雖然一直沒關(guān)注過這位甲亢哥，但昨天還是深深地吃了一口文和友的瓜。
簡單來說就是：一個負面纏身、本就亞健康的品牌，在萬眾矚目的直播里，創(chuàng)始人（據(jù)傳）親自下場開噴，瞬間引爆4000+差評；然后，公關(guān)團隊不僅沒滅火，反而來了個我們不回應的高冷范兒，私下（據(jù)爆料）還忙著刪帖控評。
舒澤對這件事（目前）的評價是：故事大王親手放火點燃了自家的情懷大廈，品牌一系列操作也不是危機公關(guān)，倒更像是危機行為藝術(shù)。當然，咱們不能光看個熱鬧就散了，這件事兒的背后藏著值很多品牌深究的為什么。
憑什么？一個靠市井溫情起家的品牌，創(chuàng)始人在超級直播的場合展現(xiàn)如此真性情，這背后僅僅是脾氣不夠好，還是這種靠故事、靠情懷的商業(yè)模式走到了某個節(jié)點，壓力大到讓人設(shè)崩盤？
為什么？品牌公關(guān)團隊，面對創(chuàng)始人惹出的滔天巨浪，選擇了裝死，甚至（疑似）使出刪帖這種自宮式的操作？是真傻，還是內(nèi)部權(quán)力結(jié)構(gòu)讓公關(guān)早就跪了，只能做傳話筒甚至背鍋俠？
圖什么？消費者這次反應這么大，難道僅僅就因為直播間的沒禮貌？就能引發(fā)這種數(shù)千人、自發(fā)性的報復性差評海嘯？
其官方微博最新一條的評論區(qū)
當創(chuàng)始人和品牌深度綁定的時候，這并不是一個十足的優(yōu)勢，是資產(chǎn)，也可能是炸彈！
文和友能火，創(chuàng)始人先生那套販賣情懷的劇本功不可沒。他就是那個自帶光環(huán)的造夢師。大家去文和友，吃的可能不只是小龍蝦，更是他營造的那個舊時光濾鏡。
往深了說： 這套老板=品牌靈魂的打法，初期是捷徑，是網(wǎng)紅密碼。但攤子鋪大了，資本進來了，創(chuàng)始人就被架上神壇，成了行走的品牌符號。這時候，他的一言一行都被無限放大。
這次（疑似）失控，就不是個人情緒問題了，是一刀捅破了品牌和消費者之間那層基于人設(shè)信任的窗戶紙。信任這玩意兒，建立起來千辛萬苦，毀掉它，創(chuàng)始人一句話就夠了。
那為啥那么多品牌非要把老板推到前臺？圖啥？還不是資本喜歡聽故事，市場需要記憶點。但把寶全押在一個人身上，這本身就是一場高風險賭局。人是會變的，是會累的，是會有七情六欲的。當老板演不動那個完美人設(shè)時，品牌被反噬，難道不是早晚的事？文和友這出戲，算不算給所有玩創(chuàng)始人IP的品牌敲了個警鐘？
官方在危機公關(guān)中不表態(tài)，就等于是默認了最壞的版本。
老板在前線激情開麥，按理說公關(guān)部得趕緊洗地滅火遞話筒吧？
結(jié)果呢？文和友的公關(guān)不僅真的沒出動，還用高調(diào)且高冷的措辭來了一句不回應。不回應也就罷了，竟然還開啟了刪差評的神操作。
但問題是，在危機公關(guān)的輿論場上，沉默從來換不來歲月靜好，只會引來更猛烈的狂風驟雨。你選擇閉嘴，別人可就會替你說了，各種猜測、黑料、段子滿天飛。一但10個語料里有6個是真的，那沒人會在意剩下的4個是假的，就會衍生出來20個真的。
這哪是危機管理？這簡直就是把自家品牌光溜溜的推到聚光燈下，任人評說，還自帶了一首我不在乎的BGM。
做品牌不怕故事講得不好，而是怕這個講故事的人跳出來說：我編的，你們還真信??？
創(chuàng)始人親手撕碎品牌故事和精神符號，這對支持品牌的用戶來說，根本就不是打臉，而是智商被按到地上摩擦。當然，對于品牌的差評用戶和競品來說也算是找到語料了，這還不得大傳特傳！
文和友的核心競爭力是啥？是那股子故事濾鏡下的市井煙火氣，是創(chuàng)始人先生的情懷販賣，給用戶構(gòu)建了一個具有情緒價值、故事觸感、地域風味的片場。
