<strong>一、速賣通最怕的三個(gè)投訴方法</strong>

在跨境電商領(lǐng)域，速賣通作為我國最大的在線B2C外貿(mào)平臺之一，吸引了眾多賣家入駐。在經(jīng)營過程中，賣家們往往會遇到各種問題，其中投訴就是一大難題。速賣通最怕哪些投訴方法呢？本文將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析，幫助賣家們應(yīng)對投訴，提高店鋪信譽(yù)。

一、速賣通最怕的三個(gè)投訴方法

1. 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

* 原因：由于物流原因、商品描述不準(zhǔn)確或賣家發(fā)貨失誤等因素，導(dǎo)致買家收到的商品與預(yù)期不符，從而引發(fā)投訴。

* 應(yīng)對方法：

* 優(yōu)化商品描述：確保商品描述詳盡、準(zhǔn)確，包括材質(zhì)、顏色、尺寸、產(chǎn)地等信息。

* 嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量：從源頭把控，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低商品質(zhì)量問題。

* 及時(shí)溝通：一旦發(fā)現(xiàn)買家投訴，第一時(shí)間與買家溝通，了解具體問題，并盡快解決。

2. 物流問題投訴

* 原因：物流速度慢、包裹丟失、破損等問題，導(dǎo)致買家對賣家失去信心。

* 應(yīng)對方法：

* 選擇可靠物流：與知名物流公司合作，確保物流速度和安全性。

* 提供物流跟蹤信息：讓買家隨時(shí)了解包裹狀態(tài)，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

* 及時(shí)處理異常：一旦出現(xiàn)包裹丟失、破損等情況，及時(shí)與物流公司溝通，并賠償買家損失。

3. 售后服務(wù)投訴

* 原因：售后服務(wù)不到位、處理不及時(shí)、態(tài)度惡劣等問題，導(dǎo)致買家對賣家產(chǎn)生不滿。

* 應(yīng)對方法：

* 提升售后服務(wù)水平：培訓(xùn)客服人員，提高溝通技巧和服務(wù)意識。

* 建立完善的售后服務(wù)體系：包括退換貨、售后咨詢等環(huán)節(jié)，確保買家得到滿意的解決方案。

* 重視買家反饋：定期收集買家意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

二、如何降低投訴風(fēng)險(xiǎn)

1. 加強(qiáng)商品質(zhì)量把控

* 表格：

檢查環(huán)節(jié)	檢查內(nèi)容	檢查標(biāo)準(zhǔn)
原材料	材質(zhì)、顏色、尺寸	符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
生產(chǎn)過程	生產(chǎn)設(shè)備、工藝、人員	符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
成品檢驗(yàn)	外觀、功能、性能	符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

2. 優(yōu)化物流服務(wù)

* 表格：

物流環(huán)節(jié)	優(yōu)化措施	目標(biāo)
物流公司選擇	選擇知名物流公司	保證物流速度和安全性
物流跟蹤	提供實(shí)時(shí)物流跟蹤信息	降低買家焦慮
異常處理	及時(shí)處理包裹丟失、破損等問題	提高客戶滿意度

3. 提升售后服務(wù)水平

* 表格：

服務(wù)環(huán)節(jié)	優(yōu)化措施	目標(biāo)
客服培訓(xùn)	提高溝通技巧和服務(wù)意識	提升客戶滿意度
售后咨詢	及時(shí)解答買家疑問	解決客戶問題
退換貨	建立完善的退換貨流程	提高客戶滿意度

在速賣通平臺上，賣家們需要時(shí)刻關(guān)注投訴問題，采取有效措施降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。通過加強(qiáng)商品質(zhì)量把控、優(yōu)化物流服務(wù)和提升售后服務(wù)水平，相信賣家們能夠在跨境電商的道路上越走越遠(yuǎn)。

