瑞幸咖啡每天通過私域發(fā)券賣出10萬杯，認(rèn)養(yǎng)一頭牛私域營收突破5000萬……
很多人都想做和瑞幸一樣的私域，但實(shí)際操作后卻發(fā)現(xiàn)，在私域內(nèi)發(fā)券、發(fā)產(chǎn)品鏈接，客戶覺得被打擾，甚至直接刪除好友，更別說回復(fù)消息，或者下單商品了。
轉(zhuǎn)化是私域的第一要義，但不是無腦推品、暴力群發(fā)，要通過精準(zhǔn)定位、個(gè)性化內(nèi)容推送及高價(jià)值互動(dòng)，確保每一次觸達(dá)既貼心又有效，這樣不僅不會(huì)造成客戶反感，反而能激發(fā)購買興趣，讓客戶成交變簡單。
企業(yè)可從客戶生命周期出發(fā)，制定客戶觸達(dá)策略，并搭建起客戶標(biāo)簽體系，開展客戶分層運(yùn)營，制定更精細(xì)的客戶運(yùn)營策略，讓客戶觸達(dá)更精準(zhǔn)、客戶成交變簡單。
01 基于客戶全生命周期，制定客戶觸達(dá)策略
從客戶全生命周期出發(fā)，制定客戶觸達(dá)策略，不僅能幫助企業(yè)更有效地與客戶建立長期關(guān)系，還能漏斗篩選出核心的人群，拿到關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)私域GMV穩(wěn)定增長。
客戶生命周期通常包括幾個(gè)關(guān)鍵階段，分別是：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
接下來分享企業(yè)如何根據(jù)各階段客戶特性、痛點(diǎn)需求制定針對性的客戶觸達(dá)策略。
1）引入期
用戶通過不同渠道了解到品牌，并進(jìn)入私域客戶池，通過引流權(quán)益兌換等活動(dòng)初步體驗(yàn)品牌產(chǎn)品，開始與品牌進(jìn)行初步互動(dòng)。
此階段的主要運(yùn)營目標(biāo)是增進(jìn)客戶對品牌的認(rèn)知和對產(chǎn)品的初步體驗(yàn)。
客戶觸達(dá)策略
①新人優(yōu)惠，促成產(chǎn)品初體驗(yàn)
通過新人專屬福利、權(quán)益，如優(yōu)惠券、免費(fèi)試用等，吸引客戶下單，完成產(chǎn)品初體驗(yàn)。
②品牌信息傳遞，建立品牌認(rèn)知
通過社群、朋友圈等觸點(diǎn)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息等相關(guān)內(nèi)容，讓客戶知道品牌是做什么的，能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，初步建立品牌形象和認(rèn)知。
2）成長期
用戶已完成了首購，購買次數(shù)逐漸增加，對熟品形成一定使用習(xí)慣和依賴。
此階段的主要運(yùn)營目標(biāo)是，通過持續(xù)的互動(dòng)（如企微、社群、朋友圈等）與用戶建立起更緊密的關(guān)系，鼓勵(lì)用戶嘗試更多產(chǎn)品，增加使用習(xí)慣和依賴。了解用戶需求和痛點(diǎn)，為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。
客戶觸達(dá)策略
①高頻互動(dòng)、建立并深化關(guān)系
多觸點(diǎn)（企微、社群、朋友圈等）與用戶保持高頻互動(dòng)，建立并深化關(guān)系。例如，開展新手任務(wù)、主題互動(dòng)等活動(dòng)，豐富客戶畫像，通過1V1、社群等方式提供個(gè)性化的服務(wù)或建議，增強(qiáng)用戶黏性，降低客戶流失率。
②福利優(yōu)惠，刺激多品體驗(yàn)與轉(zhuǎn)化
根據(jù)客戶產(chǎn)品偏好推送新品信息、優(yōu)惠活動(dòng)，激發(fā)客戶產(chǎn)品需求，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行多品體驗(yàn)，促進(jìn)從初次購買到復(fù)購的轉(zhuǎn)化。
3）成熟期
用戶與品牌之間建立了深厚的情感聯(lián)系，認(rèn)同品牌理念和文化。對品牌形成高度信賴，購買頻率高，愿意持續(xù)購買，積極參與品牌活動(dòng)。
此階段的運(yùn)營目標(biāo)是，通過新品交叉銷售、會(huì)員服務(wù)等手段促進(jìn)復(fù)購，提升客單價(jià)和復(fù)購率。
客戶觸達(dá)策略
①提升客戶產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)，深化信賴與品牌認(rèn)同
