今天我們?cè)趺丛u(píng)估AI帶來(lái)的沖擊都不為過(guò)。如果以業(yè)界習(xí)慣的降本增效來(lái)看，一些產(chǎn)品甚至可以帶來(lái)幾十、上百倍的效率提升。如果以略宏大的視線(xiàn)看，AI已在直接改寫(xiě)一些公司的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等。
這是見(jiàn)實(shí)在夜話(huà)時(shí)一個(gè)強(qiáng)烈感受。當(dāng)時(shí)見(jiàn)實(shí)邀請(qǐng)了部分運(yùn)用AI工具，試探新運(yùn)營(yíng)方法的團(tuán)隊(duì)閉門(mén)討論。信人智能創(chuàng)始人童楚格就這個(gè)話(huà)題的分享，引起了現(xiàn)場(chǎng)激烈討論。
詳細(xì)提及AI在運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化的不同場(chǎng)景中，如何發(fā)揮價(jià)值和作用時(shí)，他提到一個(gè)觀點(diǎn)：
許多公司在今天運(yùn)營(yíng)私域時(shí)焦慮的種種問(wèn)題，于AI這個(gè)新物種面前，完全不存在。
這是因?yàn)锳I對(duì)運(yùn)營(yíng)效率、實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景、轉(zhuǎn)化效率、成本降低等，都幾乎是大比例提升——這個(gè)比例，大到數(shù)以百倍計(jì)。如果以費(fèi)用評(píng)估，哪怕一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，也可能是百萬(wàn)、千萬(wàn)元人民幣計(jì)。
直接讓組織架構(gòu)變得輕盈，響應(yīng)和轉(zhuǎn)化都更迅速。如果說(shuō)，業(yè)務(wù)流程可以率先變化，各種緊隨其后的商業(yè)變化就會(huì)次第、快速發(fā)生。
見(jiàn)實(shí)自己感受也是如此。比如，過(guò)去見(jiàn)實(shí)梳理一篇實(shí)錄，需要一個(gè)編輯至少一天時(shí)間、逐字逐句整理。今天扔到AI中，幾分鐘內(nèi)就完成了錄音到粗糙文字、再到高質(zhì)量精練輸出的過(guò)程?，F(xiàn)在，編輯只需要1小時(shí)左右的檢查、修改，查漏補(bǔ)缺、排版，以及快速寫(xiě)下這段導(dǎo)語(yǔ)。
今天我們反復(fù)思考，但更值得親身踐行的是：
當(dāng)效率突然百倍計(jì)提升的時(shí)候，工作流程和方式方法都發(fā)生了巨大變化，這時(shí)，我們的運(yùn)營(yíng)該怎么展開(kāi)？商業(yè)模式會(huì)如何變化？以及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又會(huì)怎么展開(kāi)？帶著這些問(wèn)題，我們不妨先回到夜話(huà)中去一起聊聊。如下，enjoy：
謝謝見(jiàn)實(shí)，我是信人智能創(chuàng)始人童楚格。
今天很高興和大家聊聊AI和運(yùn)營(yíng)的結(jié)合，包括如何在運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)用，主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)和維系客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)下單，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上的獲客留存、轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)全流程無(wú)人自動(dòng)化，自動(dòng)聊單等等。
某種程度上看，我覺(jué)得我們要聊的是一個(gè)新物種，而不是什么工具。
大家看過(guò)運(yùn)動(dòng)員橫渡海峽？他們只會(huì)蛙泳不會(huì)其他的，因?yàn)闀?huì)蛙泳已經(jīng)足夠了。
這給我們的啟發(fā)是，運(yùn)營(yíng)中過(guò)分追求方法的意義不是特別大，還是要關(guān)注執(zhí)行。因?yàn)殛P(guān)注執(zhí)行的性?xún)r(jià)比會(huì)更高，執(zhí)行層面暴露的問(wèn)題可以很快得到解決，快速實(shí)現(xiàn)高效產(chǎn)出。
