一、用戶行為是什么
一個(gè)用戶ID，在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)生的，可記錄的動(dòng)作，都可以稱為：用戶行為。完整的用戶行為，包括6要素：
時(shí)間：何時(shí)發(fā)生
地點(diǎn)：在XX渠道/平臺(tái)/系統(tǒng)發(fā)生
人物：誰(shuí)發(fā)生的
起因：第一個(gè)動(dòng)作
經(jīng)過(guò)：所有動(dòng)作組成的鏈路
結(jié)果：行為帶來(lái)的結(jié)果
這些要素，在不同平臺(tái)上表現(xiàn)方式不同（如下圖）：
在不同系統(tǒng)平臺(tái)，收集用戶行為的方式也不同。常見(jiàn)的有三類(lèi)：
1、后臺(tái)記錄：用戶注冊(cè)表單、服務(wù)請(qǐng)求表單、交易訂單等
2、埋點(diǎn)記錄：用戶在APP、小程序、H5瀏覽記錄
3、業(yè)務(wù)人員反饋：通過(guò)銷(xiāo)售、客服、售后工作人員反饋的信息
這就是為啥用戶行為的指標(biāo)很多，不容易看出結(jié)論。用戶的行為可以有千百萬(wàn)種，只有先了解：業(yè)務(wù)為什么需要用戶行為數(shù)據(jù)，才能知道，哪些是真有用
二、不同業(yè)務(wù)的需求
業(yè)務(wù)方關(guān)注用戶行為，有四種情況
情況一：一無(wú)所知，看看再說(shuō)。
常見(jiàn)的，比如：
新官上任，不清楚情況
新業(yè)務(wù)線，沒(méi)做過(guò)復(fù)盤(pán)
新年伊始，要做各種新計(jì)劃
這種情況下，數(shù)據(jù)宜粗不宜細(xì)，宜全不宜精。先給一個(gè)整體概貌，讓領(lǐng)導(dǎo)/業(yè)務(wù)同事找找感覺(jué)，之后有具體議題了，再深入分析（如下圖）。不然一上來(lái)雞毛蒜皮一堆東西，很有可能把人看暈，感慨這一大堆到底說(shuō)了啥？
情況二：心有所指，關(guān)注結(jié)果。
這種情況，一般是：觀察業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品功能點(diǎn)、內(nèi)容發(fā)布的效果。業(yè)務(wù)方目標(biāo)很明確：看看這東西做得咋樣。常見(jiàn)的，比如：
內(nèi)容板塊：用戶點(diǎn)擊、參與討論、轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)作
功能點(diǎn)：用戶使用數(shù)量、使用頻次、使用時(shí)長(zhǎng)
商品：用戶瀏覽、購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、一次性大額購(gòu)買(mǎi)
此時(shí)就不能鋪開(kāi)了說(shuō)，而是聚焦業(yè)務(wù)關(guān)注的功能點(diǎn)（如下圖）
注意！用戶行為多不等于業(yè)績(jī)好。比如電商業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)興致勃勃地上個(gè)一澆水種樹(shù)領(lǐng)優(yōu)惠的活動(dòng)，企圖拉一拉活躍人數(shù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)用戶都玩游戲去了，都在等優(yōu)惠，反而下單的人在減少！
此時(shí)，可以用矩陣法、前后對(duì)比法、行為關(guān)系分析等方法，具體看這個(gè)行為對(duì)業(yè)績(jī)的影響（如下圖）。
情況三：業(yè)績(jī)壓力，焦頭爛額。
這種情況，一般是：評(píng)價(jià)核心流程的表現(xiàn)好壞。比如新用戶注冊(cè)，大型活動(dòng)參與，交易流程，關(guān)鍵問(wèn)題投訴等等。這時(shí)候分析目標(biāo)非常具體：
注冊(cè)轉(zhuǎn)化率要搞高！
