譯者推薦：本文深入探討了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的完成率與成功率這兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，幫助設(shè)計(jì)師更好地理解用戶行為。通過生動(dòng)的實(shí)例，文章清晰闡釋了這兩者的區(qū)別及其在不同場景下的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)了完成率在識(shí)別流程摩擦點(diǎn)方面的重要性，以及成功率在評(píng)估用戶目標(biāo)達(dá)成度中的作用。
完成率和成功率是評(píng)估用戶行為的兩項(xiàng)重要指標(biāo)。盡管這兩個(gè)術(shù)語看起來相似，且不少設(shè)計(jì)師常將它們視為衡量同類型成功的標(biāo)準(zhǔn)，但它們實(shí)際上反映了用戶旅程中截然不同的維度內(nèi)容。
照片由Nataliya Vaitkevich提供完成率
完成率表示用戶在流程中成功完成任務(wù)的百分比。該指標(biāo)通常用于定量分析，主要用于評(píng)估更大范圍的漏斗流程，例如電子商務(wù)結(jié)賬、表單提交或其他涉及多個(gè)步驟的用戶交互過程。
以下是來自于 NN（尼爾森·諾曼）集團(tuán)的示例
假設(shè)某電商網(wǎng)站有 1,000 名用戶開始參與多步驟結(jié)賬流程，但最終只有 300 人到達(dá)確認(rèn)頁面并成功完成購買。在這種情形下，成交率則為 30%（1,000 名啟動(dòng)流程的用戶中有 300 名完成）。
完成率可以協(xié)助識(shí)別流程中可能導(dǎo)致用戶流失的環(huán)節(jié)和阻礙點(diǎn)，揭示用戶在特定節(jié)點(diǎn)可能遇到的困難或中途放棄的情況。這對(duì)于發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸并改進(jìn)其可用性至關(guān)重要。然而，這一指標(biāo)并不總能準(zhǔn)確反映用戶是否達(dá)成了其總體目標(biāo)。
成功率主要用于衡量用戶實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的比例，更注重定性角度進(jìn)行分析，評(píng)估方法通常依賴于可用性測試，而非單純依靠數(shù)據(jù)分析。成功率突顯了用戶意圖與目標(biāo)達(dá)成狀況，并通常反映設(shè)計(jì)滿足用戶核心需求的能力。
以下是來自于 NN（尼爾森·諾曼）集團(tuán)的示例
如果要求 40 名用戶在某內(nèi)容網(wǎng)站上尋找一篇特定文章，而其中有 36 名用戶成功找到了該文章（不論是通過搜索還是導(dǎo)航功能），那么成功率便為 90%。
成功率并不一定取決于用戶是否按照預(yù)設(shè)路徑操作。即使用戶跳過某些步驟或選擇了不同的路徑，只要達(dá)成目標(biāo)，仍然計(jì)入成功率。
關(guān)鍵區(qū)別衡量重點(diǎn)：
完成率關(guān)注用戶是否按照設(shè)定的路徑執(zhí)行操作，用以衡量完成所有步驟的用戶比例。
成功率關(guān)注于用戶是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即便他們未嚴(yán)格遵循既定流程。
評(píng)估方法：
完成率通常依靠 Google Analytics 或 Hotjar 等分析工具來評(píng)估，這些工具能夠監(jiān)測頁面瀏覽量、點(diǎn)擊次數(shù)以及用戶的進(jìn)程軌跡。
成功率通常借助可用性測試進(jìn)行評(píng)估，可用性測試通過直接觀察和定性反饋來判斷用戶是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。
使用案例：
完成率非常適合用于評(píng)估線性多步驟流程，例如結(jié)賬流程或表單提交。
成功率非常適合用來衡量那些包含多種路徑或更具探索性質(zhì)的用戶旅程的任務(wù)，例如查找網(wǎng)站信息或搜索特定產(chǎn)品。
來看看這兩個(gè)指標(biāo)在 Scompler 內(nèi)容策略平臺(tái)中的具體應(yīng)用。Scompler 是一個(gè)復(fù)雜的工具，專門用于管理內(nèi)容策略、優(yōu)化工作流程以及實(shí)現(xiàn)多渠道內(nèi)容發(fā)布。
在 Scompler 中，用戶通常需要經(jīng)歷多個(gè)步驟才能將內(nèi)容發(fā)布到多個(gè)平臺(tái)上。在此過程中，完成率將用于評(píng)估有多少用戶成功完成了從內(nèi)容創(chuàng)建到最終發(fā)布的完整流程。
場景
Scompler 的內(nèi)容發(fā)布流程涵蓋了內(nèi)容創(chuàng)建、指定協(xié)作者、設(shè)定發(fā)布時(shí)間規(guī)劃以及在各平臺(tái)進(jìn)行最終發(fā)布等環(huán)節(jié)。
完成率
設(shè)想有 500 名用戶啟動(dòng)了內(nèi)容創(chuàng)建并開始發(fā)布流程，但只有 200 人完全完成所有步驟并成功發(fā)布，最終的完成率為 40%。如果在內(nèi)容創(chuàng)建階段與排期階段之間有較高的流失率，這可能表明某些因素在阻礙用戶前進(jìn)，設(shè)計(jì)師需要調(diào)查用戶未能繼續(xù)下一步的原因。
在這種情況下，提升完成率或許可以通過簡化預(yù)約界面或提供更明確的帖子發(fā)布指南來實(shí)現(xiàn)，確保用戶能夠順暢地完成各個(gè)步驟之間的操作。
Scompler搜索功能的成功率現(xiàn)在需要評(píng)估用戶在 Scompler 的搜索功能中，查找特定類型內(nèi)容（例如標(biāo)記為特定活動(dòng)的文章）時(shí)的成功率。
場景
用戶可通過搜索框或?yàn)g覽各種分類來尋找與特定活動(dòng)相關(guān)的文章。
成功率分析
假設(shè)有 50 名用戶被要求查找與活動(dòng)有關(guān)的文章，其中有 45 名用戶能夠成功找到正確的內(nèi)容，不論他們通過搜索還是直接導(dǎo)航的方式。這表明成功率達(dá)到了 90%。盡管部分用戶可能選擇了更為費(fèi)時(shí)或低效的方法，但他們?nèi)匀粚?shí)現(xiàn)了目標(biāo)，從而最終帶來了較高的成功率。
在這種情況下，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或許需要對(duì)搜索算法進(jìn)行深化優(yōu)化，或者對(duì)導(dǎo)航鏈接進(jìn)行改進(jìn)，以縮短用戶尋找特定內(nèi)容的時(shí)間，從而提升任務(wù)的完成率與效率。
后記在像 Scompler 這樣的復(fù)雜產(chǎn)品中，以及可能在你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品中，同時(shí)監(jiān)測完成率與成功率對(duì)于深入了解用戶行為至關(guān)重要。完成率能夠幫助你識(shí)別線性流程中的阻礙之處，而成功率則用來評(píng)估用戶是否通過其他方式達(dá)成了預(yù)期目標(biāo)。
例如，提升 Scompler 的發(fā)布流程可以重點(diǎn)放在讓界面變得更直觀，并盡量簡化操作步驟，從而提高任務(wù)完成率。而改進(jìn)平臺(tái)的搜索功能則需要關(guān)注維持其高成功率，確保用戶即使采用不同于預(yù)期的導(dǎo)航方式，也能快速找到所需的內(nèi)容。
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