隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識和以客戶為中心的運營意識覺醒，漫天遍野的私域打法和降本增效的方法論充斥著輿論場，當我們在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型，討論私域建設(shè)時，有人搶先探索，有人駐足觀望。
今天，當SCRM已成為時代需求，塵鋒作為SCRM行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，想和您聊聊您企業(yè)的未來發(fā)展。
一、電銷時代落幕，社交連接正當時
作為顧客，您上一次接聽陌生電話，是什么時間？您上一次接通標記中介/銷售的電話，是什么情形？
作為企業(yè)經(jīng)營者，您的企業(yè)還在雇傭龐大但收益式微的千人坐席嗎？您是否曾收到過AI外呼的升級建議？
事實上，除了96110與快遞請簽收，現(xiàn)在真的很少有人會「接聽陌生電話」。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓交流變得觸手可及，人們不再需要使用電話作為交流的唯一方式，溝通更便利、信息更豐富的在線社交已經(jīng)更為人們所偏好，陌拜電話已基本沒什么效果。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)及5G技術(shù)的普及，在線社交正在取締電話交流；且因個人信息隱私意識覺醒，消費者也越來越難以接受商家企業(yè)未經(jīng)授權(quán)擁有個人聯(lián)系方式。商家希望通過電話進行獲客變得愈加艱難，電銷被技術(shù)與意識擠壓至增長困境，想要通過電銷獲客，成功率極低。
電話打不通怎么辦？
試試加個微信。
我們一直在強調(diào)以客戶為中心的重要性，比起電話陌拜，消費者更容易接受的方式是加個微信好友。
為什么說SCRM是時代需求？并不是妄下定論，而是因為電話銷售的輝煌時代已經(jīng)過去了。
二、數(shù)字化升級，將推動企業(yè)高質(zhì)量增長
人才決定未來，每個管理者都在思索，如何幫助年輕銷售更快更好完成業(yè)績目標，如何培養(yǎng)優(yōu)秀銷售，SCRM可以幫助企業(yè)復(fù)制銷冠的成功經(jīng)驗，提升每一位銷售員工的溝通水平，幫助企業(yè)快速帶出一支戰(zhàn)斗力強悍、專業(yè)能力過硬的銷售團隊。
在過去的銷售模式中，銷售人員只能通過客戶主動反饋判斷客戶意向，當銷售發(fā)送了一條產(chǎn)品活動朋友圈，沒有點贊，部分有經(jīng)驗的銷售會將信息私聊給特定客戶，而大部分新手銷售只能毫無頭緒地等待，或是無差別群發(fā)；這并不代表企業(yè)想要快速發(fā)展，就必須雇傭成本更高的資深銷售，相反，這在提示管理者，要為員工提供有用、便利的工具，減少經(jīng)驗帶來的業(yè)績差異。
在SCRM的幫助下，銷售員工每一次與客戶的互動都將有明確的數(shù)據(jù)反饋。朋友圈內(nèi)容沒有點贊互動，并不代表這位銷售列表里的客戶對產(chǎn)品沒有需求。銷售人員可以利用SCRM準確了解客戶的意向：客戶是通過哪一個活動頁面瀏覽了什么產(chǎn)品，當銷售可以準確知道誰是關(guān)鍵的成交用戶，誰的成交意向更高，誰在默默關(guān)注產(chǎn)品，實現(xiàn)實時跟進，成交轉(zhuǎn)化變得更加簡單。
事實上，除了客戶意向探查，也可以利用SCRM提升銷售的專業(yè)水平與溝通效率。
比如產(chǎn)品相關(guān)的信息可以直接配置在企業(yè)話術(shù)庫中，統(tǒng)一提升銷售對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、行業(yè)的理解，銷售可以配合個人的風格修改后使用，用專業(yè)話術(shù)快速準確地回復(fù)客戶，有助于提升銷售的溝通效率與專業(yè)度。
比如促活沉默客戶，需要對客戶需求的深層理解且擁有一定的運營能力，通常情況下銷售更了解客戶，也更擅長溝通，但需要在合適的時間、以合適的展示形式觸達客戶，才能讓客戶沒有打擾感；SCRM可以通過營銷素材、營銷計劃等形式，由運營人員結(jié)合業(yè)務(wù)特點，在節(jié)假日、特殊節(jié)點以設(shè)計美觀、話術(shù)妥帖、專業(yè)有用的內(nèi)容向銷售下發(fā)營銷任務(wù)，豐富銷售的溝通材料，也輔助銷售破冰溝通。
此外，SCRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)在線管理，降低決策者的管理成本。對于大部分發(fā)展中的國內(nèi)企業(yè)，管理的難題來自于信息差與管理者的精力分配。
大多數(shù)企業(yè)的管理層都很忙碌，對于業(yè)務(wù)的實時狀況并不能準確掌握，一項策略制定后，即便有周報月報季報進行反饋，但信息也是滯后的、二手的，管理者不了解真實的業(yè)務(wù)情況，也很難了解真正的業(yè)務(wù)問題。
SCRM解決的，是讓企業(yè)管理者可以隨時隨地可以在線了解企業(yè)業(yè)務(wù)的真實數(shù)據(jù)，比如通過日報及數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，幫助管理者快速掌握銷售數(shù)據(jù)、推廣數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)的情況及變化，甚至可以精確到每個部門、每位員工的銷售進度與業(yè)績，了解員工最近是否有效執(zhí)行了營銷任務(wù)，也可以通過營銷數(shù)據(jù)掌握最新的客戶需求......
