1、消費(fèi)降級的情況下，加價不加量是很多餐飲品牌不得不做，又很怕告訴消費(fèi)者的事實，挨罵是逃不掉的事。更好地結(jié)合新餐具和擺盤變化這句話看著不痛不癢，可能已經(jīng)是經(jīng)過反復(fù)調(diào)整之后最能說的話術(shù)了。

2、海底撈本身走的不是平價路線，之前通過各種額外的整活服務(wù)讓消費(fèi)者為品牌溢價買單，這次的漲價是否還能留住這些用戶就不一定了。另外，當(dāng)前漲價的幾個品牌，最怕的應(yīng)該就是像鐘薛高一樣，被貼上xx刺客的標(biāo)簽吧。

1、規(guī)則夠瓷實經(jīng)得起推敲，作為證據(jù)的時候才能發(fā)揮作用。ZARA這次的退貨政策一點問題都沒有，畢竟線上線下是獨(dú)立的銷售、結(jié)算體系，線上買線下退只會加大門店的工作量。遇到消費(fèi)者來問，擺出事實規(guī)則，在講理的部分是有用的。

2、不存在：只要說出事實，就會得到理解。ZARA的政策雖然沒問題，客服的回答也有理有據(jù)，但不是所有人都能理解的，總會衍生出各種負(fù)面猜測，好比評論中網(wǎng)友提到最多的就是不會是線上線下不同款吧肯定質(zhì)量有差別證明工廠不是一個 。

3、互聯(lián)網(wǎng)的記憶很短，但又容易想起來。熱度上升，曾經(jīng)的黑料就容易被拉出來反復(fù)鞭尸。這次網(wǎng)友的評論中就有說到ZARA曾經(jīng)抵制新疆棉的負(fù)面。

六、馬伯庸拒絕給盜版書簽名

 

事件回顧

近日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，馬伯庸的南京新書簽售活動中有年長的書迷拿著盜版書簽名被拒。現(xiàn)場工作中人員用呵斥的口吻指出是盜版書，作家在現(xiàn)場也予以附和，而不是站出來維護(hù)讀者，讓我有一種我擔(dān)塌房的即視感。同時網(wǎng)友感慨的表示：一年開上百場簽售會的作家我只看到了他的物質(zhì)。當(dāng)然這沒有錯。只是越想越心酸，越敬佩起余華老師了。

對此，馬伯庸發(fā)長文回應(yīng)盜版書我確實沒辦法簽，畢竟還沒到余華老師的境界。他強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)場有正版書籍出售，誤買盜版的讀者，可以去買一本新的，不用重新排隊，直接簽售。關(guān)于被指責(zé)物質(zhì)，他表示線下簽售是個辛苦差事，堅持跑線下，原因無他，比起單純刷臉帶貨，我還是喜歡和熱愛我的讀者們面對面做交流。

在公關(guān)點評

1、馬親王的回應(yīng)，隨手就是一千多字，放在普通泛大眾圈層在內(nèi)容接受度上并不算友好，但是放在這件事上是合理的。一方面，書圈的受眾對長內(nèi)容接受度本來就高，另一方面，長內(nèi)容和文中表達(dá)的與書迷真誠對話，在形式與內(nèi)容上是契合的。

2、對敏感事件的回應(yīng)，能不提其他人就別提。親王真是仗著自己口碑好不怕事，回應(yīng)自己的問題還CUE了余華老師，這得虧是書圈，放在娛樂圈試試，分分鐘被扣一個拉踩嫌疑。

3、在盜版書問題上，書迷、作家、出版社都是受害者都有委屈，但是從付費(fèi)簽售活動的角度看，書迷是付費(fèi)參與者，誰是活動主辦方誰就有責(zé)任處理好現(xiàn)場，而不是以受害者的態(tài)度呵斥書迷。就像品牌再委屈也不能怪用戶不理解自己。

4、這事還得向韓寒學(xué)習(xí)，當(dāng)年韓寒對拿著盜版書的熱情粉絲實在不忍心拒絕，最后直接簽了韓塞。完美。