抖音消費(fèi)者購(gòu)買帶有30天質(zhì)量無憂標(biāo)識(shí)的商品后，在自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第30天24點(diǎn)前，商品出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的非人為質(zhì)量問題，消費(fèi)者可申請(qǐng)退貨退款/換貨，并選擇帶30天質(zhì)量無憂的售后原因，在提供有效憑證并經(jīng)商家審核通過后，抖音商家將在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者申請(qǐng)，向消費(fèi)者提供退貨退款或免費(fèi)更換全新商品的售后保障服務(wù)。

抖音消費(fèi)者購(gòu)買帶有30天質(zhì)量無憂標(biāo)識(shí)的商品后，在自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第30天24點(diǎn)前，商品出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的非人為質(zhì)量問題，消費(fèi)者可申請(qǐng)退貨退款/換貨，并選擇帶30天質(zhì)量無憂的售后原因，在提供有效憑證并經(jīng)商家審核通過后，抖音商家將在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者申請(qǐng)，向消費(fèi)者提供退貨退款或免費(fèi)更換全新商品的售后保障服務(wù)。

第一章 定義

1.1 全新商品是指：同品牌同品類同顏色同款式的商品。

1.2 適用范圍

適用于加入30天質(zhì)量無憂服務(wù)的商家（全球購(gòu)商家、即時(shí)零售商家除外），及購(gòu)買帶有30天質(zhì)量無憂服務(wù)標(biāo)識(shí)商品的消費(fèi)者。

1.3 質(zhì)保范圍

 

備注：

1.若質(zhì)量問題面積或鉆絨值未達(dá)到或無法準(zhǔn)確認(rèn)定是否達(dá)到指定數(shù)值，但根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)判斷，已明顯存在異常的（包括但不限于影響穿著或服飾效果等），平臺(tái)可認(rèn)定屬于質(zhì)量問題；

2.本服務(wù)支持保障的質(zhì)保范圍將按照更有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則確定，即在國(guó)家三包范圍、商家承諾及上述質(zhì)保范圍中，采取更廣泛的保障范圍。

第二章 商家要求

2.1 準(zhǔn)入與退出

2.1.1 具體要求

2.1.2 開通及退出路徑

1.開通路徑

路徑一：權(quán)益中心簽約開通

【抖店后臺(tái)】-【權(quán)益中心】-【30天質(zhì)量無憂】點(diǎn)擊開通，在簽署合作協(xié)議后，設(shè)置商品勾選綁定30天質(zhì)量無憂服務(wù)標(biāo)完成商品保障期限配置。

路徑二：商品發(fā)布/編輯時(shí)簽約開通

① 新商品創(chuàng)建：【抖店后臺(tái)】- 【商品創(chuàng)建】-【服務(wù)與履約保障】- 勾選30天質(zhì)量無憂，并簽署合作協(xié)議，再予以發(fā)布。

② 存量商品配置：【抖店后臺(tái)】-【商品管理】-找到相應(yīng)商品-【編輯】-【服務(wù)與履約】-勾選30天質(zhì)量無憂，并簽署合作協(xié)議，再予以發(fā)布。

2.退出路徑

路徑一：商品退出

①【抖店后臺(tái)】-【商品管理】-選擇已綁定權(quán)益商品在【編輯】-【服務(wù)與履約】-取消勾選30天質(zhì)量無憂；

②【抖店后臺(tái)】-【權(quán)益中心】-【30天質(zhì)量無憂】權(quán)益管理頁，選擇已綁定權(quán)益商品取消勾選

路徑二：商家退出（即全店商品退出）：

【抖店后臺(tái)】-【權(quán)益中心】-【30天質(zhì)量無憂】點(diǎn)擊退出，同時(shí)店鋪所有商品退出此項(xiàng)服務(wù)。

2.1.3 開通與退出認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

開通與退出的生效時(shí)間以系統(tǒng)更改生效且商品銷售頁面（如商詳頁/提單頁/訂單詳情頁等）服務(wù)標(biāo)識(shí)狀態(tài)改變的時(shí)間為準(zhǔn)。

2.2 服務(wù)要求

1.商家應(yīng)根據(jù)30天質(zhì)量無憂的保障范圍及承諾的售后保障，來為消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)；

2.消費(fèi)者自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第30天24點(diǎn)前發(fā)起退貨退款/換貨，并提供憑證，商家須在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理（平臺(tái)規(guī)定時(shí)間參見《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》），若商家超時(shí)未處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)商家同意消費(fèi)者請(qǐng)求。

