在如今的變革趨勢下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略對企業(yè)的意義已不言而喻。越來越多的企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)擁抱新技術(shù)、新工具，但在此過程中，由于對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向、目標(biāo)、路徑以及認(rèn)知不夠充足且未能適配于企業(yè)自身情況，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CDP應(yīng)用實(shí)踐中普遍存在困境與問題。

基于此，創(chuàng)略科技認(rèn)為當(dāng)下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否成功，已不僅僅在于技術(shù)，更考驗(yàn)的是技術(shù)賦能下運(yùn)營效能的協(xié)同發(fā)揮，即基于用戶數(shù)據(jù)下技術(shù)產(chǎn)品的運(yùn)營能力構(gòu)建與沉淀，包括一整套從理念轉(zhuǎn)變、能力打造，到場景實(shí)踐、組織進(jìn)化的規(guī)劃體系與實(shí)踐方法論。

根植于多類服務(wù)企業(yè)的共創(chuàng)成功案例，《企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營藍(lán)皮報(bào)告2023》從數(shù)字化運(yùn)營的價(jià)值理念到運(yùn)營路徑探尋、再到落地的實(shí)踐案例都做了詳實(shí)的闡述與注解，以期給即將開啟或者已開展數(shù)字化變革的企業(yè)給予落地的思考洞察及方向指引，分為三個(gè)部分：

● 消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，以CDP為代表的技術(shù)產(chǎn)品被寄予厚望

● 拆解數(shù)字化運(yùn)營能力，讓技術(shù)融入業(yè)務(wù)發(fā)揮無限潛能

● 實(shí)踐部署，見證從技術(shù)到技術(shù)賦能的變革與落地

創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級，對想要在數(shù)字化浪潮中贏得先發(fā)優(yōu)勢的企業(yè)來說，是必要的。

伴隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來，圍繞客戶生命周期價(jià)值管理、個(gè)性化營銷、客戶洞察、客戶體驗(yàn)、全域客戶運(yùn)營......等以客戶為中心的理念與實(shí)踐層出不窮，以CDP為代表的技術(shù)產(chǎn)品被寄予厚望。

CDP承載了企業(yè)構(gòu)建與管理消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的核心系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)科學(xué)驅(qū)動的營銷門檻將變得更易接近和跨越。我們同時(shí)亦應(yīng)看到：CDP之于企業(yè)的作用不僅在消費(fèi)者數(shù)據(jù)源層面，更在于融合業(yè)務(wù)場景的綜合應(yīng)用價(jià)值。

盡管CDP的價(jià)值已備受認(rèn)可，但CDP在不同行業(yè)企業(yè)的落地實(shí)踐中仍舊面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型中諸多應(yīng)用的誤區(qū)。

為此，企業(yè)在投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，首先要明確技術(shù)的進(jìn)步是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，技術(shù)賦能的場景以及據(jù)此所構(gòu)建的運(yùn)營能力，將會讓數(shù)字化的投資更具價(jià)值。

立足于數(shù)字化時(shí)代以客戶為中心的理念與模式，企業(yè)要將數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理洞察與決策變革落實(shí)在業(yè)務(wù)場景中，就需要匹配相應(yīng)的數(shù)據(jù)技術(shù)、運(yùn)營策略與落地措施，更重要的是在組織層面擁有實(shí)現(xiàn)這些的可行性方案，從認(rèn)知到方法論掌握，到場景應(yīng)用和實(shí)踐落地，再到組織調(diào)整與人才培養(yǎng)都要具備可實(shí)施性。

報(bào)告分析分為四大步驟：

數(shù)字化落地的成功首先來源于企業(yè)對其正確的理念認(rèn)知與轉(zhuǎn)變。由于數(shù)字化建設(shè)到數(shù)字化運(yùn)營的過程涉及企業(yè)多個(gè)組織板塊與業(yè)務(wù)線，不可能一蹴而就。實(shí)際上，數(shù)據(jù)技術(shù)作為一種資源，其綜合效果還來源于運(yùn)營能力，要構(gòu)建業(yè)務(wù)驅(qū)動的數(shù)字化運(yùn)營模式。