01、執(zhí)行中的5大痛點(diǎn)
說(shuō)到執(zhí)行，大家在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行動(dòng)作中肯定會(huì)遇到以下問(wèn)題：
人力成本特別高：有些公司有一半的人都是客服，都是線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售，公司的人力成本就很高。
客戶(hù)資源未充分開(kāi)發(fā)：運(yùn)營(yíng)人員或者銷(xiāo)售人員手機(jī)里的客戶(hù)線(xiàn)索有90%以上都是沉寂的，因?yàn)榭己艘?，只能把有限的精力放在最核心的那一小部分客?hù)身上。這就造成了大量客戶(hù)線(xiàn)索的浪費(fèi)。
管理培訓(xùn)成本特別高：客服多，人員流動(dòng)性大，每一個(gè)新人進(jìn)來(lái)都需要培訓(xùn)才能負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，因此整個(gè)管理成本一下子就被拉高了。
員工的執(zhí)行力不足：之前聽(tīng)見(jiàn)實(shí)私域大會(huì)，有嘉賓提到，終端門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的配合率只有30%。這就導(dǎo)致了好方案因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)執(zhí)行力不夠而沒(méi)有產(chǎn)出價(jià)值，真的很可惜。此外，員工里真正有能力的比例特別低，大概只有20%左右，這些人的能力沒(méi)有辦法得到很好的發(fā)揮。
客戶(hù)資源流失：不過(guò)在一個(gè)新物種面前，這個(gè)就不是問(wèn)題。以客戶(hù)資源流失為例，以往我們是買(mǎi)群控手機(jī)去做管理，防止風(fēng)險(xiǎn)，防止員工亂發(fā)一些東西、把客戶(hù)資源帶走。但在AI數(shù)智員工面前，天然就不存在這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。上一代工具先天不足導(dǎo)致的一些問(wèn)題，在新物種面前，根本就不是問(wèn)題。
02、人效如何提升
好的執(zhí)行的核心是人。所有的好的執(zhí)行都依賴(lài)于人去做。那么是不是加人就可以解決問(wèn)題了呢？
并不是。加人只會(huì)增加成本，不能解決問(wèn)題。
1.0線(xiàn)下時(shí)代，靠的是一對(duì)一：開(kāi)個(gè)門(mén)店搞個(gè)地?cái)側(cè)シ?wù)，這個(gè)時(shí)候限制我們的是物理半徑，只能服務(wù)方圓一公里的人。2.0線(xiàn)上時(shí)代，有了聊天軟件、社交平臺(tái)后，我們可以一個(gè)人服務(wù)很多人、服務(wù)跨地域的朋友。這個(gè)時(shí)候限制我們的是接待能力，一天可以有效溝通的人數(shù)是有限的。
到了數(shù)智人力時(shí)代，這兩個(gè)問(wèn)題都不存在了。社交平臺(tái)解決了服務(wù)半徑的問(wèn)題，AI自動(dòng)化、智能化解決了服務(wù)承載上限的問(wèn)題，它可以同時(shí)跟很多人并且聊不同的話(huà)題。還包含了國(guó)內(nèi)的微信、抖音、小紅書(shū)，國(guó)外的WhatsApp等等社交平臺(tái)。
就像真人一樣和客戶(hù)溝通，不只是簡(jiǎn)單的重復(fù)話(huà)術(shù)，7X24小時(shí)在線(xiàn)，突破人工接待上限，不遺漏每條線(xiàn)索，客戶(hù)資源不流失，不用擔(dān)心員工帶資源跑路。還能基于聊天記錄提煉用戶(hù)標(biāo)簽，更新用戶(hù)畫(huà)像，千人千面發(fā)送定制內(nèi)容，模擬銷(xiāo)冠，主動(dòng)聊單，主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)。這是我們開(kāi)發(fā)的AI工具。
不過(guò)，為什么我強(qiáng)調(diào)它不是一款工具？
從產(chǎn)品最初的定位上就不覺(jué)得它是一款工具，它是使用工具的人。對(duì)標(biāo)的是你公司的真正使用工具的員工，而不是你買(mǎi)的那套工具。我們抓的核心是溝通，是聊天，因?yàn)樗接蛩谐山灰欢ㄒ蕾?lài)于溝通聊天，沒(méi)有溝通聊天是不可能成單的。
