打造客戶為中心的投入都是值得的。

華為消費(fèi)者BG在三亞戰(zhàn)略會(huì)議上有一段重要批示：華為終端產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的起點(diǎn)和終點(diǎn)，都是源自最終消費(fèi)者。

以客戶為中心是華為崛起的利器，不管華為身處哪個(gè)行業(yè)，他都能準(zhǔn)確的定位出客戶的需求并迅速響應(yīng)，這是華為最厲害的地方，我們一起來(lái)看看華為消費(fèi)者BG圍繞以客戶為中心的的幾個(gè)關(guān)鍵舉措。

一、高舉高打，定位高品質(zhì)、高用戶體驗(yàn)，拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距

從華為進(jìn)入手機(jī)領(lǐng)域之時(shí)，這就是一個(gè)紅海市場(chǎng)，華為之前的經(jīng)驗(yàn)是給運(yùn)營(yíng)商做定制的白牌機(jī)，相對(duì)國(guó)內(nèi)廠家而言，基礎(chǔ)非常薄弱，更不用說(shuō)華為那個(gè)時(shí)候距離蘋果的差距，要想彎道超車，必須要找到合適的路徑，所以華為手機(jī)從2012年以來(lái)就是瞄準(zhǔn)了世界級(jí)領(lǐng)先的硬件架構(gòu)和系統(tǒng)設(shè)置，當(dāng)然飯也是一口一口的吃，通過(guò)P和mate系列，徹底的在手機(jī)的顏值、性能上改變了華為低端的品牌形象，開(kāi)始和國(guó)內(nèi)一眾廠家拉開(kāi)差距，直接對(duì)標(biāo)蘋果，厚積薄發(fā)，后發(fā)先至，通過(guò)幾代產(chǎn)品幾年的積累，Mate7橫空出世。2014年，Mate7憑借出色的外觀設(shè)計(jì)和后置指紋識(shí)別等多個(gè)亮點(diǎn)一戰(zhàn)成名，開(kāi)始讓華為在手機(jī)高端旗艦市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，徹底逆轉(zhuǎn)了華為的品牌形象。

在保證高用戶體驗(yàn)的同時(shí)，華為一直非常注意產(chǎn)品的質(zhì)量把控，這也是保證消費(fèi)者一直信賴華為手機(jī)非常重要的舉措。2018年，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)召開(kāi)了內(nèi)部最高規(guī)格的質(zhì)量大會(huì)，余承東率領(lǐng)華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)做了質(zhì)量宣誓，強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，用質(zhì)量和體驗(yàn)捍衛(wèi)品牌。質(zhì)量是華為賴以生存的生命線，在這個(gè)方面，華為手機(jī)也高度提煉了很多經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)，節(jié)選幾個(gè)如下

1、以消費(fèi)者為中心，所有的質(zhì)量圍繞消費(fèi)者全場(chǎng)景智能體驗(yàn)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)施。

2、增長(zhǎng)的重要基石是質(zhì)量，這個(gè)質(zhì)量不是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。優(yōu)秀不單純是指產(chǎn)品硬件和整機(jī)的低維修率，這是最基本的，還要圍繞整個(gè)用戶體驗(yàn)來(lái)做質(zhì)量，產(chǎn)品是否好用在當(dāng)下的重要性甚至可能超過(guò)了硬件體驗(yàn)。

3、 在華為，質(zhì)量的概念是全流程質(zhì)量的概念。從戰(zhàn)略規(guī)劃和需求挖掘開(kāi)始，包括產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管控、來(lái)料質(zhì)量把控、硬件研發(fā)和創(chuàng)新、軟件開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、零售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要嚴(yán)守質(zhì)量底線。

4、消費(fèi)者BG的質(zhì)量戰(zhàn)略：以消費(fèi)者為中心，立足喜愛(ài)、信賴，以NPS（凈推薦值）和FFR（市場(chǎng)返修率）為牽引，以產(chǎn)品與解決方案、用戶經(jīng)營(yíng)為主線持續(xù)構(gòu)建質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，強(qiáng)化用戶生態(tài)和產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量共建，系統(tǒng)推進(jìn)大質(zhì)量建設(shè)，成為行業(yè)高質(zhì)量的代名詞，激發(fā)消費(fèi)者因高質(zhì)量選擇華為品牌。