3.商家/商品退出服務(wù)時(shí)，在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾；

4.商家履行30天質(zhì)量無憂責(zé)任后，并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

第三章 消費(fèi)者保障

3.1 服務(wù)展示

1.成功開通【30天質(zhì)量無憂】服務(wù)的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁/提單頁/訂單詳情頁等點(diǎn)位展示服務(wù)標(biāo)識(shí)。

2.商家自主選擇或被動(dòng)退出服務(wù)的，平臺(tái)有權(quán)取消其標(biāo)識(shí)展現(xiàn)。

3.平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商品屬性、店鋪經(jīng)營(yíng)、違規(guī)、客訴等因素，調(diào)整標(biāo)識(shí)展示方式以及決定是否向消費(fèi)者展示該服務(wù)標(biāo)識(shí)（包括但不限于因保證金余額不足執(zhí)行預(yù)警期間停止標(biāo)識(shí)展示等）。

3.2 服務(wù)有效期

自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第30天24點(diǎn)前。

3.3 申請(qǐng)條件

消費(fèi)者同時(shí)滿足以下條件，方可申請(qǐng)30天質(zhì)量無憂服務(wù)：

1.購(gòu)買的是帶有30天質(zhì)量無憂服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品；

2.在服務(wù)有效期內(nèi)發(fā)起，且在服務(wù)有效期內(nèi)歷史未享受該服務(wù)；

3.4 申請(qǐng)路徑

消費(fèi)者可自以下路徑發(fā)起售后保障：

【訂單詳情頁】-【申請(qǐng)售后】-【退貨退款】/【換貨】 選擇帶30天質(zhì)量無憂服務(wù)標(biāo)識(shí)的售后原因，且按要求提供相應(yīng)憑證。

3.5 憑證要求

1.消費(fèi)者須提供質(zhì)量問題（參見1.3質(zhì)保范圍）清晰可見的特寫照片、視頻及文字描述說明等有效憑證，且同時(shí)滿足：

（1）描述說明需寫明使用過程或洗滌方式

（2）若經(jīng)過正常洗滌，還須提供水洗標(biāo)照片；

2.消費(fèi)者也可補(bǔ)充提供可證明商品存在質(zhì)量問題（參見1.3質(zhì)保范圍）的完整有效的開箱視頻/實(shí)物照片、商家承認(rèn)商品質(zhì)量問題的聊天記錄截圖、權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)或官方檢測(cè)報(bào)告等其他能有效證明商品存在質(zhì)量問題憑證。

3.消費(fèi)者提交的憑證內(nèi)容必須真實(shí)有效，未經(jīng)涂改，否則視為無效憑證。

3.6 處理要求

1.消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款/換貨，消費(fèi)者應(yīng)在商家同意服務(wù)申請(qǐng)后7天內(nèi)寄回原商品（選擇線上寄件的完成預(yù)約/選擇自行寄回的完成物流單號(hào)上傳），逾期未處理的，申請(qǐng)流程將自動(dòng)關(guān)閉；消費(fèi)者退回原商品須包含商品、贈(zèng)品（如有）；

2.如商家拒絕服務(wù)申請(qǐng)，消費(fèi)者可在商家拒絕服務(wù)申請(qǐng)后5天內(nèi)申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，逾期未申請(qǐng)的，申請(qǐng)流程將自動(dòng)關(guān)閉；

3.如消費(fèi)者申請(qǐng)的是換貨，消費(fèi)者應(yīng)在商家寄出換新商品后物流簽收7天內(nèi)確認(rèn)是否收到，逾期未確認(rèn)的，系統(tǒng)將默認(rèn)其已收到換新商品。

3.7 保障細(xì)則

1.對(duì)應(yīng)退貨退款、換貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如下：

2.物流費(fèi)用承擔(dān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

（1）對(duì)于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請(qǐng)，商品更換過程中產(chǎn)生的來回運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)（消費(fèi)者退回商品時(shí)需先行墊付物流費(fèi)用，待商家審核通過/平臺(tái)界定為商家責(zé)任后，該物流費(fèi)用由商家賠付）；

（2）消費(fèi)者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在商家寄送范圍內(nèi)的，商家同意履行的情況下，對(duì)應(yīng)物流費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)；

