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抖音開通180/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)有哪些要求?附詳情

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抖音開通180/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)有哪些要求?附詳情

抖音消費(fèi)者購(gòu)買帶有180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后,自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第180天/365天24點(diǎn)前商品主體出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的非人為質(zhì)量問題,消費(fèi)者可申請(qǐng)退貨退款/換貨,并選擇帶180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)的售后原因,在提供有效憑證并經(jīng)商家審核通過后,商家將在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi),向消費(fèi)者提供退貨退款或免費(fèi)更換全新商品的售后保障服務(wù)。

抖音消費(fèi)者購(gòu)買帶有180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后,自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第180天/365天24點(diǎn)前商品主體出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的非人為質(zhì)量問題,消費(fèi)者可申請(qǐng)退貨退款/換貨,并選擇帶180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)的售后原因,在提供有效憑證并經(jīng)商家審核通過后,商家將在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi),向消費(fèi)者提供退貨退款或免費(fèi)更換全新商品的售后保障服務(wù)。

第一章 概述

1.1 更換全新商品是指:更換原商品同品牌同品類同型號(hào)/更高型號(hào)的全新商品。

1.2 適用范圍

適用于加入180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)的商家(全球購(gòu)商家、即時(shí)零售商家除外),及購(gòu)買帶有180天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)商品的消費(fèi)者。

1.3 質(zhì)保范圍

發(fā)生非人為的質(zhì)量問題且商品未被維修過(品牌官方售后維修除外)的情況。適用商品類型及其質(zhì)保范圍如下——

非人為是指:不是因消費(fèi)者個(gè)人使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞或自行拆動(dòng)造成的損壞。

品牌官方售后維修是指:在品牌官方或官方授權(quán)的售后維修點(diǎn)執(zhí)行過維修。

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備注:本服務(wù)支持保障的質(zhì)保范圍將按照更有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則確定,即在國(guó)家三包范圍、商家承諾及上述質(zhì)保范圍中,采取更廣泛的保障范圍。

第二章 商家要求

2.1 準(zhǔn)入及退出

2.1.1 具體要求

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2.1.2 開通及退出路徑

1.開通路徑

路徑一:權(quán)益中心簽約開通

【抖店后臺(tái)】-【權(quán)益中心】-【180/365天質(zhì)量無(wú)憂】-【立即開通】- 選擇自履約,在簽署合作協(xié)議后,設(shè)置商品勾選綁定"180/365天質(zhì)量無(wú)憂"服務(wù)標(biāo)并完成商品保障期限配置。

路徑二:商品發(fā)布/編輯時(shí)簽約開通

① 新商品創(chuàng)建:【抖店后臺(tái)】- 【商品創(chuàng)建】-【服務(wù)與履約保障】- 勾選180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂,并簽署合作協(xié)議,再予以發(fā)布。

② 存量商品配置:【抖店后臺(tái)】-【商品管理】-找到相應(yīng)商品-【編輯】-【服務(wù)與履約】-勾選180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂,并簽署合作協(xié)議,再予以發(fā)布。

2.退出路徑

路徑一:商品退出

①【抖店后臺(tái)】-【商品管理】-選擇已綁定權(quán)益商品在【編輯】-【服務(wù)與履約】-取消勾選180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂;

②【抖店后臺(tái)】-【權(quán)益中心】-【180/365天質(zhì)量無(wú)憂】權(quán)益管理頁(yè),選擇已綁定權(quán)益商品取消勾選

路徑二:商家退出(即全店商品退出):

【抖店后臺(tái)】-【權(quán)益中心】-【180/365天質(zhì)量無(wú)憂】點(diǎn)擊退出,同時(shí)店鋪所有商品退出此項(xiàng)服務(wù)。

2.1.3 開通與退出認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

開通與退出的生效時(shí)間以系統(tǒng)更改生效且商品銷售頁(yè)面(如商詳頁(yè)/提單頁(yè)/訂單詳情頁(yè)等)服務(wù)標(biāo)識(shí)狀態(tài)改變的時(shí)間為準(zhǔn)。