5、不管做什么領(lǐng)域，都要對(duì)標(biāo)業(yè)界標(biāo)桿，超越所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至超越滿分。如果沒(méi)有這樣的追求，我們不可能取得更突出的成績(jī)。

二、把消費(fèi)者為中心這個(gè)要求融合在日常管理之中

1、不斷同步各個(gè)層級(jí)的意識(shí)：終端競(jìng)爭(zhēng)力的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是消費(fèi)者，要想取得成功，必須洞察消費(fèi)者，深入理解消費(fèi)者的顯性或隱性需求，用最好的技術(shù)和解決方案滿足甚至超越消費(fèi)者需求，構(gòu)筑良好的端到端消費(fèi)者體驗(yàn)，包括產(chǎn)品體驗(yàn)、購(gòu)買體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，一個(gè)都不能少。

2、具體動(dòng)作層面

1）學(xué)習(xí)行業(yè)標(biāo)桿，國(guó)內(nèi)的小米和國(guó)外的蘋果，重金挖蘋果的人過(guò)來(lái)提升華為產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)

2）每個(gè)管理者和一定級(jí)別的技術(shù)專家，每年必須到銷售和服務(wù)一線，做促銷員或者服務(wù)維修工程師，直接服務(wù)消費(fèi)者

3）為了避免忽略售后，要求各個(gè)主管每個(gè)月必須親自服務(wù)一位投訴的客戶；

4）同時(shí)，還要求主管實(shí)名開(kāi)通微博賬號(hào)，直接與消費(fèi)者互動(dòng)溝通，隨時(shí)隨地傾聽(tīng)消費(fèi)者的需求

5）2014年，引入NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）指標(biāo)牽引大家關(guān)注用戶體驗(yàn)，找到用戶反映的Top問(wèn)題

6）專門建立了一套VOC（Voice of Customer）用戶聲音系統(tǒng)，將用戶的意見(jiàn)和建議納入IT平臺(tái)，指引各項(xiàng)指標(biāo)的改進(jìn)

7）為了更加貼近消費(fèi)者，成立了面向用戶的組織，包括用戶調(diào)研團(tuán)隊(duì)和區(qū)域產(chǎn)品中心，讓手機(jī)的設(shè)計(jì)更貼近當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的使用習(xí)慣和體驗(yàn)，比如為了讓自拍效果更佳，成立了專門的自拍體驗(yàn)小組，測(cè)評(píng)手機(jī)的自拍功能；還組建了搶紅包、 高鐵不掉話等幾十個(gè)專項(xiàng)工作組，持續(xù)改進(jìn)功能，滿足消費(fèi)者不斷提升的期望

三、持續(xù)打造核心技術(shù)能力，提升消費(fèi)者的滿意與忠誠(chéng)度

為了構(gòu)建統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)，將分散的軟件人員整合到了軟件工程部，并引入公司一大批主管和專家開(kāi)始了軟件的能力建設(shè)。2014年，華為在EMUI3.0全面統(tǒng)一了UI（User Interface，用戶界面）的設(shè)計(jì)。之后，又瞄準(zhǔn)了手機(jī)卡頓這個(gè)業(yè)界難題，開(kāi)展了持續(xù)一年多的攻關(guān)，引入人工智能深度學(xué)習(xí)，聯(lián)合海思設(shè)計(jì)智能的硬件資源調(diào)度方案，大膽采用全新的文件系統(tǒng)，克服無(wú)數(shù)難題。

華為和徠卡公司合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造極致的客戶拍攝體驗(yàn)。同時(shí)華為自己成立算法中心，通過(guò)算法大大提升了色彩的效果。這種合作和自研的結(jié)合，讓華為在拍照上快速構(gòu)建了優(yōu)勢(shì), 把智能手機(jī)的拍照帶入藝術(shù)攝影的殿堂。

