監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息9,110,688條，其中消費(fèi)維權(quán)吐槽類信息721,614條，主要集中于假冒偽劣、售后維權(quán)、價格爭議、快遞服務(wù)等方面。

2024年618主流電商平臺采用簡化規(guī)則、取消預(yù)售、增加僅退款、拉長大促周期等動作，一定程度上提高了消費(fèi)者購買意愿，但也呈現(xiàn)出一些消費(fèi)維權(quán)新問題。中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）對6月1日至6月20日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析發(fā)現(xiàn)，以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新的話題。

監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息9,110,688條，其中消費(fèi)維權(quán)吐槽類信息721,614條，主要集中于假冒偽劣、售后維權(quán)、價格爭議、快遞服務(wù)等方面。

假冒偽劣負(fù)面信息共214,488條，消費(fèi)者主要反映收到的產(chǎn)品質(zhì)量差、貨不對板、虛假宣傳等問題；售后維權(quán)負(fù)面信息共79,085條，消費(fèi)者訴求聚焦退貨退款問題。

價格爭議負(fù)面信息共58,954條。因本次618大促活動持續(xù)時間較長，不同輪次，不同平臺、主播、店播折扣不同，導(dǎo)致商品出現(xiàn)價差，一些消費(fèi)者對優(yōu)惠力度浮動太大不滿，也有消費(fèi)者對保價規(guī)則提出異議。

京東價保期間降價超700元，申請退款遭拒

據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者張女士反映，5月31日其在石頭科技京東自營旗艦店購買了石頭P10S PRO產(chǎn)品實(shí)付3673元。6月15日，她購買的同款產(chǎn)品價格在同一店鋪降至2900元左右。張女士申請保價（該訂單支持30天價保），但京東客服以張女士沒有在6月15日低價時鎖單為由，拒絕按15日的低價接受保價申請。

值得注意的是，消費(fèi)者莫女士在6月15日低價時拍下了相關(guān)產(chǎn)品，但仍未成功保價。京東客服表示因?yàn)槭钦a(bǔ)貼，所以不保價。對于此次石頭產(chǎn)品在京東旗艦店的限時調(diào)價動作，石頭科技方面6月20日表示，與公司沒有關(guān)系，這些是平臺動作。

大促周期長價格亂 消費(fèi)者吐槽早買吃虧。據(jù)媒體報(bào)道，一些活動早期下單的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己買虧了。張女士稱，5月29日，在618第一波促銷活動中，她從電商平臺下單購買了一部華為FreeLace Pro2無線耳機(jī)，當(dāng)時折扣后是402元。

半個月后的最后一波促銷中，該耳機(jī)又降價了，到手價為369元。某社交平臺網(wǎng)友稱，618三波促銷，從5月20日開始，有些商品一波比一波便宜。第一波促銷時買的家電產(chǎn)品，到最后一波降價了400元至500元。這讓早期下單的消費(fèi)者有些受傷，有保價的商品可以找回差價，沒有保價的只能自認(rèn)倒霉。

價格戰(zhàn)簡單粗暴，能否兼顧消費(fèi)體驗(yàn)

中消協(xié)表示，價格戰(zhàn)內(nèi)卷加劇，為爭奪市場，平臺比價大戰(zhàn)成為行業(yè)焦點(diǎn)。低價削薄的利潤和服務(wù)成本主要由商家承擔(dān)，倒逼中小商家通過各種方式變相尋求嬴利，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下行、以次充好。

此外，尋求最低價保障的保價機(jī)制，也因平臺、主播、商家保價規(guī)則復(fù)雜且不透明，導(dǎo)致相關(guān)爭議投訴不斷出現(xiàn)，影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

面對618等大促活動，越來越多人更傾向理性消費(fèi)，注重品牌、質(zhì)量、物流、增值服務(wù)等帶來的良好綜合體驗(yàn)。在激烈的競爭環(huán)境下，各平臺均喊出了聚焦用戶體驗(yàn)的口號。

在持續(xù)發(fā)力有效解決消費(fèi)者長期詬病如：簡化玩法、倡導(dǎo)簡單購物，比拼物美價廉的基礎(chǔ)上，針對本次618暴露的新堵點(diǎn)，中消協(xié)建議電商平臺從以下方面著手破題。

首先是確保低價不低質(zhì)，探索推動相關(guān)規(guī)則更加精細(xì)化合理化。低價競爭不可以削減消費(fèi)者體驗(yàn)為代價。建議監(jiān)管部門持續(xù)對平臺、商家、主播等進(jìn)行規(guī)范，防止不正當(dāng)競爭、價格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn)。

呼吁平臺和商家對保價規(guī)則盡到提醒和告知義務(wù)，同時力求內(nèi)容明了、不玩套路，為消費(fèi)者提供實(shí)打?qū)嵉膬r格保障。監(jiān)管部門一方面，加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面，對不同平臺和商家的價保規(guī)則進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免價保規(guī)則異化為新的數(shù)學(xué)難題。

其次是堅(jiān)持公平原則，完善退貨退款等售后規(guī)則。建議平臺不斷優(yōu)化七天無理由退貨僅退款等規(guī)則，進(jìn)一步明晰售后服務(wù)的適用范圍，充分利用人工智能等技術(shù)手段優(yōu)化退換貨識別流程，增加在相關(guān)責(zé)任判定方面的人力物力投入，為消費(fèi)者提供更加便捷的售后服務(wù)。同時督促商家認(rèn)真落實(shí)相關(guān)規(guī)則，合規(guī)誠信經(jīng)營。

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