大家好，我是專注即時零售領(lǐng)域的劉老實。
午后的陽光透過落地窗，在武漢美團 騎手之家 嶄新的臺球桌上投下斑駁光影。幾名穿著不同平臺制服的騎手正圍在桌旁，握著球桿專注地計算角度，清脆的撞擊聲打破了午后的寧靜。不遠處的理發(fā)區(qū)，理發(fā)師正為剛送完午高峰訂單的騎手修剪頭發(fā)，碎發(fā)落在深藍色的工裝肩頭；休息區(qū)的沙發(fā)上，有人靠著抱枕閉目養(yǎng)神，有人插著充電線刷著手機 ——7 月 11 日中午，這座占地 500 平方米的騎手專屬空間迎來了首批使用者，也迎來了屬于城市奔跑者的 喘息時刻。
不是美團的騎手能進嗎？兼職跑單的也能來歇腳？ 面對現(xiàn)場此起彼伏的詢問，工作人員笑著遞上冰鎮(zhèn)礦泉水：全行業(yè)免費開放，只要是跑單的師傅，隨時來！ 從基礎(chǔ)的充電、換電，到進階的理發(fā)、按摩，再到技能培訓、心理疏導，20 多項服務在這里 一站式 鋪開。而對美團騎手而言，還有年度體檢、夏季防曬修復、意外傷害休養(yǎng)等定制化關(guān)懷。
以前夏天躲樹蔭，冬天縮樓道，現(xiàn)在終于有個像樣的‘家’了。 剛在沙發(fā)上休息片刻的騎手小王擰開礦泉水，瓶身的涼意順著指尖蔓延開，剛才師傅還給我測了血壓，說我有點疲勞過度，讓我多歇 10 分鐘再接單 —— 這種被惦記的感覺，真挺暖的。
武漢 騎手之家 的熱鬧場景，并非偶然。在新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障政策持續(xù)推進的背景下，平臺企業(yè)的關(guān)懷正從 單點幫扶 轉(zhuǎn)向 系統(tǒng)賦能，而 騎手之家 正是這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵載體。
基礎(chǔ)保障：5 公里內(nèi)的 應急樞紐
走進武漢 騎手之家 的服務臺，墻上的電子屏實時顯示著三大功能區(qū)的使用狀態(tài)：換電區(qū)有 3 組電池正在充電，救援通道接到 2 起爆胎求助，社保咨詢窗口排著 3 位騎手 —— 這些細節(jié)背后，是 5 公里應急圈 的精準落地。
上周有個師傅在 3 公里外爆了胎，我們的救援車 15 分鐘就到了，換好備胎還幫他把車送到維修點。 站點負責人指著墻上的 應急服務地圖 介紹，從車輛維修、電池續(xù)航到突發(fā)疾病處理，這里能響應騎手 80% 的即時需求。更關(guān)鍵的是，針對 7 月 1 日武漢剛落地的 騎手養(yǎng)老保險補貼政策，站點專門設(shè)立了 社保咨詢服務站，由專業(yè)顧問現(xiàn)場解讀 個人繳 10%、平臺補 8% 的補貼細則，還能直接協(xié)助辦理參保手續(xù)。
這種 政策落地最后一公里 的服務，正解決騎手最關(guān)心的 后顧之憂。數(shù)據(jù)顯示，武漢試點啟動 10 天內(nèi)，已有超 2000 名騎手通過 騎手之家 完成養(yǎng)老保險參保咨詢，其中 800 多人當場提交了申請。而覆蓋湖北全省的騎手 工傷險 更讓騎手吃下 定心丸 —— 只要是在跑單中發(fā)生意外，無論全職還是兼職，都能通過線上報案快速理賠，平均結(jié)案時間從原來的 7 天縮短至 48 小時。
能力提升：從 會跑單 到 跑好單
在 騎手之家 的技能培訓室，一場 雨天安全跑單 課程正火熱進行。屏幕上播放著濕滑路面剎車技巧的動畫，講師是有著 5 年跑單經(jīng)驗的 五星騎手 老李：過路口時別搶 3 秒綠燈，雨衣帽子別壓太低，不然看不見右轉(zhuǎn)的電動車…… 臺下 30 多名騎手拿著筆記本速記，時不時有人舉手提問 遇到小區(qū)不讓進怎么辦超時 1 分鐘會扣多少分。