客戶(hù)通過(guò)社交平臺(tái)或服務(wù)、產(chǎn)品，和我們產(chǎn)生聯(lián)系、咨詢(xún)，由工作人員運(yùn)用SCRM系統(tǒng)管理客戶(hù)。
區(qū)別點(diǎn)在于是誰(shuí)在位置上？
過(guò)去是每個(gè)企業(yè)真人員工在操控SCRM，操控手機(jī)、電腦，然后各種系統(tǒng)、各種工具去完成運(yùn)營(yíng)工作。現(xiàn)在是由數(shù)智員工來(lái)操控各種工具，完成整個(gè)流程。
在這個(gè)過(guò)程中，很多內(nèi)容都是基于聊天的，這個(gè)時(shí)候你能拿到用戶(hù)最準(zhǔn)確的畫(huà)像和購(gòu)買(mǎi)意向，可以反饋到業(yè)務(wù)流里面，促使業(yè)務(wù)更順利地推進(jìn)起來(lái)。
尤其是，AI產(chǎn)品目前已經(jīng)具備初級(jí)的銷(xiāo)售能力，比如售前收集一些信息，賣(mài)一些簡(jiǎn)單的低價(jià)的產(chǎn)品。當(dāng)AI把前期工作做完后，再轉(zhuǎn)給核心的真人銷(xiāo)售高價(jià)產(chǎn)品，讓真人去跟進(jìn)。
03、個(gè)性化運(yùn)用
回到大家關(guān)注的場(chǎng)景中去，比如私聊，有些產(chǎn)品或者服務(wù)往往需要比較有溫度的日常維系，或者說(shuō)相對(duì)緊密的維系客戶(hù)?，F(xiàn)在，AI數(shù)智員工在和每一個(gè)用戶(hù)溝通過(guò)程中，會(huì)根據(jù)用戶(hù)標(biāo)簽、上下文意圖、歷史聊天記錄自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)標(biāo)簽。
就以見(jiàn)實(shí)為例，用戶(hù)給這個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)信息問(wèn)和聊私域，他們可以很快速回復(fù)。不過(guò)他們的精力限制，沒(méi)法服務(wù)很多人，可AI不存在精力問(wèn)題?；诖竽Ｐ偷淖詣?dòng)化、智能化之后，它既可以做到高并發(fā)，又可以做到個(gè)性化。
再說(shuō)群發(fā)。行業(yè)中的群發(fā)多為兩種，一是在很多群里發(fā)布信息，這類(lèi)很簡(jiǎn)單，傳統(tǒng)SCRM工具就可以完成。另一種，則需要一些氣氛組等類(lèi)似的互動(dòng)，可以稱(chēng)為商業(yè)互推，這就可以轉(zhuǎn)交給AI來(lái)完成，你發(fā)個(gè)指令就好。
不管怎么樣，群發(fā)的內(nèi)容是千篇一律的，非常打擾客戶(hù)，多數(shù)以一天群發(fā)出去很多消息，然后收到的是一片拉黑告終，AI介入群發(fā)后，每個(gè)人的信息語(yǔ)意有可能一樣，但稱(chēng)謂稱(chēng)呼就不一樣，他會(huì)根據(jù)聊天記錄來(lái)，跟客戶(hù)持續(xù)地對(duì)話(huà)。跟真人溝通非常接近。
在做這些群發(fā)等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)工作時(shí)，大家會(huì)常設(shè)定一些SOP流程。過(guò)去設(shè)定好后，做個(gè)有條件篩選，然后群發(fā)出去，最后你會(huì)收獲這四種結(jié)果：要么拉黑、取關(guān)；要么回復(fù)太多你回復(fù)不過(guò)來(lái)；要么回復(fù)少了，你感覺(jué)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作好像沒(méi)什么作用；要么不回復(fù)，你又進(jìn)退兩難糾結(jié)是否要繼續(xù)聯(lián)系。
就像段子講的：既怕他不來(lái)，又怕它亂來(lái)。
AI介入后會(huì)怎么做呢？你仍然設(shè)計(jì)好一套SOP，然后由AI去做潤(rùn)色之后的模擬真人群發(fā)。
大家經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：這個(gè)客戶(hù)有時(shí)候他不是按照劇本走，亂聊到其他話(huà)題去怎么辦？
不用擔(dān)心，AI有能力處理。會(huì)有兩種情況：
一、這個(gè)話(huà)題AI能夠接得住，他會(huì)去聊一聊，AI會(huì)用一定的方式把話(huà)題拉回來(lái)，因?yàn)槲覀兊哪康氖浅山晦D(zhuǎn)化，用戶(hù)被拉回來(lái)，繼續(xù)往下走，按照SOP執(zhí)行。
