為什么老客戶買著買著就消失了
不管是線上還是線下通通如此
尤其是私域里，這點(diǎn)更加明顯
根本原因就是：客戶關(guān)系出問題了
那私域一定意義上其實(shí)就是：經(jīng)營管理客戶關(guān)系的一種方式
我們的私聊，朋友圈，社群，直播本質(zhì)上都是在建立與客戶的關(guān)系
但是大部分人忽略了一個(gè)問題
和客戶的關(guān)系是需要升級的
每往上跨越一個(gè)層級
你所能從這個(gè)客戶身上獲得的LTV（單客戶終身生命周期價(jià)值）都在增長
簡單點(diǎn)講就是：按照原始的方式經(jīng)營客戶只能從這個(gè)客戶身上掙100快錢
但是你升級了客戶關(guān)系，你可能從這個(gè)客戶身上掙1000,10000……
乃至可以發(fā)展出新的業(yè)務(wù)線變成合作伙伴
目前看所有消費(fèi)平臺的大策略也都是只有一個(gè)：一切回歸到用戶
那我們想通過增進(jìn)私域客戶關(guān)系的話
就要明確知道目前我們和客戶所屬的層級屬于哪一層級，下一層級要往哪個(gè)方向發(fā)展
層級一：最普通的買賣關(guān)系
這也是一種最常見，最普遍的客戶關(guān)系
大部分私域都是圍繞著建立這種客戶關(guān)系為目標(biāo)的
也是最脆弱的一種客戶關(guān)系
從兩方面就能看得出來
1.客戶關(guān)系的穩(wěn)定性完全依賴于產(chǎn)品
這一層級客戶只停留在我花錢買需求解決的階段
所有的好感和穩(wěn)定性都僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品
沒有所謂的認(rèn)同感更不要說忠誠度了
產(chǎn)品好？Ok
下次還買你家嗎？不確定，看心情
產(chǎn)品收到有瑕疵？物流體驗(yàn)不好？客服語氣不好？
ok，永久拉黑
這個(gè)尤其是針對新用戶更明顯
所有做私域的人都應(yīng)該牢牢記住一句話：
當(dāng)下這個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化極其嚴(yán)重的時(shí)代
你所謂的明星產(chǎn)品有一堆可替代產(chǎn)品還在市場上嗷嗷待買
2. 不要低估人性，尤其是對老客戶
為什么老客戶會(huì)買著買著就消失
很多老板也好，操盤手也好沒搞明白這個(gè)問題
還傻傻的去做流失老客戶調(diào)研
能調(diào)研出啥呢，客戶怎么可能老老實(shí)實(shí)在那給你解釋她為啥不買了
最多給你一個(gè)不痛不癢的理由
剔除掉可能因?yàn)榧彝セ蛘邆€(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況突然受到?jīng)_擊的特殊情況
正常情況下老客戶的離開基本有以下幾種原因
①在你這已經(jīng)買那么多次，但沒有享受到對應(yīng)的上帝一樣服務(wù)，失望，拜拜！
舉個(gè)例子：你的大客戶被你的小客服噴了一頓，絕對果斷離開
②在你這買了很多次，但是現(xiàn)在的產(chǎn)品品質(zhì)比以前下降明顯，失望，拜拜
③遇見自己認(rèn)為性價(jià)比更高的產(chǎn)品，拜拜！
所以這個(gè)層級的客戶關(guān)系是很脆弱的
有極其多的原因可以讓客戶輕易選擇離開你的私域
而你，沒有可以挽留他們的籌碼
只能眼睜睜看著你的客戶不斷流失
最終私域崩塌
層級二：買賣關(guān)系+情感鏈接
先舉個(gè)例子吧
你有一家經(jīng)常訂麻辣燙的飯店，因?yàn)槟泓c(diǎn)的次數(shù)很多，老板加了你的微信
每次只要你點(diǎn)餐，老板都會(huì)多送你一些東西
比如多送點(diǎn)肉丸，羊肉卷，飲料
還經(jīng)常在你的朋友圈給你留言
有一次你說你生病胃口不好，老板二話沒說直接給你送了一份麻辣燙