這種 老帶新 的培訓模式，正是 騎手之家 的特色。除了安全課程，這里還定期開設(shè) 跑單效率課—— 比如如何通過熱力圖預判訂單高峰，如何與商家溝通縮短出餐時間，甚至包括 如何用禮貌用語減少差評。數(shù)據(jù)顯示，參與過培訓的騎手，平均單量提升 12%，差評率下降 34%。
更值得關(guān)注的是，這里還是 騎手評價商家通道 的線下延伸點。騎手掃碼就能提交對商家出餐慢、地址錯誤等問題的反饋，這些數(shù)據(jù)會直接同步到平臺規(guī)則優(yōu)化部門。上個月有 20 多個騎手反映某商場電梯總故障，平臺很快就和物業(yè)溝通加裝了‘騎手專用梯’，現(xiàn)在送單快多了。 老李說，這種 被聽見 的感覺，讓騎手更有參與感。
身心關(guān)懷：從 歇腳點 到 充電站
師傅，您這頸椎有點僵硬，得多按按風池穴。 在武漢 騎手之家 的健康角，理療師正為騎手小張做肩頸按摩。小張揉了揉眼睛笑說：早上 6 點就出門，到現(xiàn)在跑了 32 單，脖子早就僵得像塊石頭。 旁邊的體檢區(qū)，血常規(guī)、血壓、心電圖等 12 項基礎(chǔ)檢查正免費開展，不少騎手拿著體檢報告向醫(yī)生咨詢 長期騎電動車怎么護膝蓋。
這種對 身體細節(jié) 的關(guān)注，是 騎手之家 的暖心之處。夏季備有藿香正氣水、冰袖、防曬噴霧，冬季有暖手寶、防滑鞋套；兒童游樂區(qū)擺著繪本和積木，方便帶孩子跑單的騎手臨時照看；每月還會舉辦 親子開放日，讓騎手帶著家人體驗自己的工作環(huán)境 —— 這些設(shè)計背后，是對騎手 多重身份 的尊重：他們不僅是送餐員，也是父母、是子女、是需要被關(guān)懷的普通人。
正如騎手老王在留言本上寫的：這里不只是能歇腳，更能讓人覺得‘我不是一個人在扛’。
在騎手關(guān)懷的賽道上，不止美團在行動。餓了么的 藍騎士驛站、京東的 健康關(guān)懷站，正從不同維度編織著城市的 溫暖網(wǎng)絡，共同推動行業(yè)從 速度優(yōu)先 向 人文關(guān)懷 轉(zhuǎn)型。
餓了么：15 萬個 毛細血管 的覆蓋
走進上海靜安區(qū)一家便利店，靠窗的角落擺著 藍騎士驛站 的標識：一張折疊桌、兩把椅子、一個飲水機，墻上還掛著應急藥箱和手機充電站。這是我們最小的驛站，卻能覆蓋周邊 3 個寫字樓的訂單圈。 餓了么華東區(qū)負責人介紹，目前全國已有 15 萬個這樣的 微型驛站，嵌入便利店、藥店、商超等生活場景，讓騎手 走 500 米就能歇腳。
而在重點城市，驛站 正升級為 綜合服務站。以上海普陀區(qū)的藍騎士驛站為例，這里配備專業(yè)設(shè)備為騎手檢測頭盔，及時排查安全隱患，為騎手筑牢 頭頂上的防線。
保障體系的 多層次 更顯溫度。餓了么的 藍騎士保障計劃 覆蓋了從日常醫(yī)療到重大意外的全場景。更貼心的是 靈活參保 模式 —— 兼職騎手可按單繳費，每單扣除 0.1 元即可享受當日意外險，全年累計最低僅需 36 元。線上的 騎士社區(qū) APP 則成了 心理樹洞，24 小時心理熱線和法律咨詢服務，已為騎手解決了大量糾紛。
餓了么通過 平臺 + 物流商 + 站點 三級架構(gòu)體系，將 15 萬個騎士驛站與 35 個黨群服務示范站點結(jié)合，形成覆蓋廣泛的服務網(wǎng)絡。這種 嵌入式 布局讓騎手在奔波間隙，能快速找到歇腳之處，喝上一口熱水、給手機充上電，在細微之處感受關(guān)懷。
從便利店的簡易驛站到功能完善的綜合服務站，從基礎(chǔ)的休憩補給到多元的保障支持，餓了么的藍騎士驛站網(wǎng)絡正不斷延伸服務觸角，用實際行動回應騎手群體的需求，讓每一位穿梭在城市街巷的藍騎士，都能感受到來自行業(yè)的溫暖與支持。