當管理者可以通過便捷、高效的方式了解企業(yè)情況，進而可以及時調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)策略，企業(yè)才能真正實現(xiàn)高效增長。
三、消費與商業(yè)變革進行中，SCRM已成為企業(yè)必選項
現(xiàn)在企業(yè)面臨的發(fā)展困境，過去完全不同。
對于消費業(yè)與服務(wù)業(yè)來說，過去一款效用穩(wěn)定、質(zhì)量優(yōu)秀的產(chǎn)品，可獲得消費者的信賴選擇，而現(xiàn)在隨著商業(yè)競爭日益激烈，消費者的選擇多種多樣，僅僅產(chǎn)品好用已經(jīng)不夠了。
事實上，吃飯前查大眾點評、購物前搜小紅書/B站/微博了解真實測評、下單前淘寶比價查詢最佳優(yōu)惠已經(jīng)成為了消費者的標準化動作，這也解釋了為什么口碑營銷備受重視：消費者需要提前了解你，認可你，才會產(chǎn)生消費動力。
當下，企業(yè)推出一款新品不能再盲目秉持「酒香不怕巷子深」的自信，因為走到巷子口的潛在客戶已經(jīng)被你的競爭對手用各式噱頭招攬走了，只有企業(yè)提前營造出這家有一款暢銷產(chǎn)品、門庭若市的認知，才能真的打造出一款暢銷產(chǎn)品。
究其根本，是因為消費者比起廣告營銷，更信任熟人體驗與口碑評價。
因此，對于消費及服務(wù)業(yè)的企業(yè)，能夠與客戶建立好友關(guān)系，盤活存量客戶，在微信生態(tài)里反復(fù)觸達客戶，用多樣化內(nèi)容影響客戶認知的SCRM，變得更加關(guān)鍵。
一方面，微信是手機里最高頻使用的生活類應(yīng)用，生活與工作交流均在微信上實時發(fā)生，另一方面，配合圖片、語音、視頻的形式了解產(chǎn)品，內(nèi)容豐富的微信對話更容易喚起客戶的需求，企業(yè)與客戶的連接更緊密，也更全面。
SCRM實現(xiàn)的，就是讓品牌走進客戶的日常生活，以好友身份出現(xiàn)在Ta已有瀏覽習慣的朋友圈，用禮貌不打擾的方式反復(fù)在客戶面前刷出存在感，然后在客戶有需求的時候，以最簡單的操作路徑，讓客戶完成下單。
而對于其他行業(yè)，客戶關(guān)系的管理也十分重要。
隨著科技的發(fā)展以及年輕一代逐漸走入職場、走向決策層，目前企業(yè)合作的模式正在由人情社會、酒桌應(yīng)酬向真正的商業(yè)社會轉(zhuǎn)變。不論是銷售，管理者，還是客戶，每個人都更關(guān)注自己的時間，關(guān)注需求的解決。通過SCRM，銷售人員可以更高效率地向客戶持續(xù)傳遞價值，從而讓自己成為對方心目中可信賴、有價值的人，進而促進成交。
這種建立在需求基礎(chǔ)上自由選擇的好友關(guān)系，讓商業(yè)合作更加回歸共贏的本質(zhì)，也讓企業(yè)對客戶信息的管理變得至關(guān)重要。
總結(jié)
在風起云涌的市場競爭中，為應(yīng)對不確定性與市場挑戰(zhàn)，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。
選擇SCRM，是企業(yè)基于以客戶為中心發(fā)展策略的自我升級，我們也將助力企業(yè)借助數(shù)字化趨勢，擁抱新的機遇與增長。
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