作者|王鐵梅
編輯|文昌龍
消費(fèi)者付了更高的價(jià)格，應(yīng)該得到更好的服務(wù)。但最近我發(fā)現(xiàn)，在美團(tuán)下單跑腿，價(jià)格比順豐同城低，騎手態(tài)度卻比順豐同城的態(tài)度更好，這我想不明白。一位順豐同城的用戶表示。
她的疑惑并非個(gè)例，在社交媒體和投訴平臺(tái)上，越來越多用戶開始質(zhì)疑：支付給順豐同城的品牌溢價(jià)，是否傳導(dǎo)給到騎手，真的換來了與之匹配的服務(wù)升級(jí)？
眼下，順豐同城，這個(gè)依托順豐金字招牌迅速崛起的即時(shí)配送巨頭，正站在一個(gè)微妙的十字路口。
一方面，順豐同城享受著順豐光環(huán)，品牌溢價(jià)為它帶來用戶忠誠(chéng)度與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，C端用戶愿意為順豐二字支付更高的費(fèi)用，B端客戶依賴其網(wǎng)絡(luò)支撐爆發(fā)性訂單；但另一方面，用戶支付的溢價(jià)并未順暢地傳導(dǎo)至服務(wù)的直接執(zhí)行者，其引以為傲的服務(wù)品質(zhì)根基——龐大的騎手隊(duì)伍，反而面臨著行業(yè)內(nèi)更嚴(yán)苛的服務(wù)規(guī)則與持續(xù)走低的實(shí)際待遇。
這種高要求、低回報(bào)的落差，正在一線騎手中滋生著不滿。順豐同城在高端品牌定位與基層成本壓縮之間維系的張力，正逐漸演化為其商業(yè)模式里那根越繃越緊的弦。
01 高端溢價(jià)未傳到騎手端
在占領(lǐng)用戶心智上，順豐絕對(duì)做到了無出其右。
在順豐同城的同城配送業(yè)務(wù)中，To C端的業(yè)務(wù)雖不在營(yíng)收占比中占據(jù)大頭，但增速不低。2024年To C端業(yè)務(wù)收入24.33億元，同比增長(zhǎng)12.2%。增長(zhǎng)的出現(xiàn)一方面是因?yàn)榧磿r(shí)配送的需求不斷增長(zhǎng)，另一方面也是因?yàn)轫権S在同類平臺(tái)中，早已搶占用戶心智多年，2024年內(nèi)活躍消費(fèi)者規(guī)模持續(xù)提升至超過2341萬人。
C端業(yè)務(wù)中，順豐同城的價(jià)格通常要高于同類型的第三方即時(shí)配送平臺(tái)。以消費(fèi)者最常使用的跑腿業(yè)務(wù)為例，同樣的距離和物品的條件下，順豐同城無論是拼送服務(wù)還是一對(duì)一專送服務(wù)，都要高于美團(tuán)跑腿。
在用戶的認(rèn)知中，一分價(jià)格一分貨是理所當(dāng)然的，一位順豐同城的忠實(shí)用戶表示，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)經(jīng)常需要使用跑腿送一些文件，順豐同城更高的價(jià)格她可以接受，因?yàn)檫@意味著更可靠和完善的配送服務(wù)。就是沖著順豐的名號(hào)。
但品牌聲譽(yù)帶來的溢價(jià)，似乎未能達(dá)到騎手端。有騎手表示，順豐同城的確有著相較于其他平臺(tái)更嚴(yán)苛的服務(wù)要求，但騎手能獲得的配送費(fèi)不僅沒有高于其他平臺(tái)，反而要低出不少。為了驗(yàn)證，「市象」在順豐同城和美團(tuán)跑腿分別下了兩單一對(duì)一專送訂單。
在取送距離、物品類型完全相同，且均為一對(duì)一專人配送的前提下，順豐同城的價(jià)格為20.93元，美團(tuán)跑腿則為18元，順豐報(bào)價(jià)高出約3元。
但吊詭的是，這多出的3元并沒有流向騎手。順豐同城的騎手告訴「市象」，他從這單里能拿到13元；而美團(tuán)跑腿的騎手則表示，自己能拿到16元。也就是說，同樣的服務(wù)，順豐收得更多，騎手卻拿得更少——差價(jià)進(jìn)了平臺(tái)口袋，而非一線勞動(dòng)者的收益。
在并不算高的配送費(fèi)用背后，順豐同城騎手要面對(duì)的是一系列的嚴(yán)苛檢查和處罰規(guī)定。有騎手表示，即使是一個(gè)月前已經(jīng)完成服務(wù)的訂單，也依舊會(huì)遭遇客訴，且直接顯示申訴過期，騎手無法進(jìn)行任何申訴。一旦被投訴，幾乎是百分百罰款概率。