如何有效應(yīng)對速賣通投訴糾紛

速賣通糾紛問題有個(gè)解決過程。自買家第一次提起退款申請開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協(xié)商一致，買家均可以提交至平臺進(jìn)行裁決；自買家第一次提起退款申請開始截止至第16天，賣家未能與買家達(dá)成退款協(xié)議，買家未取消退款申請也未提交至平臺進(jìn)行裁決，系統(tǒng)會自動提交至平臺。糾紛裁決產(chǎn)生的2個(gè)工作日內(nèi)速賣通會介入處理，判責(zé)第一步，需要賣家在3個(gè)自然日內(nèi)提供郵局投妥證明，如果賣家不能提供，將啟動第二個(gè)判責(zé)期；在第二判責(zé)期，平臺將給予3天左右時(shí)間讓雙方進(jìn)行賠付商討，最后才是裁決，會占用3到5天時(shí)間。

賣家要做的就是在交易的過程中盡量避免糾紛的產(chǎn)生，如果真的產(chǎn)生糾紛了，就要想辦法解決糾紛，減少損失。速賣通講師大胖提出幾種常遇糾紛的解決參考方案。1時(shí)效型糾紛的溝通以及處理方法顧名思義，這就是在承諾送貨期內(nèi)沒能及時(shí)送達(dá)貨物引起的糾紛。在遇到這樣糾紛時(shí)，先不要忙著直接拒絕糾紛，拖延點(diǎn)時(shí)間也許可以幫到大家，沒準(zhǔn)在你與買家溝通時(shí)，貨物就到了。

這種情況下，要主動和買家聯(lián)系。詢問買家，了解一些具體情況，與買家溝通和說明。這里要提醒大家一下，在貨物發(fā)出后一段時(shí)間內(nèi)和客戶的信件溝通很重要，可以識別出哪種溝通方式能夠找到自己的客戶，未來遇到各種問題可以更方便地找到客戶。之后時(shí)間，我們只能邊溝通邊等待客戶主動撤銷糾紛。如果5天的溝通時(shí)間之后，客戶也沒反應(yīng)或拒絕撤銷，那么也只有拒絕客戶的糾紛了。

也許初來乍到的買賣雙方會遇到這樣的情況，賣家一遇到糾紛就會立刻拒絕，然后再和客戶溝通，客戶認(rèn)為可以等，于是接受了賣家的拒絕，結(jié)果訂單在雙方的撮合下，在實(shí)際并沒有完成的情況下完成了。這種情況，買家的體驗(yàn)不會好，吸引回頭客的可能性就降低了很多，如果買家在一些論壇、貼吧發(fā)表一些批評文章，就得不償失了。

另外，賣家可以適當(dāng)?shù)匮娱L運(yùn)達(dá)時(shí)間。拿巴西舉例，現(xiàn)在速賣通巴西運(yùn)達(dá)時(shí)間上限延長至120天了，賣家可以將自己的運(yùn)達(dá)時(shí)間改為120，這樣就可以避免120天內(nèi)未收到貨物的客戶開糾紛后，速賣通判賣家承擔(dān)全責(zé)。這是有一定效果的，但不排除有買家看到這時(shí)間就望而生畏。

這里有個(gè)小技巧可以分享：第一步，增加貨物的備貨時(shí)間，首先在管理產(chǎn)品的類目中選擇一鍵修改發(fā)貨期，在彈出的窗口當(dāng)中將發(fā)貨期修改為40天；第二步，發(fā)貨之后，從貨代那邊得到運(yùn)單號，填寫發(fā)貨通知的時(shí)候，選擇部分發(fā)貨，當(dāng)然，填寫完畢之后，要告知客戶原因，避免客戶產(chǎn)生不必要的焦慮；第三步，在臨近發(fā)貨截止日的時(shí)間，點(diǎn)擊發(fā)貨完畢，確認(rèn)，此時(shí)系統(tǒng)開始了120天客戶收貨時(shí)間的倒計(jì)時(shí)。

最后，賣家還可以利用速賣通論壇來反應(yīng)情況，目前在論壇中發(fā)帖都會經(jīng)過管理員審核，審核的過程也是您向平臺傳遞信息的過程。2貨物破損引起糾紛的處理方法溝通時(shí)必不可少的！但是貨物破損之后，往往免不了賠付。目前的方法有兩種：第一種賠款，第二種重新發(fā)貨。

