前段時(shí)間剛被約談的飛豬，近日又因?yàn)橐允斜O(jiān)部門(mén)口吻給用戶發(fā)送短信，被杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局約談。對(duì)此，有網(wǎng)友辣評(píng)：看完誰(shuí)不說(shuō)一句天才呢！
1.飛豬以市監(jiān)部門(mén)口吻給用戶發(fā)短信被約談
據(jù)媒體報(bào)道，一位用戶通過(guò)飛豬幫朋友預(yù)訂了澳大利亞某酒店的9晚住宿，但其朋友卻被酒店告知沒(méi)有預(yù)訂信息，飛豬客服承認(rèn)到店無(wú)房，但僅給予第一晚房費(fèi)3倍的補(bǔ)償。有類似遭遇的不止這一位用戶，另一位用戶通過(guò)飛豬預(yù)訂了香港迪士尼酒店的大床房，頁(yè)面顯示可退補(bǔ)差價(jià)。但次日，該酒店同房型降價(jià)1000多元后，平臺(tái)卻不予退補(bǔ)差價(jià)。
兩位用戶投訴飛豬后，都收到了來(lái)自飛豬的短信。短信顯示，經(jīng)核實(shí)，因該投訴交易平臺(tái)為境外網(wǎng)站飛豬國(guó)際，公司名稱為冠運(yùn)旅游有限公司，且入駐飛豬國(guó)際的商家均為境外主體，不屬于余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局職能范圍；另被申請(qǐng)人與本糾紛無(wú)關(guān)，該投訴依法終止調(diào)解。
圖片來(lái)源：微博截圖
事情發(fā)生后，飛豬被杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局約談。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，3月份飛豬拿到了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委和某電商平臺(tái)共建消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的消費(fèi)投訴處理模板草稿，修改后用于自己的糾紛處置。整改期間，短信已經(jīng)暫停。
而飛豬方面則表示，平臺(tái)是不會(huì)冒用任何政府機(jī)構(gòu)及工作人員的名義去與消費(fèi)者溝通。就此事，相關(guān)負(fù)責(zé)人則稱，不方便回應(yīng)。
2.去哪兒網(wǎng)被曝預(yù)訂國(guó)外酒店不存在
飛豬被約談之事發(fā)生沒(méi)多久，同行去哪兒網(wǎng)也被用戶被投訴了。一用戶向媒體爆料，她在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了印尼佩妮達(dá)島一酒店9月8日晚上的住宿，當(dāng)時(shí)她收到了去哪兒網(wǎng)反饋的酒店訂單已確認(rèn)頁(yè)面，包含了酒店地址、電話等信息。但登島之后卻找不到預(yù)訂酒店，電話聯(lián)系不上。隨后她在去哪兒網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，該酒店已經(jīng)下架了。
有媒體查詢后發(fā)現(xiàn)，攜程上有這家酒店的信息，但無(wú)法預(yù)訂。谷歌地圖上顯示有這家酒店，但永久停業(yè)，且地址與去哪兒網(wǎng)提供的不一致。
圖片來(lái)源：微博截圖
對(duì)于此事，去哪兒網(wǎng)沒(méi)有給予詳細(xì)的解釋，而是表示，平臺(tái)不與境外酒店進(jìn)行直接合作，而是通過(guò)代理和供應(yīng)商。對(duì)于境外酒店的資質(zhì)證明，平臺(tái)會(huì)不定期抽查。目前，就該用戶要求按酒店原價(jià)進(jìn)行退一賠三的訴求，雙方未達(dá)成一致意見(jiàn)。
此事引發(fā)關(guān)注后，有網(wǎng)友評(píng)價(jià)這個(gè)做法比較惡劣，還有網(wǎng)友表示，這種情況太多了。
圖片來(lái)源：微博截圖
事實(shí)上，這種事情確實(shí)不是個(gè)例。小紅書(shū)上，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己提前在飛豬上訂了酒店，到達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)倒閉五個(gè)月了。還有網(wǎng)友稱，自己在去哪兒網(wǎng)訂了酒店，但按照平臺(tái)的地圖卻無(wú)法找到該地址。黑貓投訴平臺(tái)上，有網(wǎng)友投訴，提前在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了酒店后，酒店工作人員卻表示沒(méi)有預(yù)訂信息。
3.在線旅游平臺(tái)亂象不斷？
近年來(lái)，在線旅游平臺(tái)多次引發(fā)討論，社交平臺(tái)上，吐槽國(guó)內(nèi)在線旅游平臺(tái)的帖子比比皆是。這背后，與在線旅游行業(yè)亂象多有很大關(guān)系。這些亂象，大致可以分為三大類。
圖片來(lái)源：罐頭圖庫(kù)
第一，也是討論度較高的殺熟問(wèn)題。大數(shù)據(jù)時(shí)代，在線旅游平臺(tái)通過(guò)搜集用戶信息、消費(fèi)記錄等，對(duì)不同用戶制定不同價(jià)格策略的事情已經(jīng)比較常見(jiàn)，如不同用戶購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)的價(jià)格不同、同一用戶多次瀏覽同一產(chǎn)品后價(jià)格上漲等。黑貓投訴平臺(tái)上，與殺熟有關(guān)的投訴有將近15000條，涉及智行、攜程、去哪兒網(wǎng)等多個(gè)在線旅游平臺(tái)。
圖片來(lái)源：黑貓投訴
第二，是營(yíng)銷(xiāo)及售后問(wèn)題。一些在線旅游平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳，大多是為了吸引更多用戶，但結(jié)果往往是，用戶因?qū)嶋H體驗(yàn)和宣傳不符而怨聲載道。同時(shí)，這些在線旅游平臺(tái)對(duì)于虛假宣傳的售后處理，有時(shí)也很難令用戶滿意。
第三，則是合同問(wèn)題。一些在線旅游平臺(tái)的合同細(xì)則繁多，不少用戶并不會(huì)細(xì)細(xì)查看。因此，經(jīng)常發(fā)生用戶維權(quán)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)于一些可能引起糾紛的問(wèn)題，沒(méi)能清楚寫(xiě)明，進(jìn)而造成用戶維權(quán)難。今年8月，就部分酒店預(yù)訂后取消難的問(wèn)題，廣東省消委會(huì)對(duì)涉及此問(wèn)題的攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行進(jìn)行了約談。
圖片來(lái)源：微博截圖
《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)正在快速?gòu)?fù)蘇。截至2023年12月，在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)，重要節(jié)假日的國(guó)內(nèi)出游人數(shù)、旅游收入等已經(jīng)超過(guò)2019年同期。在此情況下，屢被吐槽的在線旅游平臺(tái)或許應(yīng)該慢下來(lái)，想一想如何才能為用戶提供滿意的服務(wù)。
看完覺(jué)得寫(xiě)得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報(bào)網(wǎng)揭秘更多好的項(xiàng)目。
感謝您的支持，我會(huì)繼續(xù)努力的!
打開(kāi)支付寶掃一掃，即可進(jìn)行掃碼打賞哦
手機(jī)直接保存圖片,掃一掃識(shí)別二維碼,即可進(jìn)行掃碼打賞哦
