針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖或P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等。

1月9日消息，在剛剛舉辦的商家服務(wù)大會上，淘寶天貓宣布，將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號誠信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。

針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖或P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等；對于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。

會上，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，圍繞新的賬號誠信體系，淘寶天貓將推出一系列舉措：

1、優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié)，升級營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機(jī)制。新升級后的營商寶，投訴類型更簡單、投訴準(zhǔn)確率更高、審核時(shí)效更短。

2、升級全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋，并對退貨風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一鍵預(yù)警。

3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退或糾紛率剔除等。該能力將率先面向淘寶天貓中4.8分以上的好服務(wù)商家開始試點(diǎn)，并逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放后，淘寶天貓將根據(jù)體驗(yàn)分賦予相應(yīng)權(quán)益。

此外，淘寶天貓方面宣布，將在新建賬號誠信體系的同時(shí)，針對平臺規(guī)則進(jìn)行全方位優(yōu)化，并提供多種服務(wù)工具，為商家經(jīng)營保駕護(hù)航：

1、針對退換貨成本問題，淘寶天貓將進(jìn)一步優(yōu)化退貨寶機(jī)制。

2025年，淘寶天貓將試點(diǎn)部分用戶開通模式，為商家使用退貨寶提供更多樣化選擇，維護(hù)商家自主經(jīng)營權(quán)利。對于淘寶商家，退貨寶將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用退貨寶產(chǎn)品，幫助中小商家進(jìn)一步降低經(jīng)營成本。數(shù)據(jù)顯示，自退貨寶上線以來，已幫助商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%-30%。

2、針對近年來屢次出現(xiàn)的商家價(jià)格設(shè)錯(cuò)事件，淘寶天貓將新增價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制，為保障平臺商家財(cái)產(chǎn)權(quán)益提供有力的規(guī)則支持。

新規(guī)則下，平臺將平衡各方主體利益，基于個(gè)案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對價(jià)格、優(yōu)惠錯(cuò)設(shè)或誤設(shè)行為支持訂單解除，對消費(fèi)者實(shí)施小額補(bǔ)償?shù)取?/p>

3、針對糾紛處理中的突出問題，淘寶天貓今年將進(jìn)一步明確各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，糾紛處理指引更清晰。

新規(guī)則明確了不屬于質(zhì)量問題場景，如服飾行業(yè)未按明確說明洗滌等；明確了消費(fèi)者問題反饋時(shí)效，如珠寶玉石品類無需在簽收48小時(shí)內(nèi)反饋等。目前，淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺了詳盡指引，3C數(shù)碼、快消、二奢等更多細(xì)分行業(yè)爭議處理規(guī)范已在推進(jìn)中。

4、針對體驗(yàn)分體系，淘寶天貓不僅將對優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供更多流量扶持，促使行業(yè)擺脫低價(jià)內(nèi)卷，還將完善體驗(yàn)分指標(biāo)，更細(xì)分、更明確，對體驗(yàn)分進(jìn)一步白盒化。

5、店小蜜AI產(chǎn)品升級。

2025年，店小蜜將提供售前AI導(dǎo)購、售后自助服務(wù)等個(gè)性化AI智能服務(wù)，同時(shí)還將輔助人工客服為商家持續(xù)降本提效。數(shù)據(jù)顯示，此前淘寶天貓為商家推出的客服機(jī)器人店小蜜，目前已有600萬年活躍商家。

6、淘寶天貓還將推出或升級多款服務(wù)工具，幫助商家減輕經(jīng)營負(fù)擔(dān)、提升服務(wù)能力。

在退款場景，淘寶天貓將推出退款分析，幫助商家發(fā)現(xiàn)潛在生意機(jī)會；挽單工具進(jìn)一步升級，通過新升級的平臺智能挽單、商家智能挽單，淘寶天貓將幫助商家實(shí)現(xiàn)全鏈路智能挽單；商家客服工具方面，淘寶天貓將提供AI客服插件，為商家提供服務(wù)意圖識別、AI摘要總結(jié)、知識輔助，及客服智能質(zhì)檢等服務(wù)。

看完覺得寫得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報(bào)網(wǎng)揭秘更多好的項(xiàng)目。

標(biāo)簽： 淘寶天貓 網(wǎng)絡(luò)營銷