2.2 服務(wù)要求

1. 商家應(yīng)根據(jù)180天質(zhì)量無(wú)憂/"365天質(zhì)量無(wú)憂的質(zhì)保范圍及承諾的售后保障,來(lái)為消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù);

2.消費(fèi)者在自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第180天/365天24點(diǎn)前發(fā)起退貨退款/換貨,并提供憑證,商家須在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理(平臺(tái)規(guī)定時(shí)間參見《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》)若商家超時(shí)未處理,系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)商家同意消費(fèi)者請(qǐng)求。

3.商家/商品退出服務(wù)時(shí),在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾;

4.商家履行180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂責(zé)任后,并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

6.商家開通180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)權(quán)益后,店鋪?lái)殶o(wú)服務(wù)有效期訂單、無(wú)進(jìn)行中服務(wù)單及售后單,方可申請(qǐng)退店。

第三章 消費(fèi)者保障

3.1 服務(wù)展示

1.成功開通該服務(wù)的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁(yè)/提單頁(yè)/訂單詳情頁(yè)等點(diǎn)位展示180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂標(biāo)識(shí);

2.商家主動(dòng)/被動(dòng)退出該服務(wù),平臺(tái)有權(quán)取消其標(biāo)識(shí)展示;

3.平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商品屬性、店鋪經(jīng)營(yíng)、違規(guī)、客訴等因素,調(diào)整標(biāo)識(shí)展示方式以及決定是否向消費(fèi)者展示該服務(wù)承諾(包括但不限于因保證金余額不足執(zhí)行預(yù)警期間停止標(biāo)識(shí)展示等)。

3.2 服務(wù)有效期

自訂單確認(rèn)收貨第8天0點(diǎn)起至第180天/365天24點(diǎn)前。

以180天為例:商品于2022年3月1日 12:00:00確認(rèn)收貨,則服務(wù)有效期為2022年3月8日00:00:00起至2023年8月29日23:59:59。

3.3 申請(qǐng)條件

消費(fèi)者須同時(shí)滿足以下條件,方可申請(qǐng)180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù):

1.購(gòu)買的是帶有180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品;

2.商品主體出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的質(zhì)量問題且商品未被維修過(品牌官方售后維修除外);

商品主體與配件的區(qū)分以商品說(shuō)明書為準(zhǔn)。

3.4 申請(qǐng)路徑

1.消費(fèi)者須提供能展示商品質(zhì)量問題(參見1.3質(zhì)保范圍)清晰可見的特寫照片、視頻及文字說(shuō)明等有效憑證。

2.消費(fèi)者也可補(bǔ)充提供可證明商品存在質(zhì)量問題(參見1.3質(zhì)保范圍)的完整有效的開箱視頻/實(shí)物照片、商家承認(rèn)商品質(zhì)量問題的聊天記錄截圖、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)檢報(bào)告或者其他能有效證明商品存在問題憑證。

3.消費(fèi)者提交的憑證內(nèi)容必須真實(shí)有效,未經(jīng)涂改,否則視為無(wú)效憑證。

3.6 保障流程

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3.7 處理要求

1.消費(fèi)者應(yīng)在商家同意服務(wù)申請(qǐng)后7天內(nèi)寄回原商品(選擇線上寄件的完成預(yù)約/選擇自行寄回的完成物流單號(hào)上傳),逾期未處理的,申請(qǐng)流程將自動(dòng)關(guān)閉;

此外,寄回商品還需符合以下要求:

(1)消費(fèi)者退回原商品須包含商品主體、配件、贈(zèng)品(如有);

(2)如商品有個(gè)人設(shè)置的開機(jī)鎖及個(gè)人授權(quán)ID鎖等設(shè)備密碼,消費(fèi)者須在寄回前予以解除;

