年前，就有很多網(wǎng)友在劉老實(shí)評(píng)論區(qū)表達(dá)對(duì)胖東來(lái)的擔(dān)憂，認(rèn)為胖東來(lái)這一零售頂流將會(huì)很快遇到重大危機(jī)。誰(shuí)曾想到，正當(dāng)大家都沉浸在節(jié)日的歡樂(lè)氛圍中時(shí)，胖東來(lái)的這一危機(jī)就來(lái)了，而且還是因?yàn)橐粭l小小的內(nèi)褲。這事兒的起因，還得從一位百萬(wàn)粉絲抖音博主兩個(gè)小段說(shuō)起。
大家好，我是專注即時(shí)零售領(lǐng)域研究的劉老實(shí)。
胖東來(lái)，這次真的翻車了？
今年博主迎來(lái)本命年，朋友貼心送來(lái)在胖東來(lái)購(gòu)買的兩條紅內(nèi)褲。除夕夜，博主滿心歡喜穿上新內(nèi)褲，可初一一早，其就感覺(jué)身體有些異樣。博主此前患有蕁麻疹，發(fā)病部位多在脖子等顯眼之處，私密部位從未有過(guò)狀況。可這次，私密區(qū)域開(kāi)始出現(xiàn)不適，直到下午，博主才驚覺(jué)可能是內(nèi)褲惹的禍—— 內(nèi)褲掉色，還導(dǎo)致了過(guò)敏。
博主立刻聯(lián)系朋友，朋友趕忙向胖東來(lái)反饋。胖東來(lái)正值春節(jié)放假，讓等到初五再處理。初五當(dāng)天，胖東來(lái)致電回應(yīng)，竟稱深色內(nèi)褲掉色屬正?，F(xiàn)象。博主難以接受，畢竟已經(jīng)清洗三次，掉色依舊嚴(yán)重。面對(duì)博主的質(zhì)疑，胖東來(lái)又要求博主提供內(nèi)褲包裝盒，稱要進(jìn)一步確認(rèn)。隨后，胖東來(lái)給出解釋，堅(jiān)稱內(nèi)褲材質(zhì)并非棉質(zhì)，正常情況下不會(huì)掉色，還詢問(wèn)是否用熱水洗滌。博主強(qiáng)調(diào)，無(wú)論何種水溫，內(nèi)褲都不該掉色成這般模樣，此刻只希望商場(chǎng)能給出合理的解決方案。
胖東來(lái)聯(lián)系主管處理此事，主管提出退還內(nèi)褲費(fèi)用，并贈(zèng)送保溫杯作為補(bǔ)償。博主表明，當(dāng)下私密區(qū)域因過(guò)敏長(zhǎng)滿疙瘩，身體遭受痛苦，一個(gè)保溫杯根本無(wú)法彌補(bǔ)。主管建議博主前往醫(yī)院檢查，承諾報(bào)銷費(fèi)用。博主拒絕占這便宜，要求胖東來(lái)派人陪同，一切檢查項(xiàng)目聽(tīng)從醫(yī)生安排。
當(dāng)天晚上，胖東來(lái)工作人員打來(lái)電話，告知博主因堵車，預(yù)計(jì)二十分鐘后才能到達(dá)，隨后一同前往醫(yī)院。博主無(wú)奈表示，醫(yī)院五點(diǎn)半下班，這個(gè)時(shí)間肯定來(lái)不及。于是，雙方商定第二天再去醫(yī)院。
第二天早上，博主下樓，看到小區(qū)門口等候的兩名胖東來(lái)工作人員，原以為他們會(huì)開(kāi)車陪同前往醫(yī)院?？梢?jiàn)面后，工作人員卻詢問(wèn)博主是否需要打車，這讓博主感到極度委屈，認(rèn)為商場(chǎng)對(duì)此次事件極不重視。博主當(dāng)即決定前往胖東來(lái)，要求商場(chǎng)給出更負(fù)責(zé)的解決方案。面對(duì)博主的質(zhì)問(wèn)，工作人員自稱是主管。博主要求查看工牌，工作人員卻言辭閃爍，稱自己是組長(zhǎng)，即將升任主管，言下之意可以代表主管處理事務(wù)。博主愈發(fā)覺(jué)得，胖東來(lái)在處理此次客訴時(shí)，態(tài)度極不端正，毫無(wú)誠(chéng)意。
博主自行駕車前往胖東來(lái)，途中推測(cè)工作人員肯定向主管匯報(bào)了情況。果不其然，還未到胖東來(lái)門口，主管就來(lái)電稱在門口等候。胖東來(lái)門口人來(lái)人往，博主未能找到主管，便前往服務(wù)臺(tái)。主管趕來(lái)后，博主質(zhì)問(wèn)其為何允許員工冒充主管，主管解釋員工剛獲提拔，經(jīng)驗(yàn)不足，希望博主諒解。博主無(wú)心糾纏，只想盡快解決問(wèn)題，要求立刻前往醫(yī)院。