京東：供應鏈優(yōu)勢下的 精準關(guān)懷
京東的對和快遞員和騎手關(guān)懷，帶著鮮明的 供應鏈基因。在廣州京東亞洲一號倉周邊的配送站點，健康關(guān)懷站 的藥箱永遠備著三類物資：夏季的藿香正氣水、秋季的潤喉糖、冬季的凍瘡膏，甚至還有應對花粉過敏的氯雷他定 —— 這些物資由京東大藥房直供，保質(zhì)期和藥效都經(jīng)過嚴格篩選。
極端天氣下，這種 精準觸達 更顯力量。去年臺風 杜蘇芮 登陸時，京東的智能調(diào)度系統(tǒng)提前 3 小時鎖定暴雨區(qū)域，為 2000 多名快遞員自動推送 暫停接單 提醒，同時通過倉儲網(wǎng)絡加急調(diào)配了 5000 套雨衣雨靴，由站點負責人提前送到快遞員手上。當時雨最大的時候，我們站里的師傅還在給電動車貼防滑貼，就怕有人滑倒。 廣州騎手陳師傅回憶，平臺不僅不讓我們冒險，還按正常單量給我們算收入，這才是真的把快遞員當人看。
在保障的 長效性 上，京東的做法同樣值得關(guān)注。其自有物流體系的騎手 100% 繳納五險一金，這在行業(yè)內(nèi)并不多見；針對困難快遞員的 救助基金 已運行 8 年，累計發(fā)放 1.2 億元，幫助過 3000 多個家庭渡過難關(guān) —— 有騎手孩子患白血病，基金一次性補助 10 萬元；有快遞員老家遭災，3 天內(nèi)就收到了生活物資援助。而智能調(diào)度系統(tǒng)的迭代更從源頭減輕負擔：通過算法優(yōu)化路線，騎手日均騎行距離減少 8 公里，空駛率下降 15%，相當于每天多了 1 小時休息時間。
京東的騎手關(guān)懷實踐已形成可復制的行業(yè)標準。例如，其 五險一金 + 商業(yè)保險 的雙層保障體系被餓了么、美團部分借鑒；智能調(diào)度系統(tǒng)的 彈性派單 模式（如根據(jù)騎手健康數(shù)據(jù)調(diào)整工作量）也成為行業(yè)趨勢。2025 年 5 月，京東與北京市郵政公司合作，將 郵愛驛站 擴展為騎手專屬休息點，提供飲水、充電等服務，進一步強化了線下關(guān)懷網(wǎng)絡。此外，京東還率先發(fā)布對于所有騎手，如有對象，京東可以優(yōu)先為騎手的對象安排工作等。這些舉措共同證明，京東的騎手關(guān)懷并非孤立事件，而是其供應鏈能力與企業(yè)價值觀的自然延伸。
當我們將美團、餓了么、京東的實踐放在一起觀察，會發(fā)現(xiàn)一條清晰的演進軌跡：在競爭中走向共識，在差異中實現(xiàn)互補，最終共同推動騎手關(guān)懷從 企業(yè)責任 升級為 行業(yè)生態(tài)。
從 基礎(chǔ)保障 到 全生命周期關(guān)懷
如果說 5 年前，平臺關(guān)懷還停留在 高溫送水、寒冬送暖 的初級階段，那么現(xiàn)在已形成覆蓋 入職 - 在職 - 離職 全周期的體系。
入職時，美團的 新騎訓練營 會教安全規(guī)則，餓了么的 新手禮包 包含頭盔、保溫箱，京東的 師徒制 則讓老騎手帶新騎手熟悉路線；在職期間，體檢、培訓、心理疏導成為標配，甚至延伸到家庭 —— 美團的 袋鼠寶貝計劃 為騎手子女提供大病救助，餓了么的 藍騎士子女夏令營 已接待過 3000 多個孩子；即便是離職，京東的 再就業(yè)培訓 會教倉儲管理技能，美團的 騎手職業(yè)發(fā)展中心 則對接了物流管理、電商運營等崗位。這種 全周期覆蓋，讓騎手感受到的不僅是 被照顧，更是 被尊重。
線上線下協(xié)同：一張 無縫關(guān)懷網(wǎng)
線下空間是 落腳點，線上網(wǎng)絡是 延伸線，兩者的協(xié)同讓關(guān)懷更有穿透力。