2.如商家拒絕服務(wù)申請(qǐng),消費(fèi)者可自商家拒絕服務(wù)申請(qǐng)起5天內(nèi)申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,逾期未申請(qǐng)的,申請(qǐng)流程將自動(dòng)關(guān)閉;

3.如消費(fèi)者申請(qǐng)的是換貨,消費(fèi)者應(yīng)在商家寄出換新商品后物流簽收7天內(nèi)確認(rèn)是否收到,逾期未確認(rèn)的,系統(tǒng)將默認(rèn)其已收到換新商品。

3.8 保障細(xì)則

1.商家二審?fù)ㄟ^后,對(duì)應(yīng)退貨退款、換貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如下:

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2.物流費(fèi)用執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):

(1)對(duì)于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請(qǐng),商品更換過程中產(chǎn)生的來(lái)回運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)(消費(fèi)者退回商品時(shí)需先行墊付物流費(fèi)用,待商家審核通過/平臺(tái)界定為商家責(zé)任后,該物流費(fèi)用由商家賠付);

(2)消費(fèi)者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在商家寄送范圍內(nèi)的,商家同意履行的情況下,對(duì)應(yīng)物流費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān);

(3)屬于平臺(tái)有權(quán)不支持服務(wù)履約的行為場(chǎng)景時(shí)(參見3.9.4和3.9.5),且因消費(fèi)者主張服務(wù)產(chǎn)生的物流費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān);

3.消費(fèi)者與商家另行約定的,依據(jù)約定執(zhí)行;

4.商品損失執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):若商品進(jìn)行破壞性檢測(cè)或需拆卸而導(dǎo)致貨物損失或產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用的,若為商家責(zé)任則由商家承擔(dān),若為消費(fèi)者責(zé)任則由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

3.9 服務(wù)限制

3.9.1 單件商品在服務(wù)有效期內(nèi)僅能申請(qǐng)成功一次退貨退款或換貨;

3.9.2 在服務(wù)有效期內(nèi)發(fā)起,且在服務(wù)有效期內(nèi)歷史未享受該服務(wù);

3.9.3 確認(rèn)收貨之時(shí)起至第7天23:59:59期間,訂單已全部退款成功的或訂單狀態(tài)為交易關(guān)閉的,則不能享受;

3.9.4 商品出現(xiàn)以下情形,商家或平臺(tái)有權(quán)不予支持180/365天質(zhì)量無(wú)憂履約:

(1)由于墜落、擠壓、碰撞、進(jìn)液等意外情況導(dǎo)致的機(jī)器故障以及機(jī)器外觀損壞,如機(jī)器變形、開膠、掉漆、生銹、磨損、外殼開裂等;

(2)由于運(yùn)輸、安裝、使用、維護(hù)、保管不當(dāng)、誤用、濫用等造成的損壞;

(3)由于外部受潮/冷凝、昆蟲破壞、動(dòng)物啃咬;

(4)由于人為故意損壞、不可抗力因素(如火災(zāi)、地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)等)而造成的故障或損壞;

(5)由非授權(quán)維修人員維修導(dǎo)致的損壞;

(6)僅是商品配件(包括但不限于數(shù)據(jù)線、充電器等)、贈(zèng)品、包裝袋、耗材(包括但不限于空調(diào)凈水器的濾網(wǎng)、濾芯)出現(xiàn)質(zhì)量問題或損壞的;

(7)產(chǎn)品序列號(hào)、IMEI碼/SN碼、防拆標(biāo)簽被撕掉或被損壞,模糊不清無(wú)法識(shí)別的;

(8)消費(fèi)者申請(qǐng)服務(wù)的商品與訂單信息(包括但不限于型號(hào)、顏色、生產(chǎn)時(shí)間等)不一致的;

(9)消費(fèi)者申請(qǐng)服務(wù)的商品已經(jīng)過非品牌官方售后維修的;