針對品牌忠誠或會(huì)員客戶推出會(huì)員服務(wù)、會(huì)員新品搶先用等活動(dòng)，通過1V1客戶群發(fā)或群發(fā)至?xí)T專屬群，為客戶提供專屬服務(wù)，并定期通過客戶回訪或滿意度調(diào)研，了解客戶需求，提升客戶產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)。
通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)化產(chǎn)品和品牌的正面形象，使用戶形成高度信賴和品牌認(rèn)同。
②分析客戶產(chǎn)品偏好，促進(jìn)交叉銷售與復(fù)購
根據(jù)往期的客戶購買信息、數(shù)據(jù)和用戶畫像，分析客戶的產(chǎn)品偏好，推薦符合用戶需求的產(chǎn)品或新品活動(dòng)，將產(chǎn)品或活動(dòng)信息通過1V1 群發(fā)或社群群發(fā)至具有相同需求的一批客戶，吸引客戶下單、復(fù)購。
4）休眠期
用戶可能因各種原因（如忙碌、忘記等）而暫時(shí)遺忘品牌，與品牌的互動(dòng)減少，購買頻率降低或長時(shí)間未購買，但可能依然對品牌保持一定認(rèn)可。
此階段的運(yùn)營目標(biāo)是通過喚醒措施（如個(gè)性化信息、優(yōu)惠活動(dòng)等）嘗試挽回用戶。
客戶觸達(dá)策略
①用戶關(guān)懷，喚醒、回流客戶
通過差異化服務(wù)促使其回流，例如1V1/群發(fā)發(fā)送個(gè)性化喚醒信息（如優(yōu)惠券、生日祝福等），引導(dǎo)用戶再次關(guān)注品牌。
在社群中分享用戶感興趣的內(nèi)容或話題，激發(fā)其參與熱情，增加與休眠用戶的互動(dòng)頻次。
②專屬優(yōu)惠、福利，吸引客戶再次購買
開展專屬優(yōu)惠活動(dòng)或?qū)俑＠?，吸引休眠用戶購買。例如，通過客戶標(biāo)簽篩選出這批客戶，針對這批客戶發(fā)送限時(shí)大額優(yōu)惠券，通過客戶標(biāo)簽篩選出這批客戶，并1V1私聊或群發(fā)觸達(dá)。
5）流失期
用戶徹底離開品牌，不再購買或關(guān)注，可能是對品牌失去興趣、找到替代品或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意等原因。
這個(gè)階段的運(yùn)營目標(biāo)是收集流失用戶的反饋，分析流失原因，優(yōu)化運(yùn)營策略。
客戶觸達(dá)策略
①針對性觸達(dá)客戶，進(jìn)行客戶挽回
對即將流失的用戶要進(jìn)行預(yù)警并采取相應(yīng)措施，如提供特別優(yōu)惠、個(gè)性化服務(wù)等，1V1或群發(fā)觸達(dá)至這些客戶。對于已流失的用戶，可通過郵件、短信等方式進(jìn)行挽回嘗試。
②收集、反饋用戶意見，優(yōu)化運(yùn)營策略
通過1V1私聊或客戶群發(fā)的形式，收集流失用戶的反饋意見，分析流失原因，為未來的運(yùn)營改進(jìn)提供依據(jù)。
02 構(gòu)建私域運(yùn)營體系，精準(zhǔn)營銷、深度用戶運(yùn)營
客戶群發(fā)、客戶群群發(fā)、朋友圈發(fā)布并不是單一的運(yùn)營動(dòng)作，客戶觸達(dá)貫穿私域運(yùn)營的始終，將影響最終的私域客戶留存和轉(zhuǎn)化。
企業(yè)需構(gòu)建起私域運(yùn)營體系，在基于客戶全生命周期建立客戶觸達(dá)SOP的基礎(chǔ)上，搭建客戶標(biāo)簽體系，開展客戶分層運(yùn)營和精細(xì)化客戶運(yùn)營，有效延長客戶生命周期，提升客戶GMV。
1）搭建客戶標(biāo)簽體系，了解客戶需求
客戶標(biāo)簽可以讓企業(yè)對客戶有更加深入的了解，是私域精細(xì)化運(yùn)營、客戶觸達(dá)的基礎(chǔ)。
為每一個(gè)進(jìn)入到私域的用戶打好特定標(biāo)簽。這是用戶分層運(yùn)營的第一步，也是實(shí)現(xiàn)用戶精細(xì)化運(yùn)營的管道。
先將用戶標(biāo)簽化后，才能讓用戶鮮活留存在企業(yè)SCRM等運(yùn)營系統(tǒng)中，乃至再集成到各個(gè)不同中臺(tái)去，最終形成有效、可跟蹤、可分析的微觀行為數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與運(yùn)營體驗(yàn)。
不同行業(yè)和不同品類屬性，決定了品牌在實(shí)際的用戶標(biāo)簽體系構(gòu)建中，會(huì)有不同的構(gòu)建維度和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可根據(jù)用戶屬性（如年齡、性別、地域）、行為（如購買頻率、瀏覽偏好）、渠道來源等維度，建立多維度標(biāo)簽體系。
客戶標(biāo)簽要隨著用戶行為的變化，定期更新標(biāo)簽，確保標(biāo)簽的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。