當(dāng)時(shí)選擇跑順豐同城，是覺得順豐是大品牌，福利待遇上應(yīng)該不會(huì)差。真跑了才知道，不是那回事。強(qiáng)制派單不說，和其他平臺(tái)比，沒有雨天免罰機(jī)制，且超時(shí)懲罰比例最高。順豐同城的要求和待遇完全不對(duì)等。一位騎手表示，跑了一段時(shí)間順豐同城后，自己重新加入了其他平臺(tái)的眾包騎手。
02 業(yè)務(wù)量在漲，提計(jì)金額卻降
除了同城配送業(yè)務(wù)，順豐同城的另一大支柱業(yè)務(wù)為最后一公里業(yè)務(wù)。主要為快遞企業(yè)和物流服務(wù)商提供攬收、派件、轉(zhuǎn)運(yùn)等多環(huán)節(jié)支撐，在順豐同城披露的財(cái)報(bào)中提到，最后一公里業(yè)務(wù)2024年?duì)I收同比增長(zhǎng)32.5%，在整體營(yíng)收中占比42%。
作為傳統(tǒng)物流的末端履約環(huán)節(jié)，消費(fèi)者會(huì)從最后一公里的快遞員處獲得最直接的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)。
騎手王偉告訴「市象」，自己一開始想直接入職順豐快遞，成為一名順豐全職快遞員，但找到當(dāng)?shù)仨権S站點(diǎn)后，負(fù)責(zé)人告訴自己，現(xiàn)在想做順豐快遞員，基本上大部分地區(qū)都需要先從順豐同城的兼職騎手做起，無法直接入職順豐快遞。感覺算是一種變相的外包。
成為順豐同城的快遞派送員，需要解鎖平臺(tái)的大網(wǎng)落地配技能，除去購(gòu)買工服等裝備，部分地區(qū)需要快遞員自費(fèi)配備車輛、打印機(jī)和文件封等基礎(chǔ)裝備。且王偉表示，自己所在地區(qū)派件的提計(jì)金額一降再降，但超時(shí)配送處罰和客訴處罰卻越發(fā)嚴(yán)格，且申訴困難。
提計(jì)下降，想多掙點(diǎn)錢只能靠延長(zhǎng)工時(shí)。這樣的情況下，所謂的高質(zhì)量服務(wù)根本無從談起。王偉直言。
在黑貓投訴平臺(tái)，搜索順豐同城關(guān)鍵詞，出現(xiàn)的投訴數(shù)量為16753條。屬于順豐同城騎士的投訴占據(jù)相當(dāng)大比例，騎士投訴的關(guān)鍵詞包括強(qiáng)制派單、隨意封號(hào)、保證金退還難、退款太慢等。
需要了解的是，據(jù)公開資料，順豐同城的最后一公里業(yè)務(wù)主要基于與順豐大網(wǎng)的末端協(xié)同作用，其收入部分來源于順豐控股。
7月3日，順豐同城發(fā)布公告，宣布修訂2024年－2026年同城即時(shí)配送服務(wù)合作框架協(xié)議項(xiàng)下的最后一公里配送服務(wù)的年度上限。建議將截至2025年及2026年12月31日止年度的年度上限分別由94.55億元和122.7億元提高至128.45億元和205.51億元。
有市場(chǎng)人士分析，此舉一箭三雕：其一，業(yè)務(wù)邊界更加清晰，有利于提升內(nèi)部協(xié)同與運(yùn)營(yíng)效率；其二，順豐同城承接更多業(yè)務(wù)板塊，有望迅速擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、抬高營(yíng)收盤子；其三，劃轉(zhuǎn)也有助于順豐控股壓縮人力成本。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，早在2024年，順豐的營(yíng)業(yè)成本為2448.10億元，同比增長(zhǎng)8.67%。盡管絕對(duì)值上升，但成本占總營(yíng)收的比例已降至86.07%，較2023年同期的87.17%有所回落，說明順豐在提效控本方面已初見成效。
