自去年年底主流電商平臺(tái)支持僅退款后，關(guān)于僅退款的討論持續(xù)在社交媒體上發(fā)酵。

1、千里追蹤僅退款買家

自去年年底主流電商平臺(tái)支持僅退款后，關(guān)于僅退款的討論持續(xù)在社交媒體上發(fā)酵。

尤其是在今年618大促之后，商家群體紛紛發(fā)聲，表示這一策略已對(duì)其經(jīng)營(yíng)造成了不容忽視的壓力與困擾。

社交平臺(tái)上也涌現(xiàn)出諸多令人啼笑皆非的僅退款理由：有消費(fèi)者購買拖鞋穿戴一年后，竟以不合腳為由成功退款；有人利用無關(guān)圖片虛構(gòu)商品問題，輕松獲得退款。

更有甚者，以我不知道網(wǎng)購需要支付費(fèi)用這類荒謬的理由，也順利實(shí)現(xiàn)了退款操作。這些現(xiàn)象不僅挑戰(zhàn)了商業(yè)誠(chéng)信的底線，也讓不少賣家感到無奈與憤慨。

面對(duì)這些無理取鬧的理由，一些商家不惜成本去到線下當(dāng)面和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)。

今年5月，上海一網(wǎng)店店主為了價(jià)值不到100元的12雙襪子，不惜驅(qū)車千里前往河南開封，直面買家討要說法。

我們網(wǎng)店的襪子一盒7雙，他用兩個(gè)地址買了兩盒襪子并退貨，直到我收到快遞的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)地址離得很近，每個(gè)盒子里面只剩下一雙襪子。網(wǎng)店店主介紹道。

在當(dāng)?shù)孛窬膮f(xié)助下，網(wǎng)店店主找到了這位少退12雙襪子的買家蘇某。找上門時(shí)，這位買家不承認(rèn)自己在解文慧的店鋪買了襪子，后來在民警和村委負(fù)責(zé)人的勸說下才松口，并表示愿意退還襪子。

據(jù)其交代，自己之前外出打工時(shí)聽到有人說過一些網(wǎng)店有試吃、試穿、試用之類的活動(dòng)，出于占便宜的目的，就在店主店里下單購買了兩盒襪子，一共14雙，退回了兩雙，但沒想到遇到了較真的人。

隨著電商行業(yè)的日益飽和，各大電商平臺(tái)為提升競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛圍繞著用戶體驗(yàn)升級(jí)售后服務(wù)，其中僅退款成為重要一環(huán)。

然而，這一策略的背后，卻是商家獨(dú)自承擔(dān)所有成本，電商平臺(tái)則置身事外，不僅沒有任何損失，在所有的退款訂單中，所有的費(fèi)用都照扣不誤。

商家在遭遇不公正退款時(shí)，雖可通過平臺(tái)申訴，但往往因平臺(tái)傾向消費(fèi)者而難以獲得滿意結(jié)果。

為了維護(hù)自身權(quán)益，商家不得不選擇法律途徑，但高昂的訴訟成本、不確定的勝訴幾率都讓這一選擇顯得尤為艱難。

去年甘肅天水市的一起案件便是一個(gè)典型例子，一買家花33元購買水果后發(fā)現(xiàn)有一個(gè)壞果，于是向賣家索賠10元，并在獲得賠償后又申請(qǐng)了僅退款。這個(gè)行為讓賣家非常氣憤，于是將買家告上了法庭。最終，法院判決買家賠償賣家各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)506元。

另外，提起訴訟還很可能會(huì)招致平臺(tái)的反制，有的商家就被平臺(tái)以違反平臺(tái)合作協(xié)議及平臺(tái)相關(guān)規(guī)則的行為，極大增加了消費(fèi)者的交易風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重?fù)p害了平臺(tái)的利益為由關(guān)閉了店鋪。

不論是采取法律訴訟的途徑將買家告上法庭，還是不顧路途遙遠(yuǎn)親自追蹤買家，商家所付出的代價(jià)往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們最終能夠獲得的賠償。

當(dāng)維權(quán)的成本變得如此高昂，無形中為那些試圖不勞而獲的白嫖黨提供了庇護(hù)，使得他們的行為得以滋生蔓延。

面對(duì)如此困境，商家們開始尋求自救之道。不少遭遇過惡意僅退款的商家建立了一個(gè)名為商家互助會(huì)的網(wǎng)站，通過該網(wǎng)站，外地商家可以委托當(dāng)?shù)厣碳規(guī)兔?，由后者出面和買家線下溝通退貨或者退款的相關(guān)事情。

2、僅退款成為電商平臺(tái)標(biāo)配

早在2021年，拼多多就推出了僅退款服務(wù)。在消費(fèi)者對(duì)價(jià)格越來越敏感的背景下，拼多多通過低價(jià)+僅退款這一組合拳，迅速在下沉市場(chǎng)中贏得了消費(fèi)者的青睞。

然而，僅退款的實(shí)施也伴隨著廣泛的爭(zhēng)議。僅退款的初衷，是為了讓消費(fèi)者更方便購物，減少在售后上和商家扯皮的時(shí)間和成本。

在理想狀態(tài)下，這一機(jī)制能有效篩選出提供優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的商家，促進(jìn)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰。

然而，在實(shí)際操作中，部分消費(fèi)者卻濫用僅退款規(guī)則。這種行為不僅違背了誠(chéng)實(shí)信用的基本原則，也對(duì)商家的正常經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重干擾，破壞了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的公平與秩序。