給客戶打標(biāo)簽主要可以分為借助運(yùn)營工具自動(dòng)打標(biāo)簽和手動(dòng)打標(biāo)簽。如果靠人工手動(dòng)來打，一方面耗時(shí)耗力，另一方面容易漏打、錯(cuò)打、少打。最好可將運(yùn)營工具自動(dòng)打標(biāo)簽與人工手動(dòng)打標(biāo)簽相結(jié)合。
小裂變·SCRM自動(dòng)打標(biāo)簽省時(shí)省力精準(zhǔn)，流量大的情況下可以節(jié)省很多人力物力。
小裂變·SCRM-管理-客戶標(biāo)簽功能，支持在小裂變·SCRM后臺(tái)設(shè)置標(biāo)簽組及標(biāo)簽內(nèi)容，標(biāo)簽內(nèi)容將實(shí)時(shí)同步在企業(yè)微信端。后續(xù)企業(yè)微信成員進(jìn)行客戶群發(fā)、朋友圈發(fā)送，均可根據(jù)標(biāo)簽分組發(fā)布，實(shí)現(xiàn)千人千面差異化運(yùn)營。
2）客戶分層運(yùn)營，差異化客戶觸達(dá)
用戶分層能有效提升客戶觸達(dá)效率，通過區(qū)別不同價(jià)值的用戶，開展差異化的客戶觸達(dá)策略，提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率。
①分層客戶觸達(dá)
新客戶：注重首次體驗(yàn)，提供新人專享福利、引導(dǎo)教程等。
活躍客戶：根據(jù)購買歷史和興趣偏好，推送個(gè)性化推薦和優(yōu)惠信息。
高價(jià)值客戶：提供一對一專屬服務(wù)，定期回訪，收集反饋，優(yōu)化服務(wù)。
潛在流失客戶：分析流失原因，通過優(yōu)惠活動(dòng)或個(gè)性化關(guān)懷挽回。
②差異化客戶運(yùn)營
社群運(yùn)營：建立不同主題的社群，如興趣群、會(huì)員群等，定期舉辦活動(dòng)，增強(qiáng)社群凝聚力。
一對一溝通：針對高價(jià)值客戶或特殊需求客戶，提供定制化解決方案和專屬服務(wù)。
精準(zhǔn)群發(fā)：利用企業(yè)微信群發(fā)功能，向特定標(biāo)簽用戶發(fā)送定制化消息，提高打開率和轉(zhuǎn)化率。
朋友圈營銷：根據(jù)用戶標(biāo)簽發(fā)布個(gè)性化內(nèi)容，如產(chǎn)品推薦、使用心得、品牌故事等，增強(qiáng)用戶粘性。
3）精準(zhǔn)客戶觸達(dá)，高效轉(zhuǎn)化私域客戶
①個(gè)性化推薦
基于用戶標(biāo)簽和購買歷史，推送符合其興趣和需求的商品或服務(wù)，提升購買意愿。
②精準(zhǔn)營銷活動(dòng)
設(shè)計(jì)針對不同客戶群體的營銷活動(dòng)，如限時(shí)折扣、積分兌換、會(huì)員日專享等，提高活動(dòng)參與度和轉(zhuǎn)化率。
③數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化
定期分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，評(píng)估各層客戶的轉(zhuǎn)化效果，根據(jù)反饋調(diào)整運(yùn)營策略，持續(xù)優(yōu)化客戶觸達(dá)和轉(zhuǎn)化流程。
通過搭建完善的客戶標(biāo)簽體系，結(jié)合精細(xì)化的客戶分層運(yùn)營策略，企業(yè)可以更加精準(zhǔn)地觸達(dá)目標(biāo)客戶群體，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦，從而有效提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率。
03 說在最后
企業(yè)在開展私域客戶觸達(dá)動(dòng)作時(shí)，要珍惜每次表達(dá)的機(jī)會(huì)，用好1對1、朋友圈、群發(fā)等私域觸點(diǎn)；持續(xù)豐富人設(shè)，傳遞有價(jià)值、客戶有需求的內(nèi)容。
最后，分享小裂變關(guān)于品牌如何做私域的幾點(diǎn)思考：
1）轉(zhuǎn)化是私域的第一要義，但不是無腦推品、暴力群發(fā)
2）將細(xì)微的轉(zhuǎn)化動(dòng)作鋪進(jìn)每個(gè)觸點(diǎn)做轉(zhuǎn)化需要極度克制，不是硬推
3）用戶是用來維系的，不是用來消耗的
4）用戶不需要被強(qiáng)勢地教育， 只需要被溫和地提醒
5）根據(jù)品類標(biāo)簽、人群標(biāo)簽，定制化轉(zhuǎn)化向地推送內(nèi)容
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