對企業(yè)而言，數(shù)字化應(yīng)該以終為始，基于 CDP 等數(shù)字工具來整合資源，布局面向未來的運(yùn)營體系，通過制定與落實(shí)中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，逐步構(gòu)建數(shù)智驅(qū)動的核心競爭力。

同時(shí)，基于戰(zhàn)略選擇和目標(biāo)策略，自上而下從內(nèi)部管理、組織資源等多個(gè)方面獲得支持，通過不斷的認(rèn)知躍遷和經(jīng)營實(shí)踐整體規(guī)劃，調(diào)整落地。

企業(yè)圍繞數(shù)字技術(shù)的管理洞察與能力打造，其實(shí)質(zhì)都是利用數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動信息的提煉、流轉(zhuǎn)、加工及應(yīng)用的進(jìn)化，為構(gòu)筑富有靈活性與創(chuàng)新性的數(shù)字化運(yùn)營提供了新的途徑。

其鍛造核心是利用基于 AI 驅(qū)動的 CDP 提升整個(gè)組織內(nèi)的認(rèn)知理念與行為能力，即在以消費(fèi)者為核心的理念下，針對企業(yè)業(yè)務(wù)場景，完成維度和指標(biāo)的定義、標(biāo)簽的梳理搭建、人群的圈選等數(shù)據(jù)價(jià)值萃取過程，找到運(yùn)營增長機(jī)會。而后輔以營銷自動化工具，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營動作實(shí)現(xiàn)大規(guī)模自動化的個(gè)性化觸達(dá)互動，從而將數(shù)據(jù)價(jià)值真正賦能于業(yè)務(wù)場景。

● 行業(yè)級營銷數(shù)據(jù)體系設(shè)計(jì)實(shí)踐

為保障落地效果，報(bào)告建議企業(yè)對包括已有數(shù)據(jù)情況、業(yè)務(wù)過程、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀等業(yè)務(wù)場景相關(guān)的環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的盤點(diǎn)和梳理，并基于目標(biāo)拆解度量模型和用戶生命旅程模型分解業(yè)務(wù)目標(biāo)與流程，從而規(guī)劃適用于具體業(yè)務(wù)場景的數(shù)據(jù)指標(biāo)，以場景化指標(biāo)牽引，規(guī)劃數(shù)據(jù)從采集到應(yīng)用的全流程。

在接入場景化指標(biāo)覆蓋的全域數(shù)據(jù)后，基于 One-ID 整合全域數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)人 - 貨 - 場三大 核心要素 One-ID 關(guān)聯(lián)，積累與沉淀統(tǒng)一而完整的用戶數(shù)據(jù)與路徑圖，掌握消費(fèi)者全生命周期的關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)。

● 基于業(yè)務(wù)場景的企業(yè)級標(biāo)簽設(shè)計(jì)及應(yīng)用

基于業(yè)務(wù)場景搭建可驗(yàn)證、可量化的閉環(huán)企業(yè)級標(biāo)簽數(shù)據(jù)體系，使其賦能于企業(yè)全域用戶運(yùn)營。

報(bào)告建議企業(yè)在遵循平臺化、服務(wù)化、價(jià)值化原則基礎(chǔ)上，通過全盤梳理業(yè)務(wù)場景和用戶旅程，規(guī)劃與搭建承載企業(yè)級用戶運(yùn)營的需求的標(biāo)簽體系，并進(jìn)行有效的落地運(yùn)營，探尋自主性足的標(biāo)簽管理方案與迭代機(jī)制。

同時(shí)，基于標(biāo)簽分析、洞察不同人群的需求，不斷通過數(shù)字化的手段于業(yè)務(wù)場景中記錄、了解、滿足用戶需求，真正提高標(biāo)簽的易用性與應(yīng)用價(jià)值，推動精細(xì)化運(yùn)營策略的落地。

● 基于業(yè)務(wù)增長的全域數(shù)據(jù)分析

通過CDP的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系和效果分析，企業(yè)能夠基于準(zhǔn)確度量單位的前提下由外而內(nèi)的了解業(yè)務(wù)過程，用數(shù)據(jù)指標(biāo)去衡量各個(gè)業(yè)務(wù)過程、業(yè)務(wù)要素帶來的價(jià)值，從而加以干涉，引導(dǎo)更具效率的完成業(yè)務(wù)增長目標(biāo)。

