雙手。END
(備注:文中人物皆為化名)
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