這種情況就沒什么好爭論的了，賠款與重新發(fā)貨都是可行的方法，重要的原則就是減少損失！也就是看賠款和重發(fā)哪個(gè)損失小，利潤大了。值得一提的是，重新發(fā)貨時(shí)可以敦促客戶創(chuàng)建新訂單；還要記得通知客戶關(guān)閉糾紛。

下面是一個(gè)簡單的算法：貨物的價(jià)格=商品成本+運(yùn)費(fèi)成本+商品利潤賠款的收益（損失）=商品利潤-（賠款金額（需溝通）≤貨物的價(jià)格）重發(fā)貨物的收益（損失）=商品利潤-（商品成本+運(yùn)費(fèi)成本）3不合理索賠糾紛的溝通方法也許賣家在經(jīng)營過程中會遇到這樣的情況：有些買家情緒化、極端化，強(qiáng)硬的態(tài)度，毫不妥協(xié)，可能理由不充分也要全額索賠，溝通過程中賣家可能還會受到言語攻擊，至于最后會不會有差評，這就得看買家最后的心情了。

提出不合理要求的客戶最后往往會帶來ODR升高，對于這樣要求不合理索賠的買家，能怎么做呢？對這樣的客戶切忌在言語中與其對戰(zhàn)，要知道做的是生意，尋求的是公正解決問題的辦法，在有證據(jù)的情況下，平臺糾紛判決也將是利于賣家的。首先要盡量在站內(nèi)信溝通，留存對方對話的證據(jù)；其次要盡量的澄清和解釋；最后，要提供解決方案，安撫客戶情緒。

總之，在面對糾紛時(shí)，要妥善的溝通，與買家交流的過程中要選擇適合的語言，找尋賣家與買家的情感共鳴，走感性路線，提供給買家明確的解決方案，包括賠付款條件等。最后記得要得到對方的明確答復(fù)。

速賣通惡意糾紛影響店鋪嗎如何投訴惡意買家

速賣通糾紛率高對店鋪是不利的，所以很多賣家都會特意減少糾紛，但如果店鋪遇到的是惡意糾紛，那這些惡意糾紛會對店鋪產(chǎn)生影響嗎?現(xiàn)在我們就來了解這個(gè)問題。

對被舉報(bào)方來說：平臺會基于該買家的整體網(wǎng)站行為來判斷是否為惡意買家，不會因?yàn)槟硞€(gè)糾紛訂單買家的理由奇怪或提交的證據(jù)圖片錯誤之類。

買家舉報(bào)提交之后，相關(guān)團(tuán)隊(duì)一般會在7-15個(gè)工作日內(nèi)完成審核，舉報(bào)成立后平臺會于1-2個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)指標(biāo)清洗，即由該買家導(dǎo)致的不良訂單將不計(jì)入賣家服務(wù)等級指標(biāo)中，但產(chǎn)品和店鋪中的差評并不會刪除。

如何投訴惡意買家?

您可以通過速賣通后臺——違規(guī)——我要舉報(bào)——舉報(bào)惡意買家。

通過點(diǎn)擊舉報(bào)工具中心的【我要投訴】進(jìn)行在線提交投訴單，支持投訴記錄查詢(6個(gè)月內(nèi))。

投訴單頁面詳情。

1、投訴場景不僅包含惡意買家之前的惡意下單、惡意糾紛、惡意評價(jià)，還包含了新的指標(biāo)保護(hù)-成交不賣

2、加快處理鏈路和流程，舉報(bào)結(jié)果快速反饋，最晚48小時(shí)給到處理結(jié)果。

3、舉報(bào)類型解釋：(只能選擇其中1種，若舉報(bào)的買家存在多種惡意行為，系統(tǒng)會對不同惡意行為類型進(jìn)行統(tǒng)一排查的。)