華為建立了超大規(guī)模自動(dòng)化測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，擁有上萬(wàn)部手機(jī)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制，也可以按測(cè)試的場(chǎng)景化需求按需分配；利用還未三十多年在通信上的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)積累，把全球主流運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)搬進(jìn)了實(shí)驗(yàn)室，模擬真實(shí)網(wǎng)絡(luò)的線路和信號(hào)特點(diǎn)，系統(tǒng)測(cè)試手機(jī)的通信性能；建立了真正的大話務(wù)量實(shí)驗(yàn)室，可以7×24小時(shí)不間斷進(jìn)行大規(guī)模測(cè)試，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。從架構(gòu)、仿真、老化、顯示、通信、電池到聲音和照相等各個(gè)子模塊系統(tǒng)，都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化測(cè)試和驗(yàn)證，使手機(jī)質(zhì)量及性能得到更有效的保障。

堅(jiān)持投入研發(fā)自己的芯片，在法國(guó)組建了美學(xué)研究所，在美國(guó)、日本、俄羅斯、德國(guó)、芬蘭等地建立了能力中心，利用全球智慧解決一些難題，比如用戶特別關(guān)心的拍照體驗(yàn)，就是由芬蘭、日本、俄羅斯和中國(guó)的專家聯(lián)合攻關(guān)的。

敢于投入，堅(jiān)定不移地利用全球優(yōu)秀人才和領(lǐng)先技術(shù)能力來(lái)構(gòu)建華為手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)力，是華為長(zhǎng)期堅(jiān)持的戰(zhàn)略。

四、有溫度的營(yíng)銷，拉進(jìn)與消費(fèi)者之間的距離

在西班牙，華為與一位當(dāng)?shù)氐臄z影大師合作，請(qǐng)他用華為P20 Pro復(fù)制拍攝西班牙文藝復(fù)興名畫《天使報(bào)喜》，用文藝的方式表達(dá)第366天（AI 人工智能）的到來(lái)。這個(gè)照片直接做成了西班牙廣場(chǎng)的戶外廣告，有5000多平方米，獲得最大戶外廣告吉尼斯紀(jì)錄。廣告投放后，轟動(dòng)了西班牙，吸引了上千萬(wàn)人的關(guān)注。西班牙國(guó)家電視臺(tái)一位資深記者更評(píng)論說(shuō)從來(lái)沒(méi)有一個(gè)國(guó)外品牌像華為一樣，如此自信地根植西班牙文化。

2018年底，華為和歐洲聾啞人協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)發(fā)了一個(gè)StorySign的手機(jī)應(yīng)用，它利用圖像識(shí)別和OCR（Optical Character Recognition，光學(xué)字符識(shí)別）技術(shù)，將兒童讀物上的文字翻譯成手語(yǔ)，讓全球3400萬(wàn)失聰兒童的讀書和學(xué)習(xí)成為可能。還未還拍攝了一個(gè)StorySign為主題的小視頻：一個(gè)小女孩先天聾啞，聽(tīng)不見(jiàn)。圣誕節(jié)到了，小女孩想要一個(gè)禮物，圣誕老人送給她一部華為手機(jī)和一本書，在StorySign的幫助下，小女孩可以閱讀了。小女孩那一刻的喜悅，軟化了多少人的心。這個(gè)視頻共產(chǎn)生了1.3億的點(diǎn)擊和觀看。

針對(duì)P20系列手機(jī)的AI功能，如暗光拍照、5倍變焦等賣點(diǎn)，結(jié)合七八月歐洲夏日休假的高峰，策劃了一個(gè)活動(dòng)，鼓勵(lì)大家在度假時(shí)發(fā)現(xiàn)生活之美，用手機(jī)隨手拍下來(lái)，然后使用P20手機(jī)的AI功能對(duì)照片進(jìn)行打分。我們像播美劇一樣，一季一季地播，一共播了五季，吸引了一百二十多萬(wàn)人的參與。這個(gè)活動(dòng)讓大家相信，普通人也可以做藝術(shù)家。

華為在世界范圍之內(nèi)和眾多不同品牌聯(lián)合營(yíng)銷，拉進(jìn)與全球各地客戶的距離。

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標(biāo)簽： 華為 消費(fèi)者 質(zhì)量 隨筆