(10)因消費(fèi)者原因,導(dǎo)致無(wú)法履約的。包括但不限于:商家按規(guī)定履行服務(wù)保障,但消費(fèi)者拒絕的;

(11)消費(fèi)者申請(qǐng)服務(wù)的商品與訂單信息不一致,或消費(fèi)者反饋的相關(guān)問題不成立的;

(12)超出質(zhì)保范圍,或超過服務(wù)有效期發(fā)起申請(qǐng)的;

3.9.5 由平臺(tái)判斷消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場(chǎng)景時(shí),平臺(tái)有權(quán)不予支持:

(1)依據(jù)當(dāng)前證據(jù),難以判斷認(rèn)定商家需要履行180天質(zhì)量無(wú)憂/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù)承諾的;

(2)消費(fèi)者相關(guān)損失已通過平臺(tái)、創(chuàng)作者或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的;

(3)消費(fèi)者不以生活消費(fèi)為目的發(fā)生購(gòu)買行為(例如明知或利用商家行為瑕疵而下單、索賠)的;

(4)消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的;

(5)保障過程中出現(xiàn)不誠(chéng)信行為的(如換貨時(shí)調(diào)換原商品等);

(6)消費(fèi)者違反《售后爭(zhēng)議處理總則》等平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的;

(7)消費(fèi)者交易環(huán)節(jié)(包括但不限于下單、支付、即時(shí)溝通等)脫離平臺(tái)的;

(8)為非正常消費(fèi)者行為,參見《【非正常消費(fèi)者】實(shí)施細(xì)則》。

3.9.6 因不可抗力因素造成的無(wú)法履約,消費(fèi)者無(wú)法享受該筆訂單賠付,且商家可免除承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。

不可抗力指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況,包括自然災(zāi)害等。

第四章 爭(zhēng)議處理

商家拒絕服務(wù)情況下,平臺(tái)將按照爭(zhēng)議的具體情形及相關(guān)憑證進(jìn)行判斷。消費(fèi)者提供憑證后,商家應(yīng)提供廠家的經(jīng)銷憑證、報(bào)關(guān)單據(jù)(進(jìn)口商品)、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品近一年內(nèi)由第三方權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的含有CMA或CNAS認(rèn)證的質(zhì)檢報(bào)告,商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)憑證以證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)。

如消費(fèi)者仍主張商品存在質(zhì)保范圍內(nèi)的問題,消費(fèi)者需提供平臺(tái)指定的第三方機(jī)構(gòu)鑒定報(bào)告(消費(fèi)者可聯(lián)系平臺(tái)客服獲取機(jī)構(gòu)信息及送檢流程)。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)檢測(cè)證明顯示存在質(zhì)保范圍內(nèi)問題的,支持消費(fèi)者訴求,商家還需承擔(dān)消費(fèi)者為此產(chǎn)生的檢測(cè)費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)。

第五章 違規(guī)處理

商家未依據(jù)規(guī)定提供180/365天質(zhì)量無(wú)憂服務(wù),包括但不限于出現(xiàn)該履約未履約\超收服務(wù)費(fèi)\退回商品掉包等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的情形,平臺(tái)將有權(quán)采取包括但不限于以下措施:

如90天內(nèi)累計(jì)3次,對(duì)其執(zhí)行清退出該服務(wù)保障的措施:

平臺(tái)有權(quán)自商家店鋪保證金及/或貨款余額扣除對(duì)應(yīng)違約金,并按照消費(fèi)者訂單實(shí)付金額的10%,最高上限200元以無(wú)門檻平臺(tái)現(xiàn)金券形式賠付給對(duì)應(yīng)消費(fèi)者;

依據(jù)《商家違規(guī)行為管理總則》,對(duì)其采取相應(yīng)處罰措施。

第六章 特殊說(shuō)明

平臺(tái)有權(quán)根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品屬性、客訴等因素,決定店鋪或商品是否支持選擇服務(wù)選項(xiàng),具體以商家后臺(tái)相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。

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