美團 騎手之家 的線下服務，與線上的 騎手 App 形成聯(lián)動：騎手掃碼簽到就能記錄服務次數(shù)，累計積分可兌換體檢升級套餐；餓了么的 30 萬個線下驛站，通過 藍騎士社區(qū) APP 實現(xiàn)服務預約 —— 提前預約理發(fā)，到店就能直接體驗；京東的智能調(diào)度系統(tǒng)則會根據(jù)騎手的健康數(shù)據(jù)調(diào)整派單：如果體檢顯示 睡眠不足 6 小時，系統(tǒng)會自動減少午高峰訂單量。這種 線上數(shù)據(jù)驅(qū)動 + 線下服務落地 的模式，讓關(guān)懷從 被動等待 變成 主動匹配。
騎手參與：從 被關(guān)懷者 到 共建者
武漢美團 騎手之家 的選址，藏著一個細節(jié)：最初選在市中心，但騎手調(diào)研時反映 離訂單密集區(qū)太遠，最終改到了 3 個商圈的交匯處；餓了么的 頭盔檢測標準，是根據(jù) 1000 名騎手的實際使用反饋調(diào)整的 ——要能戴眼鏡，要輕便，還要透氣；京東的 救助基金 申請流程，由騎手代表參與簡化，從原來的 7 天審批縮短至 3 天。
這種 騎手參與式設(shè)計，讓關(guān)懷不再是企業(yè)的 單方面給予，而是 雙向奔赴。正如一位騎手在座談會上說的：我們需要的不是‘施舍式’的關(guān)懷，而是被當成‘自己人’—— 平臺聽我們的意見，我們才會真的把平臺當‘家’。
從 政策推動 到 生態(tài)養(yǎng)成：關(guān)懷升級的深層意義
武漢 騎手之家 的燈光，映照著一個更宏大的背景：近年來，從中央到地方，新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障政策密集出臺。2023 年《關(guān)于維護新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導意見》明確要求 企業(yè)要落實主體責任，2024 年多地將騎手納入職業(yè)傷害保障試點…… 政策的 指揮棒 下，平臺企業(yè)的投入正從 合規(guī)性動作 轉(zhuǎn)向 戰(zhàn)略性布局。
美團職業(yè)傷害保障試點已覆蓋 17 省市，累計繳納保費 15 億元，為超 300 萬騎手提供了意外保障；餓了么的 藍騎士保障計劃 年投入超 5 億元，惠及 200 萬騎手；京東的 健康關(guān)懷站 已在全國建成 800 個，藥箱補給頻次達每周 2 次…… 這些數(shù)字背后，是對 行業(yè)根基 的清醒認知：騎手是平臺經(jīng)濟的 毛細血管，只有讓他們跑得安心、跑得體面，行業(yè)才能走得更遠。
更深遠的意義在于，這種關(guān)懷正在重塑社會對 騎手職業(yè) 的認知。當騎手能在 騎手之家 享受體檢、培訓，當他們的子女能參加夏令營，當他們的聲音能影響平臺規(guī)則 —— 這些細節(jié)都在證明：騎手不是 算法里的數(shù)字，而是有尊嚴、有價值的勞動者。
傍晚 6 點，武漢 騎手之家 的燈光漸次亮起。剛理完發(fā)的騎手小李對著鏡子理了理衣領(lǐng)，拿起手機接了新訂單。手機屏幕上，騎手之家 的位置被標成了一個橙色的小房子 —— 那是他接下來跑完晚高峰，還會回來歇腳的地方。
這座城市里，還有無數(shù)個這樣的 小房子 在亮著燈。它們或許大小不同、服務有別，但都在訴說同一個道理：當平臺經(jīng)濟的發(fā)展與勞動者的尊嚴同頻共振，那些穿梭在街頭巷尾的身影，才能真正成為城市里最溫暖的風景。而這，或許就是 科技向善 最生動的注腳。
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