二、如果遇到某個(gè)話(huà)題AI接不了的怎么辦？比如客戶(hù)突然間說(shuō)我要賠償，AI會(huì)通知你，說(shuō)這個(gè)問(wèn)題我處理不了，哪個(gè)客戶(hù)發(fā)的，你來(lái)趕緊處理，這就是AI的工作方式。
下班之后怎么辦？在新物種面前，很多時(shí)候問(wèn)題原生就不存在，你每天該下班就下班，最多帶個(gè)自己的手機(jī)就行了，因?yàn)锳I會(huì)通知你哪個(gè)問(wèn)題回答不了，然后你再用你的手機(jī)回答，對(duì)于你的打擾頻率很低。只要資料設(shè)計(jì)足夠完善，SOP內(nèi)容是可以的，那AI就能比較好的應(yīng)對(duì)。
所以我們內(nèi)部有個(gè)口號(hào)：讓所有私域伙伴每天多睡兩小時(shí)，不要在大晚上再回信息了，那就是我們心目中想要得到的的一個(gè)效果。
還有大家關(guān)心的自動(dòng)標(biāo)簽的管理，在私域里標(biāo)簽反映的是你對(duì)用戶(hù)畫(huà)像的了解程度。聊天過(guò)程中一定會(huì)產(chǎn)生大量?jī)?nèi)容跟信息，你可以設(shè)定維度，讓AI根據(jù)這些維度去打標(biāo)簽，比如說(shuō)你想知道這個(gè)人的性別，把維度設(shè)定好，他在聊天過(guò)程中，涉及到的內(nèi)容自動(dòng)標(biāo)簽化。
還有更多的場(chǎng)景和功能實(shí)現(xiàn)，就不一一舉例了。
04、AI引發(fā)的近在眼前的變化
為什么去年AI開(kāi)始顛覆各個(gè)行業(yè)，因?yàn)楦鞣N效能的差距，不是提升10-20%，而是成百倍的提升，也不存在管理成本，執(zhí)行力還百分之百。哪怕你想出海，AI也是多語(yǔ)言全球化。
那數(shù)智員工帶來(lái)了哪些變化？
第一是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化過(guò)程的變化。
傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)是典型的漏斗，公域流量轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)、有效客戶(hù)篩選出來(lái)，最后成單，其他線(xiàn)索就不理或不維護(hù)了。
數(shù)智員工引入后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)漏斗有一個(gè)奇妙變化，AI可以持續(xù)地、個(gè)性化地、體貼地去跟進(jìn)客戶(hù)，直到他成單，或者他把你刪除，所以AI不會(huì)浪費(fèi)線(xiàn)索。
第二、組織結(jié)構(gòu)的變化，以及因此帶來(lái)的成本和效率的變化。
我記得之前見(jiàn)實(shí)發(fā)布了一份白皮書(shū)，說(shuō)未來(lái)私域一定會(huì)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)的變化。
今天在看一個(gè)客戶(hù)時(shí)就類(lèi)似感受很深，他們從原來(lái)96個(gè)客服的配置變成二十多個(gè)AI數(shù)智客服+真人協(xié)作的模式，AI來(lái)幫他處理售前的信息咨詢(xún)回復(fù)、患者病情信息收集的工作，最后交由真人付款成交及診療。
一年接近節(jié)省了600萬(wàn)成本，效果是顛覆式的?，F(xiàn)在電商、知識(shí)付費(fèi)、線(xiàn)下連鎖零售這些場(chǎng)景的私域營(yíng)銷(xiāo)中，我們從現(xiàn)有合作看都在發(fā)生類(lèi)似變化，團(tuán)隊(duì)的配備，和服務(wù)流程、效率，都在發(fā)生很大變化。而且整體成交率、沉默用戶(hù)的喚醒都在提升，成本還在不斷下降。
這就是新物種給生態(tài)帶來(lái)的顯而易見(jiàn)的變化。
我們現(xiàn)在處在新時(shí)代，你不可能用舊地圖去找到一塊新大陸。在真正的AI時(shí)代，我們需要的不是另一個(gè)繁瑣又雞肋的工具，而是一個(gè)聰明的會(huì)使用工具的AI數(shù)智員工，讓數(shù)智員工干活，我們自己則回家多睡兩小時(shí)、多玩兩個(gè)小時(shí)。所以像我一開(kāi)始提到的，這是一個(gè)新物種。
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