為了維護(hù)快手正常交易秩序，降低春節(jié)假期對(duì)商家服務(wù)履約的影響，保障消費(fèi)者在您店鋪的購(gòu)物體驗(yàn)，甩手本篇文章梳理了以下履約小貼士，愿和各位快手商家們一起做好春節(jié)期間的履約售后服務(wù)能力保障。

為了維護(hù)快手正常交易秩序，降低春節(jié)假期對(duì)商家服務(wù)履約的影響，保障消費(fèi)者在您店鋪的購(gòu)物體驗(yàn)，甩手本篇文章梳理了以下履約小貼士，愿和各位快手商家們一起做好春節(jié)期間的履約售后服務(wù)能力保障。

一、春節(jié)時(shí)效調(diào)整小貼士

快手小店對(duì)2024年春節(jié)期間的發(fā)貨規(guī)則，售后處理，商家服務(wù)考核等會(huì)做出相應(yīng)調(diào)整，請(qǐng)商家老鐵們嚴(yán)格遵循規(guī)則；

可查詢鏈接：2024年快手農(nóng)歷春節(jié)期間商家交易及服務(wù)考核調(diào)整公告

二、商家客服咨詢響應(yīng)小貼士  

春節(jié)來(lái)臨，商家朋友可能會(huì)面對(duì)假期無(wú)人值守等情況，為幫助商家及時(shí)接待用戶進(jìn)線，現(xiàn)為您提供如下產(chǎn)品工具，輔助解決消費(fèi)者咨詢。

1、 春節(jié)期間客服接待設(shè)置

春節(jié)期間往往因客服同學(xué)較少，導(dǎo)致無(wú)法同一時(shí)間接待多個(gè)用戶。目前單個(gè)人工客服最大接待量是200人（單客服接待超200人后系統(tǒng)無(wú)法分配新會(huì)話給該客服，易出現(xiàn)咨詢排隊(duì)）。

如出現(xiàn)會(huì)話回復(fù)后仍顯示回復(fù)倒計(jì)時(shí)，或未超時(shí)但顯示超時(shí)等情況，建議您嘗試*新接待頁(yè)面并保持3分鐘內(nèi)回復(fù)即可，不會(huì)影響店鋪接待數(shù)據(jù)。

若春節(jié)期間客服壓力過(guò)大，排隊(duì)等待用戶多，建議開(kāi)啟機(jī)器人分流，自由設(shè)置機(jī)器人承擔(dān)比例或讓機(jī)器人暫時(shí)接管排隊(duì)中的用戶。

客服工作臺(tái)展示的實(shí)時(shí)接待數(shù)據(jù)（如回復(fù)率等），受*新頻率等影響，易出現(xiàn)數(shù)據(jù)波動(dòng)，此類情況無(wú)需擔(dān)心，只要保持正?；貜?fù)即可，數(shù)據(jù)會(huì)逐步恢復(fù)，最終數(shù)據(jù)以次日商家客服數(shù)據(jù)看板內(nèi)容為準(zhǔn)。

2、智能客服自定義回復(fù)設(shè)置

為了更好的幫助商家朋友承接咨詢以及活動(dòng)、售后處理相關(guān)問(wèn)題，建議打開(kāi)快手客服機(jī)器人幫助承擔(dān)客服咨詢工作，開(kāi)通后將默認(rèn)使用官方客服機(jī)器人通用知識(shí)包 ，通用知識(shí)包支持商家自定義回復(fù)內(nèi)容，商家朋友可以根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況自定義專屬自己的智能回復(fù)話術(shù)。

詳細(xì)操作方法如下：

1）打開(kāi)智能客服機(jī)器人

開(kāi)啟方式一：您可以直接通過(guò)下方鏈接點(diǎn)擊直達(dá)開(kāi)啟。

功能直達(dá)鏈接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

開(kāi)啟方式二：快手小店后臺(tái)客服管理客服機(jī)器人開(kāi)啟（藍(lán)色即為已開(kāi)啟）

「場(chǎng)景解決方案」：客服機(jī)器人能自動(dòng)識(shí)別當(dāng)前咨詢用戶的訂單狀態(tài)，針對(duì)不同的訂單問(wèn)題給出官方回復(fù)，同樣支持自定義回復(fù)內(nèi)容。

「關(guān)鍵詞組管理」：關(guān)鍵詞適用于在買(mǎi)家問(wèn)題突發(fā)集中且通用知識(shí)包無(wú)法有效解決的情況下，應(yīng)急用關(guān)鍵詞匹配來(lái)命中買(mǎi)家問(wèn)題并回復(fù)。

3、批量給買(mǎi)家發(fā)消息

做好主動(dòng)服務(wù)：在店鋪放假前，可通過(guò)批量發(fā)送客服消息的形式，對(duì)已下單的消費(fèi)者進(jìn)行提前的通知觸達(dá)，告知消費(fèi)者春節(jié)期間相關(guān)問(wèn)題如何處理等

三、物流發(fā)貨小貼士

春節(jié)期間，商家仍需按照平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則做好物流發(fā)貨保障，請(qǐng)商家做好發(fā)貨安排。

3.1 確認(rèn)快遞作業(yè)節(jié)奏

提前與合作快遞核實(shí)春節(jié)停工時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、派送時(shí)效，調(diào)整售賣節(jié)奏，在快遞停工前把已經(jīng)產(chǎn)生的且應(yīng)發(fā)出訂單全部發(fā)出，避免春節(jié)積壓，造成客訴。對(duì)于快遞臨時(shí)調(diào)整導(dǎo)致的無(wú)法派送問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)和消費(fèi)者溝通，避免消費(fèi)者投訴和平臺(tái)介入。