活動(dòng)參與率要搞多！
成交比例要做高！
關(guān)鍵投訴堅(jiān)決撲滅！
這種目標(biāo)清晰的用戶行為分析，可以說(shuō)是最簡(jiǎn)單輕松了。核心思路就是以下四個(gè)模塊
注意！很多同學(xué)看數(shù)據(jù)，喜歡直接看最細(xì)的細(xì)節(jié)，試圖從每一個(gè)用戶動(dòng)作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這樣很容易被茫茫多數(shù)據(jù)淹沒(méi)。對(duì)核心流程評(píng)估，應(yīng)先關(guān)注整體效果（比如整體流量+整體轉(zhuǎn)化率）有了判斷，再看細(xì)節(jié)
還有一點(diǎn)，就是要結(jié)合補(bǔ)救措施，看用戶數(shù)據(jù)。用戶行為是各種因素影響結(jié)果，在企業(yè)實(shí)際中，不可能像實(shí)驗(yàn)室一樣每個(gè)項(xiàng)目都做控制變量研究，即使提前做過(guò)ABtest，真正上線時(shí)也會(huì)因?yàn)樘鞎r(shí)地利有各種差異。面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，不一定要糾結(jié)：這個(gè)到底是用戶不喜歡文案還是不喜歡產(chǎn)品，而是：我們還能做什么挽回。
補(bǔ)救措施分析，比孤零零喊這個(gè)流程不行啦！要有價(jià)值得多。短期內(nèi)，可能業(yè)務(wù)補(bǔ)救措施就2,3種，分析哪一種有可能見(jiàn)效，能直接促成業(yè)務(wù)行動(dòng)，讓數(shù)據(jù)分析見(jiàn)效
情況四：情況不明，疑神疑鬼。
這種情況，一般是某個(gè)業(yè)務(wù)做得不行，業(yè)務(wù)方又沒(méi)有明確假設(shè)的時(shí)候。就想著：能不能深入挖掘下用戶行為？找找原因？至于挖啥、挖出來(lái)啥原因，可能他們自己都不知道……
這是最難搞的情況。因?yàn)榉治瞿繕?biāo)完全不清楚。這里有兩個(gè)基本思路：
思路一：業(yè)務(wù)方先圈出來(lái)自己的目標(biāo)客戶，然后看目標(biāo)客戶在干啥
思路二：先找出一個(gè)行為的重度客戶，然后問(wèn)業(yè)務(wù)方：這是你們想要的不
總之，從極端情況里，更容易找到解決問(wèn)題的靈感。
如果發(fā)現(xiàn)高價(jià)值用戶明顯偏好某些禮品兌換，則可以對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)吸引高價(jià)值用戶禮品方案。如果發(fā)現(xiàn)重度用戶明顯存在薅羊毛嫌疑，則可以對(duì)應(yīng)修改獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則?？傊?，只要用戶群體行為差異足夠大，就能產(chǎn)生策略。
四、小結(jié)
從上邊四大情況可以看出來(lái)，即使是同樣的數(shù)據(jù)，面對(duì)不同情況，可以有不同展現(xiàn)方法。這就要求同學(xué)們?cè)诠ぷ髦?，認(rèn)真理解業(yè)務(wù)需求。
很多同學(xué)會(huì)說(shuō)：直接問(wèn)業(yè)務(wù)不就好了。問(wèn)題是，四個(gè)情況里，除了情況三是很明確的有KPI壓力以外，其他三個(gè)情況都很含糊，最后口頭表達(dá)的需求就是：做個(gè)用戶行為分析看看。
這就要求做數(shù)據(jù)的同學(xué)們，自己有一定的判斷能力。以上四種情況是層層遞進(jìn)的，其邏輯關(guān)系如下圖，同學(xué)們可以剝洋蔥般的引導(dǎo)業(yè)務(wù)，找到真正關(guān)心的問(wèn)題，從而做出有價(jià)值的分析。
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