可見，順豐控股若能充分調(diào)動(dòng)同城配送的最后一公里能力，確實(shí)能在整體業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)降本增效，成為壓縮營(yíng)業(yè)成本的抓手。
但落到順豐同城一線騎手身上，現(xiàn)實(shí)卻是另一番景象：業(yè)務(wù)量在漲，提計(jì)金額卻一降再降，考核和罰款反而更嚴(yán)。從數(shù)據(jù)層面看是優(yōu)化，從個(gè)體感受看，卻像是在透支基層換利潤(rùn)，這樣的結(jié)構(gòu)，恐怕也難言健康。03 補(bǔ)貼之后，勝算幾何？
順豐同城的業(yè)務(wù)主要由兩大部分組成，一部分為同城配送業(yè)務(wù)，另一部分為最后一公里的物流末端配送業(yè)務(wù)。
其中，同城配送業(yè)務(wù)ToB端（商家端）：2024年收入66.88億元，同比增速達(dá)28.1%，占同城配送73%，占總收入比重43%，主要來自新增KA客戶，2024年公司與山姆會(huì)員商店、肯悅咖啡、阿嬤手作等多個(gè)不同行業(yè)的品牌商家達(dá)成合作，公司現(xiàn)有商家合作持續(xù)深化，新簽門店超7500家。
2025年上半年的外賣補(bǔ)貼大戰(zhàn)更是讓順豐同城的同城配送業(yè)務(wù)受益良多，截至7月12日，美團(tuán)即時(shí)零售日訂單量已突破1.5億單。外賣大戰(zhàn)還在繼續(xù)，但各大外賣平臺(tái)的運(yùn)力不足以匹配外賣大戰(zhàn)下爆發(fā)式增長(zhǎng)的訂單，順豐同城順理成章地承接了這部分需求，在三方配送市場(chǎng)中再進(jìn)一步。
與此同時(shí)，隨著外賣大戰(zhàn)加碼，加入戰(zhàn)局的即時(shí)配送平臺(tái)數(shù)量也在增多，第三方運(yùn)力市場(chǎng)的規(guī)模同步擴(kuò)大，所有即時(shí)零售平臺(tái)在運(yùn)力資源的爭(zhēng)奪上，都面臨著比以往更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
補(bǔ)貼終有尾聲，一旦外賣大戰(zhàn)進(jìn)入終局，已經(jīng)入局的即時(shí)配送平臺(tái)或面對(duì)一場(chǎng)真正的生存戰(zhàn)。
有分析人士認(rèn)為，戰(zhàn)局終將落幕。到那時(shí)，順豐同城在即時(shí)零售鏈條中的角色，很可能退化為一枚可替代的棋子——失去大眾、高頻的外賣和閃購(gòu)訂單，份額受到影響。
更現(xiàn)實(shí)的是，即時(shí)零售的勝出者，或遲早會(huì)下場(chǎng)做同城配送。美團(tuán)和阿里系等一聲令下就能切入——他們擁有天然的流量和用戶觸點(diǎn)，補(bǔ)上這塊版圖只是順手拈來。而對(duì)順豐同城來說，這意味著：連跑腿這塊的根據(jù)地，也未必守得住。
接下來，順豐同城將迎來更加激烈、甚至殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境——即時(shí)配送與最后一公里業(yè)務(wù)要扛起更重的業(yè)績(jī)壓力。而一線騎手卻面臨提計(jì)不斷下調(diào)、罰則日趨嚴(yán)苛的現(xiàn)實(shí)，長(zhǎng)期下來，勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量，最終傳導(dǎo)至用戶端。
順豐同城引以為傲的可靠標(biāo)簽，恰恰最依賴于其一線運(yùn)力的穩(wěn)定與積極性。若持續(xù)以犧牲騎手合理權(quán)益和生態(tài)健康為代價(jià)，去支撐報(bào)表上的毛利數(shù)字和短期的訂單增長(zhǎng)，無異于在動(dòng)搖自身品牌最核心的根基。當(dāng)壓力最終傳導(dǎo)至服務(wù)體驗(yàn)的崩塌，順豐同城精心構(gòu)筑的高端城墻，或?qū)⒚媾R最嚴(yán)峻的沖擊。這場(chǎng)成本轉(zhuǎn)嫁的游戲，終局沒有贏家。
（文中人物為化名）
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