醫(yī)生建議全身檢查，并開(kāi)具檢查單。繳費(fèi)時(shí)，商場(chǎng)工作人員表現(xiàn)得極不情愿，許久才詢問(wèn)費(fèi)用，繳費(fèi)后態(tài)度也變得冷淡，明顯是嫌費(fèi)用過(guò)高。之后，博主又掛了皮膚科，醫(yī)生開(kāi)了外用和內(nèi)服的藥物，還指出博主之前使用的藥物雖然無(wú)激素，但見(jiàn)效緩慢。
還有一項(xiàng)檢查需下午進(jìn)行，檢查結(jié)果出來(lái)后，醫(yī)生根據(jù)報(bào)告又開(kāi)了200 多元的藥物。工作人員聽(tīng)聞價(jià)格，立刻詢問(wèn)醫(yī)生博主的不適是否真的與內(nèi)褲有關(guān)，得到肯定答復(fù)后，依舊磨磨蹭蹭，過(guò)了許久才安排人繳費(fèi)，繳費(fèi)后還讓博主感覺(jué)像是在被威脅。
檢查結(jié)束后，商場(chǎng)工作人員試圖用500 元 意見(jiàn)獎(jiǎng) 了結(jié)此事，還表示今后會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管。博主感到十分荒謬，堅(jiān)決拒絕。博主認(rèn)為，商場(chǎng)自始至終都沒(méi)有正視問(wèn)題，沒(méi)有給予應(yīng)有的尊重，解決問(wèn)題的態(tài)度敷衍至極。自己要的不是金錢補(bǔ)償，而是胖東來(lái)能夠真正認(rèn)識(shí)并解決問(wèn)題，可胖東來(lái)卻妄圖用金錢私了，掩蓋此次事件。
這次本命年大年初一就遭遇內(nèi)褲過(guò)敏的糟心事，讓博主深感無(wú)奈和氣憤。胖東來(lái)至今都未認(rèn)真對(duì)待此事，甚至還覺(jué)得博主在故意找茬。博主希望通過(guò)自己的經(jīng)歷，提醒大家在購(gòu)買商品時(shí)一定要謹(jǐn)慎小心，多留個(gè)心眼，避免遭遇類似的糟心事。
不過(guò)好在胖東來(lái)畢竟是好學(xué)生，在博主發(fā)抖音把這事兒公之于眾后，胖東來(lái)后知后覺(jué)的在2月4日和6日分別發(fā)布公告，承認(rèn)了管理問(wèn)題，并開(kāi)始處理此事。截至目前，該事件仍未調(diào)查清楚，后續(xù)是否有反轉(zhuǎn)也未可知，不過(guò)劉老實(shí)預(yù)估反轉(zhuǎn)的可能性不大。
總結(jié)胖東來(lái)這次失敗的客訴處理，堪稱教科書(shū)版的反面教材，其失敗主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
首先，先入為主，破壞信任根基。從售后接待初始，胖東來(lái)就展現(xiàn)出了極不專業(yè)的態(tài)度。面對(duì)博主內(nèi)褲掉色和身體不適的反饋，售后人員在未做任何調(diào)查的情況下，就主觀臆斷是博主清洗方式不當(dāng)，質(zhì)疑博主投訴的真實(shí)性與合理性。在初五溝通時(shí)，他們?cè)儐?wèn)博主是否用熱水燙洗內(nèi)褲，堅(jiān)稱內(nèi)褲材質(zhì)并非棉質(zhì)，正常情況下不會(huì)掉色。這種先入為主的判斷，讓溝通從一開(kāi)始就充滿對(duì)立，嚴(yán)重違背了企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)精神。消費(fèi)者在尋求幫助時(shí)，最渴望的是被信任，而胖東來(lái)的做法，讓博主從一開(kāi)始就感受到不被尊重，感情受到極大傷害。
其次，態(tài)度傲慢，漠視顧客訴求。在博主第一次投訴時(shí)，胖東來(lái)以放假為由，將處理時(shí)間拖到初五。初五之后，面對(duì)博主的質(zhì)疑，他們的回應(yīng)充滿輕蔑，對(duì)博主的訴求極度漠視。當(dāng)博主質(zhì)疑深色內(nèi)褲掉色是否正常時(shí)，他們只是簡(jiǎn)單回應(yīng)這是正常現(xiàn)象，完全沒(méi)有深入了解情況的意愿。這種傲慢無(wú)禮的態(tài)度，與胖東來(lái)一直宣揚(yáng)的顧客至上 企業(yè)文化背道而馳。顧客在遇到問(wèn)題時(shí)，需要的是理解和尊重，而胖東來(lái)售后的冷漠回應(yīng)，讓博主感受到的只有被忽視，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者對(duì)其品牌的好感度。