（3）屬于平臺(tái)有權(quán)不支持服務(wù)履約的行為場(chǎng)景時(shí)（參見3.8.4），且因消費(fèi)者主張服務(wù)產(chǎn)生的物流費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)；

3.消費(fèi)者與商家另行約定的，依據(jù)約定執(zhí)行；

4.商品損失承擔(dān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：若商品進(jìn)行破壞性檢測(cè)而導(dǎo)致貨物損失或產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用的，若為商家責(zé)任則由商家承擔(dān)，若為消費(fèi)者責(zé)任則由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

3.8 服務(wù)限制

3.8.1 單件商品在服務(wù)有效期內(nèi)僅能申請(qǐng)成功一次退貨退款或換貨；

3.8.2 確認(rèn)收貨之時(shí)起至第7天23:59:59期間，訂單已全部退款成功的或訂單狀態(tài)為交易關(guān)閉的，則不能享受；

3.8.3 如消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款，在商家同意或商家超時(shí)未處理前提下可支持；

3.8.4 由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者存在包括但不限于以下情形時(shí)，平臺(tái)有權(quán)不予支持：

（1）因消費(fèi)者原因，導(dǎo)致無法履約的。包括但不限于：商家按規(guī)定履行服務(wù)保障，但消費(fèi)者拒絕的；

（2）消費(fèi)者申請(qǐng)服務(wù)的商品與訂單信息不一致，或消費(fèi)者反饋的相關(guān)問題不成立的；

（3）超出質(zhì)保范圍，或超過服務(wù)有效期發(fā)起申請(qǐng)的；

（4）依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，難以判斷認(rèn)定商家需要履行30天質(zhì)量無憂服務(wù)承諾的；

（5）消費(fèi)者相關(guān)損失已通過平臺(tái)、創(chuàng)作者或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的；

（6）消費(fèi)者不以生活消費(fèi)為目的發(fā)生購(gòu)買行為（例如明知或利用商家行為瑕疵而下單、索賠）的；

（7）消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的；

（8）保障過程中出現(xiàn)不誠(chéng)信行為的（如換貨時(shí)調(diào)換原商品等）；

（9）消費(fèi)者違反《售后爭(zhēng)議處理總則》等平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的。

（10）消費(fèi)者交易環(huán)節(jié)（包括但不限于下單、支付、即時(shí)溝通等）脫離平臺(tái)的；

（11）為非正常消費(fèi)者行為，參見《【非正常消費(fèi)者】實(shí)施細(xì)則》。

3.8.5 因不可抗力因素造成的無法履約，消費(fèi)者無法享受該筆訂單賠付，且商家可免除承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。

不可抗力指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害等。

第四章 爭(zhēng)議處理

商家拒絕服務(wù)情況下，平臺(tái)將按照爭(zhēng)議的具體情形及相關(guān)憑證進(jìn)行判斷，并有權(quán)要求雙方補(bǔ)充相應(yīng)憑證初步判斷。消費(fèi)者提供憑證后，商家應(yīng)提供廠家的經(jīng)銷憑證、報(bào)關(guān)單據(jù)（進(jìn)口商品）、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品近一年內(nèi)由第三方權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證（CMA、CNAS資質(zhì)）的商品質(zhì)量檢測(cè)憑證、可明確發(fā)貨時(shí)商品完好的完整發(fā)貨打包視頻等相關(guān)憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。

如消費(fèi)者仍主張商品存在質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，消費(fèi)者需提供第三方權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)檢報(bào)告，即具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證（CMA、CNAS資質(zhì)）的商品質(zhì)量檢測(cè)憑證。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)檢測(cè)證明顯示存在質(zhì)保范圍內(nèi)問題的，支持消費(fèi)者訴求，商家還需承擔(dān)消費(fèi)者為此產(chǎn)生的檢測(cè)費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)。

第五章 違規(guī)處理

5.1 商家未依據(jù)規(guī)定提供30天質(zhì)量無憂服務(wù)，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)《商家違規(guī)行為管理總則》，按違背服務(wù)承諾 對(duì)其采取相應(yīng)處罰措施；

5.2 商家未按平臺(tái)要求完成履約，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》對(duì)其采取賠付等相應(yīng)措施；

第六章 特殊說明

平臺(tái)有權(quán)根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定店鋪或商品是否支持選擇30天質(zhì)量無憂服務(wù)選項(xiàng)，具體以商家后臺(tái)相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。

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