報(bào)告指出企業(yè)需保持對可用數(shù)據(jù)有效分析、洞察與應(yīng)用的敏銳性?；跀?shù)據(jù)可衡量性制定分析、評估各個(gè)場景環(huán)節(jié)以及進(jìn)程的運(yùn)營方案。同時(shí)，將運(yùn)營過程中有效的經(jīng)驗(yàn)普及至組織層面，驅(qū)動組織層面敏捷洞察、高效決策的可視化信息與分析數(shù)據(jù)。

● 算法模型構(gòu)建驅(qū)動業(yè)務(wù)增長

在飽滿的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上AI為整個(gè)營銷提供了底層驅(qū)動力，讓算力和算法提煉數(shù)據(jù)信息用于指導(dǎo)和調(diào)節(jié)各生產(chǎn)要素搭配的構(gòu)成驅(qū)動業(yè)務(wù)增長，讓企業(yè)專注于其競爭優(yōu)勢發(fā)揮智能營銷的作用，為用戶提供個(gè)性化的內(nèi)容與體驗(yàn)。

報(bào)告建議企業(yè)基于業(yè)務(wù)積累和實(shí)時(shí)的CDP數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)建模、分析處理以及預(yù)測性分析等數(shù)據(jù)流程工作，在各業(yè)務(wù)場景中構(gòu)建、應(yīng)用AI算法和模型來鎖定不同需求的用戶，進(jìn)行營銷效率、營銷等級的評估和劃分，以及匹配相應(yīng)的營銷策略，通過優(yōu)化算法持續(xù)推送個(gè)性化內(nèi)容、產(chǎn)品以及服務(wù)，在降低成本的同時(shí)大幅度提升營銷效率效果。

● 數(shù)據(jù)賦能的營銷體系落地

從數(shù)字化技術(shù)、運(yùn)營體系融合落地出發(fā)，基于數(shù)據(jù)和技術(shù)的營銷可以為用戶帶來更好的體驗(yàn)，為企業(yè)帶來更長久的增長。

報(bào)告建議企業(yè)基于數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用，將客戶的整個(gè)購買旅程周期自動化、個(gè)性化。通過數(shù)據(jù)采集、人群圈選策略推薦或制定、打造獲客、孵化到銷售轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)的全閉環(huán)自動化、智能化操作，把握客戶全部生命周期階段的運(yùn)營重點(diǎn)。并基于用戶標(biāo)簽及行為特征制定精準(zhǔn)營銷內(nèi)容、設(shè)置定期推送進(jìn)行有效干預(yù)與引導(dǎo)，極大化提升轉(zhuǎn)化速度及效率，完成從陌生流量到形成轉(zhuǎn)化以及客戶維護(hù)的全生命周期營銷流程。

從以上來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是 CDP 系統(tǒng)和工具應(yīng)用，更是長期組織運(yùn)營能力的打造、 培育與迭代。而在落地與實(shí)踐的過程中，要在協(xié)同進(jìn)化的基礎(chǔ)上不斷鍛造組織整體運(yùn)營能力的升級，實(shí)踐長期主義，為企業(yè)未來進(jìn)一步的持續(xù)發(fā)展構(gòu)建全面的競爭力。

基于數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的過程讓組織決策情景更為貼近一線，數(shù)據(jù)驅(qū)動的新式管理策略與模式進(jìn)一步驅(qū)動了企業(yè)各部門邊界的模糊，企業(yè)要基于行業(yè)屬性下業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)形態(tài)以及組織資源等，制定適合于數(shù)據(jù)管理的組織模式與人才培養(yǎng)體系。

從服務(wù)好用戶的綜合視角出發(fā)，企業(yè)要將運(yùn)營效果落地實(shí)處，富有敏捷性和運(yùn)營力的韌性組織是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的管理保障，發(fā)揮人才精進(jìn)與銳意創(chuàng)新的工作激情是組織不斷進(jìn)化的內(nèi)在要求。