舉報(bào)異常買家：

·惡拍下單：主要是針對賬號維度進(jìn)行排查，比如同行注冊買家賬號去同行店鋪大量拍產(chǎn)品惡意競爭，若非惡意競爭則一般舉報(bào)不成立。

·惡意評價(jià)：主要是針對惡意行為比如同行注冊買家賬號惡意刷差評。由于評價(jià)是買家的一種主觀感受，正常的交易即使買家給差評也是無法舉報(bào)成立的。

·惡意糾紛。

注意事項(xiàng)：

1、目前舉報(bào)工具中心不支持重復(fù)提交投訴，即同一筆訂單不支持重復(fù)提交包括在不同舉報(bào)場景下提交。

2、若您對舉報(bào)結(jié)果有異議或需要提交更多舉證材料，可聯(lián)系速賣通小何。

速賣通惡意訂單對店鋪的等級指標(biāo)無影響，但是由于惡意訂單已經(jīng)給出的差評是無法刪除的，所以惡意糾紛訂單多了的話，對店鋪也是會產(chǎn)生一些影響的，除非消費(fèi)者知道這些差評是惡意的。

速賣通平臺不公平跟誰投訴速賣通怎么發(fā)貨到國外

在全球貿(mào)易日益繁榮的今天，速賣通作為著名的跨境電商平臺，為賣家提供了廣闊的國際市場。然而，有時(shí)候賣家可能會遇到在速賣通平臺上的不公平待遇，這時(shí)候他們需要知道如何投訴。本文將深入探討在速賣通平臺遇到不公平情況時(shí)，應(yīng)該向誰投訴，為您詳細(xì)解答。

一、速賣通平臺不公平的可能情況：

評價(jià)和評級不公：有時(shí)候賣家可能會遇到不公正的評價(jià)或者被錯誤地給出低評級，從而影響他們在平臺上的聲譽(yù)。

售后問題：賣家在處理售后問題時(shí)，可能會遇到買家的不合理要求或者惡意投訴，導(dǎo)致不公平的處理結(jié)果。

平臺政策執(zhí)行不公：速賣通平臺的政策對賣家和買家都有一定的規(guī)定，但有時(shí)候平臺可能未能公平地執(zhí)行這些政策。

二、速賣通平臺不公平時(shí)的投訴途徑：

速賣通客服：在遇到不公平情況時(shí)，首先可以嘗試聯(lián)系速賣通平臺的客服。他們通常會提供幫助并盡力解決問題。在聯(lián)系客服時(shí)，要詳細(xì)地陳述問題，并提供相關(guān)的訂單號、截圖等證據(jù)。

投訴中心：速賣通平臺通常會設(shè)有投訴中心，賣家可以通過平臺的投訴系統(tǒng)提交投訴。在提交投訴時(shí)，要清楚地說明問題，并提供相關(guān)的證據(jù)，以便平臺更好地了解情況。

社交媒體：有些速賣通平臺會在社交媒體上設(shè)有官方賬號，賣家可以通過社交媒體平臺聯(lián)系官方賬號，向他們反映問題。

行業(yè)協(xié)會：如果在與速賣通平臺的溝通中未能得到滿意的解決，賣家還可以考慮聯(lián)系相關(guān)的行業(yè)協(xié)會，向他們尋求幫助。

三、速賣通平臺不公平投訴的注意事項(xiàng)：

準(zhǔn)備證據(jù)：在投訴時(shí)，一定要提供充足的證據(jù)，包括訂單信息、截圖、聊天記錄等，以便能夠更好地證明問題的存在。

冷靜溝通：在與平臺客服、投訴中心等進(jìn)行溝通時(shí)，保持冷靜、禮貌的態(tài)度，詳細(xì)地陳述問題，避免情緒影響有效溝通。

耐心等待：在提交投訴后，可能需要一些時(shí)間平臺進(jìn)行調(diào)查處理。賣家需要耐心等待平臺的回復(fù)和處理結(jié)果。

維權(quán)意識：賣家在遇到不公平情況時(shí)，要有維權(quán)的意識，堅(jiān)決捍衛(wèi)自己的權(quán)益。

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