后續(xù)還關(guān)心你的健康狀況
基于以上，請問
①當(dāng)你想吃麻辣燙，你會(huì)去哪家？
②當(dāng)你家旁邊新開了一家麻辣燙，你會(huì)舍棄原來的麻辣燙店嗎
③當(dāng)有一天送你的麻辣燙你發(fā)現(xiàn)少了肉丸，你會(huì)不會(huì)永久不點(diǎn)他們家麻辣燙
相信每個(gè)人心里都有自己的答案了
這個(gè)老板做對了什么呢
①持續(xù)靠譜的產(chǎn)品品質(zhì)
②差異化的客戶服務(wù)方式
③提供了及時(shí)的情緒價(jià)值
所有的一切都只指向一個(gè)點(diǎn)：從產(chǎn)品不錯(cuò)已經(jīng)上升到人不錯(cuò)
因?yàn)槿瞬诲e(cuò)，所以產(chǎn)品不會(huì)差
這就是一個(gè)健康正向的經(jīng)營閉環(huán)
當(dāng)客戶把你當(dāng)朋友的時(shí)候，你就贏了
畢竟，誰又不希望朋友變得更好呢
即使他犯點(diǎn)錯(cuò)，給一些額外的包容又如何
損失了這個(gè)朋友我就享受不到上面講的那三個(gè)點(diǎn)了
這就是在增大用戶沉沒成本
讓她舍不得離開
所以，任何時(shí)候產(chǎn)品只是基礎(chǔ)
對于私域來說，人，才是真正的競爭壁壘！
讓自己成為那個(gè)真正的差異化優(yōu)勢
這就是IP力！
層級三：買賣關(guān)系+情感鏈接+持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造
用第二層級的那個(gè)麻辣燙的例子繼續(xù)往下說
即使他真的在努力做產(chǎn)品
平時(shí)也有關(guān)心你
難道你能永遠(yuǎn)愛吃他們家的麻辣燙嗎
不一定吧
所以其實(shí)有時(shí)候消費(fèi)者的離開真的不是你的問題
是他真的吃膩了
畢竟再好吃的東西也經(jīng)不起天天吃吧
所以這時(shí)候我們就要考慮對客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值
這里的價(jià)值有兩層含義
第一層：新需求滿足的價(jià)值
怎么理解呢
你是一個(gè)瑜伽博主
我出于對健康的追求，所以選擇用瑜伽調(diào)理并且選擇了你
你的課程不錯(cuò)，人也不錯(cuò)
所以我選擇在你這辦了一年的卡
但是一年后我有可能會(huì)選擇離開
因?yàn)橐荒旰笪业慕】敌枨罂赡艿玫綍簳r(shí)的滿足了
但是這時(shí)候你告訴我你還可以帶我去調(diào)理飲食結(jié)構(gòu)
我可以通過和一樣的健康飲食獲得一個(gè)真正的健康的內(nèi)在
除此外你還在偶爾帶我們一起做戶外的心靈療愈
這時(shí)候，請問
我會(huì)離開嗎？不會(huì)！
因?yàn)槟憬o我持續(xù)提供其它價(jià)值解決我的新需求
讓我變得更好
第二層：基于人為基礎(chǔ)的資源合作價(jià)值
你的麻辣燙店生意一直很不錯(cuò)
我作為你的老客戶和你詳細(xì)了解后也想加入
所以我和你探討入股
或者其它合作模式
這時(shí)候我會(huì)離開嗎？也不會(huì)
因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了你給我?guī)砹艘环N賺錢的可能性
當(dāng)我們可以合作
可以作為利益的共同體的時(shí)候
我們的關(guān)系一定是比客戶關(guān)系更加緊密的
所以其實(shí)所有生意也好，項(xiàng)目也好
永遠(yuǎn)，人才是最關(guān)鍵
每個(gè)人都有自己的人脈圈，資源圈
這些都可能走出一條新的賺錢路子
這，才是真正的客戶關(guān)系升級！
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