這里要強(qiáng)調(diào)的是，不同行業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的演進(jìn)應(yīng)基于業(yè)務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)文化、舊有架構(gòu)等綜合考慮， 基于CDP等數(shù)字化協(xié)同運(yùn)營的效果進(jìn)行多點(diǎn)連接，向分布式、智能化、靈活性的方向演變。同時(shí)注意打造與培養(yǎng)數(shù)據(jù) + 技術(shù) + 業(yè)務(wù) 的復(fù)合型團(tuán)隊(duì)及人才體系。

伴隨著業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)的記錄、積累、挖掘，企業(yè)具備了能夠?qū)崟r(shí)、精準(zhǔn)以數(shù)據(jù)展現(xiàn)各業(yè)務(wù)場景過程的能力，為業(yè)務(wù)場景內(nèi)用戶行為、用戶路徑及其關(guān)系互動的決策干預(yù)提供強(qiáng)有力的支持，尤其是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的場景運(yùn)營與場景創(chuàng)新。

在直聯(lián)用戶的基礎(chǔ)上，讓融合產(chǎn)品需求、交互體驗(yàn)、服務(wù)運(yùn)營于一體的場景成為與用戶頻繁互動、 廣泛連接的橋梁，既有賴于數(shù)字化技術(shù)下企業(yè)全流程制定、開展自動化、智能化運(yùn)營的效果，還取決于在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景的交互中深刻理解用戶需求及趨勢變化。

在本報(bào)告中總結(jié)歸納了四個(gè)核心應(yīng)用場景實(shí)踐：

1）線索精益   

2）會員運(yùn)營

3）線上商城               

4）線上線下一體化

03 實(shí)踐部署，見證從技術(shù)到技術(shù)賦能的變革與落地

依托新一代數(shù)字化工具，許多企業(yè)正在以數(shù)據(jù)科學(xué)為基礎(chǔ)，不斷推進(jìn)構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)資產(chǎn)體系積累與應(yīng)用的閉環(huán)，推動場景下的業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)，逐步實(shí)現(xiàn)：

● 滿足全域消費(fèi)者運(yùn)營所需的數(shù)字化技術(shù)，賦能于一線信息共享的數(shù)字平臺

● 驅(qū)動組織層面敏捷洞察、高效決策的可視化信息與分析數(shù)據(jù)

● 重塑以客戶為中心的企業(yè)管理洞察與決策鏈路，延伸至產(chǎn)品制造、創(chuàng)新服務(wù)環(huán)節(jié)

那么，在實(shí)踐中：

致力于成為全球高端營養(yǎng)及健康產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——H&H （健合）集團(tuán)

擁有 40 多年汽車業(yè)務(wù)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)

又是如何借助技術(shù)與運(yùn)營實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的呢？

當(dāng)下企業(yè)重視一方數(shù)據(jù)及CDP的價(jià)值，是盤活企業(yè)存量客戶、規(guī)模化挖掘存量價(jià)值的積極布局 。但面對以CDP為代表的數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品，僅僅著眼于技術(shù)是不夠的。

許多企業(yè)所搭建的 CDP 沒有真正發(fā)揮效用的原因就在于，轉(zhuǎn)型并非是一蹴而就的， 要從根本上認(rèn)識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略是基于業(yè)務(wù)重新定義、構(gòu)建具備長期價(jià)值的競爭優(yōu)勢，是基于數(shù)字技術(shù)整合資源，重塑業(yè)務(wù)及組織流程。

企業(yè)要圍繞自身業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，從核心目標(biāo)出發(fā)，思考如何規(guī)劃、如何選型、如何組織、如何落地、 如何檢驗(yàn)，從而構(gòu)建支持業(yè)務(wù)增長的數(shù)字化運(yùn)營體系。同時(shí)，在更長的時(shí)間維度下，不斷基于業(yè)務(wù)變化，培育、更迭與鍛造運(yùn)營能力，讓數(shù)字技術(shù)發(fā)揮更大的作用，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展和商業(yè)創(chuàng)新。在這個(gè)爬坡登頂?shù)碾A段，創(chuàng)略科技將盡其所能，賦能企業(yè)一路前行。

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