第三，敷衍塞責(zé)，缺乏解決誠(chéng)意。主管提出的解決方案，充分暴露了胖東來(lái)解決問(wèn)題的敷衍態(tài)度。無(wú)論是全額退款加送保溫杯，還是讓博主先去醫(yī)院再賠償，都顯得極為草率。在未深入了解博主身體過(guò)敏的嚴(yán)重程度以及對(duì)博主生活造成的影響時(shí)，就匆忙給出方案。當(dāng)博主提出私密區(qū)域長(zhǎng)滿疙瘩，一個(gè)保溫杯無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，主管只是簡(jiǎn)單地讓博主去醫(yī)院，沒(méi)有進(jìn)一步協(xié)商的打算。這種缺乏誠(chéng)意的解決方式，沒(méi)有真正站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，完全沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視。
第四，執(zhí)行混亂，管理漏洞百出。在執(zhí)行層面，胖東來(lái)更是漏洞百出。員工欺騙博主自己是主管，陪同去醫(yī)院時(shí)毫無(wú)準(zhǔn)備，連交通都沒(méi)有安排。到達(dá)醫(yī)院后，工作人員不僅在掛號(hào)時(shí)建議錯(cuò)誤，繳費(fèi)時(shí)還表現(xiàn)出不情愿，態(tài)度冷漠。甚至在醫(yī)生開(kāi)單后，還表現(xiàn)出對(duì)費(fèi)用過(guò)高的擔(dān)憂，完全不顧及博主的感受。這一系列行為凸顯出胖東來(lái)在員工管理和服務(wù)流程執(zhí)行上存在巨大漏洞。整個(gè)執(zhí)行過(guò)程混亂無(wú)序，嚴(yán)重影響了博主對(duì)胖東來(lái)的信任，也讓博主對(duì)其品牌形象大打折扣。
胖東來(lái)因一條內(nèi)褲引起的輿論風(fēng)波還在持續(xù)。從整個(gè)事件可以看出，從一開(kāi)始的先入為主，到處理過(guò)程中的傲慢無(wú)禮、敷衍塞責(zé)，再到執(zhí)行層面的混亂無(wú)序，每一個(gè)環(huán)節(jié)都讓人失望透頂。
胖東來(lái)，高光下的管理隱憂
胖東來(lái)作為零售界的頂流，一直處于輿論的聚光燈下。憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)和高員工待遇，它贏得了無(wú)數(shù)消費(fèi)者的贊譽(yù)，堪稱中國(guó)零售界的驕傲。然而，木秀于林，風(fēng)必摧之，堆出于岸，流必湍之行高于人，眾必非之，站得越高，受到的關(guān)注和審視就越嚴(yán)苛。
在此次內(nèi)褲掉色過(guò)敏客訴事件中，盡管部分網(wǎng)友秉持中立態(tài)度，認(rèn)為退款加贈(zèng)品以及后續(xù)的就醫(yī)賠償提議存在一定合理性，但不可否認(rèn)，胖東來(lái)在客訴處理環(huán)節(jié)的失誤十分明顯。從事件伊始，售后人員毫無(wú)依據(jù)地質(zhì)疑消費(fèi)者清洗方式，就已違背了服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則，直接損害了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。這種行為不僅讓消費(fèi)者在身體不適的情況下還要承受心理上的委屈，更嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。