但這次，主演創(chuàng)始人先生用自己的實際行動昭告了天下：童話里都是騙人的，我編的故事也是騙人的，最終解釋權(quán)歸我所有，而且我脾氣不太好。
不僅如此，過去幾年文和友的運營模式、餐飲口味、服務方式也飽受詬病。這次的事件對一個這樣本就靠故事續(xù)命的品牌，尤其是在它已經(jīng)有點營養(yǎng)不良（負面纏身）的時候，造成的內(nèi)傷有多重？大家自己品。
官方微博目前仍無回應
這幾套組合拳下來，把一場可能會可控的品牌危機變成了一場全民參與的大家來找茬和品牌聲譽鞭尸大會。
此次公關(guān)事件的發(fā)酵當然不止于以上兩點，更核心的是企業(yè)內(nèi)部治理不科學、危機管控意識不強、品牌價值空心化等綜合原因。
內(nèi)部治理的不科學。涉及企業(yè)內(nèi)部很龐大的問題，舒澤作為一個局外人，在這里不予置評。只對很多品牌說一句：一言堂式的管理，在太平盛世可能是效率，但是在危機關(guān)頭就是砸自己腳的石頭。
危機管控意識不強。回歸到這個具體危機我認為，雖然可能是創(chuàng)始人一言堂造成的，但歸根到底還是品牌公關(guān)團隊能力不強、過于弱勢。既然這些年文和友的各種負面聲音就沒停過，品牌已經(jīng)處在亞健康狀態(tài)，為什么沒有對往期風險進行洞察、歸類、升級、處理？真正的公關(guān)有80%的功力是用在平時治未病的，一個不能治未病，只能治急病的公關(guān)不是好公關(guān)。
當然這個團隊給我們呈現(xiàn)了一個治不了未病，也治不了急病的狀態(tài)。甚至，連基本的健康防護都做不好，按理說這種超級直播的場合，自己品牌這樣的背景不說來場轉(zhuǎn)危為安的好手段，但起碼應該如履薄冰吧，都沒有。
品牌價值空心化。這點存在于很多品牌的身上，當一個品牌長期依靠情懷營銷，但在實際運營和危機處理中卻處處顯得功利、強硬、缺乏溫度時，不得不讓人質(zhì)疑其核心價值觀是不是只是口號，而非真正融入到企業(yè)文化和行為準則。這也是舒澤在過去幾年、過去很多文章一直在讓強線下、強用戶的品牌建立標準的CIS體系，特別是品牌BI體系的原因。故事出圈的品牌往往都會陷入價值空心化的境地，要記?。汗适略俸茫蝗绨咽聝恨k好！故事是錦上添花，產(chǎn)品和服務才是那塊錦。沒錦，你繡出花來也沒用！
小紅書品牌關(guān)鍵詞皆為負面風評
說回這場極其失敗的危機管理，舒澤認為品牌們需要進行以下反思：
1. 無公關(guān)不品牌，品牌之所以稱之為品牌，不僅是讓用戶有心智，更是讓用戶有心理賬戶，前者用營銷手段建立，后者用公關(guān)手段維護。
2. 品牌公關(guān)團隊一定要有風險管理意識，即風險捕捉、風險分層、風險預處理、風險升維處理、危機處理、公關(guān)提升、價值溝通。要做到能發(fā)現(xiàn)事兒、能處理事兒、能圓回來事兒。
3. 公關(guān)銘記：認錯不丟人，裝死才可怕。真誠溝通，是唯一能自救的稻草。
4. 創(chuàng)始人銘記：清醒一點！請把你的偶像包袱成功濾鏡和真實自我分分場合。
5. 所有品牌銘記：品牌聲譽和減肥一樣，平時自己不管住嘴（謹言慎行）、不邁開腿（建立公眾溝通），最后失去的健康，在ICU里花錢都未必能買回來。
最后，舒澤想說：文和友的這盤死棋還能不能下活，看造化、也看態(tài)度。但是那個美好的品牌故事，肯定已經(jīng)裂痕累累，需要用加倍的真誠和行動去彌補。
以上。對規(guī)則的尊重、對個體的關(guān)照、對品牌的敬畏、對溝通的坦誠，或許才是比任何宏大的品牌敘事都更堅固的護城河。
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