去年三月，一起因商家對(duì)拼多多僅退款政策不滿而引發(fā)的炸店風(fēng)波更是將這一爭(zhēng)議推向了高潮。

商家們質(zhì)疑平臺(tái)在處理退款問題時(shí)未能保持公正立場(chǎng)，過度偏袒消費(fèi)者，導(dǎo)致一些無充分證據(jù)的退款請(qǐng)求也能輕易通過，進(jìn)而吸引了大量羊毛黨的涌入，使商家經(jīng)營(yíng)陷入困境。

更令人擔(dān)憂的是，羊毛黨群體還形成了組織化、規(guī)?；内厔?shì)，通過開設(shè)培訓(xùn)班、傳授薅羊毛技巧，以非法手段謀取利益。

羊毛黨一般以線上群組的形式行動(dòng)，新人如果想入局，則需要向群主支付28.8元至188元不等的費(fèi)用，隨后即可收到通過投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段賺取賠付款項(xiàng)的教程。

隨著僅退款服務(wù)的普及，平臺(tái)在賦予消費(fèi)者更多權(quán)益的同時(shí)，也在悄然削弱商家對(duì)此類退款的控制權(quán)。

最開始，商家在客服頁面能夠看到退款選項(xiàng)彈窗，后來演變成，不知道平臺(tái)會(huì)在什么時(shí)候彈出官方助手，提醒買家可以選擇僅退款的同時(shí)將商家禁言，讓商家看不到僅退款提示框。

盡管僅退款政策在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮了一定作用，但其對(duì)商家經(jīng)營(yíng)造成的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也不容忽視。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，電商平臺(tái)如何在保障消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)商家利益之間找到平衡點(diǎn)，將是決定其能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。

電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，價(jià)格戰(zhàn)已不再是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段，在這樣的背景下，僅退款服務(wù)成為了電商巨頭們競(jìng)相推出的新賣點(diǎn)，去年9月抖音宣布推出僅退款服務(wù)，去年年底淘寶、京東相繼開通僅退款服務(wù)，今年年初快手電商也緊隨其后上線僅退款服務(wù)。

然而，隨著更多平臺(tái)加入這一行列，如何有效應(yīng)對(duì)羊毛黨的侵襲、維護(hù)良好的市場(chǎng)生態(tài)，將是所有參與者必須共同面對(duì)的挑戰(zhàn)。

3、用戶和商家需要雙贏

平臺(tái)推出僅退款的本意，確實(shí)是想要幫助買家更好地將偽劣產(chǎn)品拒之門外，從而提升用戶的消費(fèi)滿意度與信任度。

為了平衡這一策略的公平，抖音、淘寶等電商平臺(tái)還設(shè)立了相應(yīng)的前置評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

淘寶方面稱，將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，通過平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、賣家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度結(jié)合，以作評(píng)判。

抖音則采取了更為直觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，即好評(píng)率低于70%的商品，就支持消費(fèi)者僅退款。

可以說，僅退款策略是直接指向那些明顯就有質(zhì)量問題的商品。

以今年被吐槽退貨退款率居高不下的女裝為例，大部分買家買回去后才發(fā)現(xiàn)商品的尺碼標(biāo)注不實(shí)、實(shí)物與描述嚴(yán)重不符、質(zhì)量還參差不齊，這些問題就直接影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

面對(duì)僅退款引發(fā)的爭(zhēng)議，其實(shí)我們可以從多角度進(jìn)行剖析與審視。

僅退款策略如同一把雙刃劍，它能夠有效剔除那些商品質(zhì)量低劣、服務(wù)不佳、投訴頻發(fā)的經(jīng)營(yíng)者，促使市場(chǎng)向更加健康、有序的方向發(fā)展，最終留下的是那些真正以品質(zhì)為核心，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商家。

對(duì)于消費(fèi)者而言，僅退款策略雖賦予了他們更多權(quán)益保護(hù)的手段，但這絕不意味著他們可以無限制地索取不當(dāng)利益。

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性看待這一策略，利用它來維護(hù)自身合法權(quán)益，同時(shí)恪守公平交易與誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)原則，避免濫用退款權(quán)利。

電商平臺(tái)作為連接消費(fèi)者與商家的橋梁，其角色至關(guān)重要。若平臺(tái)片面追求短期內(nèi)的用戶增長(zhǎng)和流量數(shù)據(jù)，而忽視了對(duì)商家與消費(fèi)者權(quán)益的均衡保護(hù)，最終將導(dǎo)致市場(chǎng)環(huán)境的惡化，消費(fèi)者信任度的下降，進(jìn)而危及平臺(tái)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

因此，為了平衡用戶和商家的利益，電商平臺(tái)必須采取一系列積極有效的措施。這包括但不限于：嚴(yán)格審核退款申請(qǐng)，確保公平合理；建立商家信用體系，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；加強(qiáng)用戶教育，避免濫用退款服務(wù)等。

總之，如何平衡用戶和商家之間的利益，是電商平臺(tái)在推行僅退款服務(wù)時(shí)必須面對(duì)的核心問題。平臺(tái)需積極響應(yīng)市場(chǎng)呼聲，調(diào)整策略方向，推動(dòng)僅退款等政策的健康、有序發(fā)展，共同營(yíng)造一個(gè)更加公平、透明、和諧的電商生態(tài)。

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標(biāo)簽： 惡意僅退款 僅退款 僅退款正在逼瘋賣家 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