從輿論層面來(lái)看，社交媒體的強(qiáng)大傳播力使得這一事件迅速發(fā)酵。在信息快速流通的時(shí)代，一條負(fù)面新聞能在短時(shí)間內(nèi)傳遍網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)角落。此次事件引發(fā)了公眾對(duì)胖東來(lái)服務(wù)質(zhì)量的廣泛質(zhì)疑，盡管胖東來(lái)過(guò)往憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)積累了深厚的口碑，但一次負(fù)面事件就足以成為信任危機(jī)的導(dǎo)火索。大量網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)表自己的看法，許多原本對(duì)胖東來(lái)充滿好感的消費(fèi)者，開(kāi)始重新審視這個(gè)品牌，甚至部分消費(fèi)者表示會(huì)因此減少在胖東來(lái)的消費(fèi)。這對(duì)胖東來(lái)的品牌形象造成的沖擊不容小覷，一個(gè)品牌的塑造需要長(zhǎng)期的努力，而形象的崩塌卻可能在瞬間發(fā)生。
從企業(yè)發(fā)展角度深入剖析，胖東來(lái)不能因過(guò)去的輝煌成就而忽視自身存在的問(wèn)題。這次事件無(wú)情地暴露了其管理層面的嚴(yán)重漏洞。處理客訴的人員未能嚴(yán)格遵循公司標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)客訴的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，反映出胖東來(lái)在企業(yè)管理和員工培訓(xùn)方面存在著亟待解決的不足。在客訴處理流程上，沒(méi)有明確的責(zé)任劃分和高效的響應(yīng)機(jī)制，導(dǎo)致問(wèn)題處理拖沓、敷衍；員工培訓(xùn)方面，對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力的培養(yǎng)不足，使得員工在面對(duì)突發(fā)客訴時(shí)，無(wú)法做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。這不僅影響了單個(gè)客訴的處理效果，更可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，影響整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。
社會(huì)需要給予胖東來(lái)足夠的包容，允許它在成長(zhǎng)的道路上出現(xiàn)一些低級(jí)的客訴處理錯(cuò)誤。畢竟，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，都會(huì)經(jīng)歷挫折和失誤。但這種包容絕不是無(wú)底線的，胖東來(lái)不能在長(zhǎng)期的鮮花和掌聲中迷失自我，忘卻自身顧客至上 的使命。
胖東來(lái)必須從這次事件中深刻吸取教訓(xùn)，不僅應(yīng)全面完善管理體系，大力加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)提升客訴處理能力。還應(yīng)在管理體系建設(shè)上，建立更加規(guī)范、高效的客訴處理流程，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人和處理時(shí)限，確保客訴能夠得到及時(shí)、有效的解決；在員工培訓(xùn)方面，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，更要注重員工服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，讓每一位員工都能真正將 顧客至上 的理念融入到日常工作中，從內(nèi)心深處尊重和關(guān)愛(ài)每一位顧客。
只有這樣，胖東來(lái)才能不辜負(fù)消費(fèi)者的信任與期待，也才能真正配得上稱為行業(yè)標(biāo)桿。
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