在物流方面，淘寶天貓針對物流停滯、發(fā)貨速度等消費者痛點，將新增軌跡異常率、承諾時效、送貨上門等考核指標，與商家攜手為消費者提供更順暢、快捷的物流體驗。

據(jù)悉，全新的店鋪綜合體驗評分標準，將更關注與消費者求助有關的指標，新增退款拒絕率、平臺求助率等；退貨運費險等影響消費者購物決策的優(yōu)質服務，也會成為商家加分項。

在物流方面，淘寶天貓針對物流停滯、發(fā)貨速度等消費者痛點，將新增軌跡異常率、承諾時效、送貨上門等考核指標，與商家攜手為消費者提供更順暢、快捷的物流體驗。

2024年淘寶還將新增店鋪標簽體系，提供好服務的店鋪將被官方打標認證。據(jù)悉，新的標簽不僅包含體驗分數(shù)，還包括平均發(fā)貨時長、破損包退、客服回復時間等多個影響消費者購物體驗的關鍵維度。服務標簽與體驗分將一同出現(xiàn)在店鋪首頁、印象頁、商品詳情頁等多個顯著位置，為消費者購物決策提供有力參考。

淘寶還將為優(yōu)質服務店鋪提供全域流量加持，在首頁商品推薦、商品搜索、廣告投放中對商家服務質量更高的商品及店鋪做加權推薦，商家將切實感受到好服務帶來的流量與生意增長。

淘寶強調，將幫助更多商家做好消費者服務，并為優(yōu)質服務店鋪提供新機會、新增量，實現(xiàn)好服務帶來好增長的正向循環(huán)。

在引導商家提升服務能力的同時，淘寶天貓表示將在支付、發(fā)貨、物流、退款、糾紛等全鏈路中加強主動服務，并通過提高處理時效、促成友好協(xié)商、優(yōu)化售后操作流程等方式，進一步升級平臺售后體驗。

大會上，淘寶還宣布基于AI大模型升級店小蜜產品，邀請商家測試，預計在2024年6月實現(xiàn)全行業(yè)上線，幫助商家提升詢單轉化率與消費者滿意度。測試數(shù)據(jù)顯示，店小蜜基于大模型強化AI智能問答能力后，答案準確率提升至85%，能夠服務于售前導購、售后服務、數(shù)據(jù)洞察、接待質檢等各個環(huán)節(jié)。

數(shù)字顯示，過去一年，淘寶天貓持續(xù)優(yōu)化物流、售后、88VIP服務等各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)用戶體驗升級，平均到貨時長下降8.1小時、平均退貨退款時長下降17小時、旺旺滿意度提升6個百分點。優(yōu)質的消費者服務有效促進了老客復購。淘寶天貓平臺中同類目5星店鋪商家的復購率顯著高于3星店鋪，尤其在寵物類目中5星店鋪復購率高出127%。

淘天集團表示，根據(jù)用戶需求提升服務品質，從而提高用戶的購物頻次，將是新的一年淘寶天貓及平臺所有商家共同努力的方向。

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標簽： 淘寶天貓 網(wǎng)絡營銷