3.2 按需調(diào)整商品承諾發(fā)貨時(shí)間

商家根據(jù)實(shí)際情況評(píng)估自身發(fā)貨和快遞攬收能力，若需調(diào)整商品承諾發(fā)貨時(shí)效，應(yīng)在開(kāi)播/銷售前及時(shí)修改商品承諾發(fā)貨時(shí)間。

3.3 及時(shí)調(diào)整運(yùn)費(fèi)模版

提前和合作快遞溝通，確認(rèn)春節(jié)期間的配送范圍和路線。對(duì)于合作快遞不支持配送地區(qū)，可溝通備用快遞；對(duì)于因春節(jié)停運(yùn)等原因無(wú)法發(fā)貨地區(qū)，及時(shí)在【運(yùn)費(fèi)模版】中設(shè)置不配送區(qū)域，操作指南可查看https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1317。

3.4 不可抗力影響

因不可抗力（如自然災(zāi)害、電力故障、突發(fā)公共事件、政府行為）等原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)發(fā)貨或更新物流信息的情形，商家可通過(guò)「快手小店」-「快手保障」-「報(bào)備中心」進(jìn)入報(bào)備中心報(bào)備，提供相關(guān)舉證，經(jīng)平臺(tái)評(píng)估后予以通過(guò)的，按照?qǐng)?bào)備時(shí)填寫(xiě)的最晚發(fā)貨時(shí)間考核，操作手冊(cè)詳見(jiàn)https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1785。

3.5 遇到當(dāng)前快遞停發(fā)，查詢其他可發(fā)貨快遞，根據(jù)發(fā)貨方式不同自行選擇

若通過(guò)快手電子面單批量取號(hào)發(fā)貨，則通過(guò)快手小店后臺(tái)-訂單-物流管理-物流工具（取號(hào)失敗推薦快遞）查詢，操作步驟如下：(1)選擇取號(hào)時(shí)間段；(2)點(diǎn)擊計(jì)算可配送快遞按鈕，彈屏后商家選擇可推薦的快遞公司（支持多選），再點(diǎn)擊計(jì)算結(jié)果按鈕。(3)待第2步計(jì)算完成后，最后點(diǎn)擊查詢按鈕即可。

若通過(guò)上傳物流單號(hào)發(fā)貨，則通過(guò)快手小店后臺(tái)-訂單-訂單管理-訂單查詢，訂單狀態(tài)選擇【待發(fā)貨】，點(diǎn)擊"篩選，篩選訂單后，點(diǎn)擊批量導(dǎo)出

-在配置報(bào)表字段中，勾選可配送物流公司，然后操作導(dǎo)出。即可在導(dǎo)出的Excel表中查看推薦可配送的物流公司。

3.6 想要查詢履約數(shù)據(jù)

（1）延遲發(fā)貨考核預(yù)警

春節(jié)期間建議商家們?cè)诜e極做好服務(wù)的同時(shí)，多多關(guān)注店鋪發(fā)貨數(shù)據(jù)的達(dá)成，對(duì)于數(shù)據(jù)可能未達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)的商家，平臺(tái)也會(huì)給您發(fā)送預(yù)警消息，建議您關(guān)注快手小店—保障—預(yù)警中心內(nèi)的相關(guān)通知內(nèi)容；

（2）攬收數(shù)據(jù)查看

路徑：快手小店-訂單-物流管理-包裹中心-發(fā)貨包裹-物流待操作預(yù)警，主要展示已發(fā)貨未攬收、攬收后未發(fā)出的訂單明細(xì)。建議商家們每日關(guān)注如下數(shù)據(jù)，特別是即將超時(shí)或已超時(shí)的訂單，及時(shí)發(fā)貨或聯(lián)系對(duì)應(yīng)快遞公司處理。

（3）物流履約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)&分析：

路徑：快手小店-數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-物流數(shù)據(jù)，主要是對(duì)物流履約數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和診斷，主要分為3個(gè)模塊內(nèi)容：物流履約概況、履約時(shí)效分析、履約診斷分析。

四、售后服務(wù)小貼士

春節(jié)期間，平臺(tái)仍會(huì)與商家共同做好對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)。如因春節(jié)期間出現(xiàn)商家售后人力不足情況，可使用以下工具幫助提供優(yōu)質(zhì)快捷的售后服務(wù)，緩解商家售后壓力。

功能一：售后小助手 - 自動(dòng)退款策略

阿童木（ATOM）是一款給各位商友們提供了自定義配置的自動(dòng)售后退款策略的產(chǎn)品，商家可根據(jù)自己的需求去配置，從而智能化地實(shí)現(xiàn)用戶售后訴求的處理。比如您可以配置發(fā)貨前自動(dòng)同意退款，發(fā)貨后自動(dòng)僅退款，發(fā)貨后自動(dòng)退貨退款等策略。

當(dāng)配置完畢后，識(shí)別到以上策略后，系統(tǒng)會(huì)按照您的設(shè)置來(lái)自動(dòng)處理售后，從而提升售后處理效率，降低人工成本，提高店鋪體驗(yàn)分！

推薦開(kāi)通：極速退款、七天無(wú)理由自動(dòng)退貨退款、小額自動(dòng)退

極速退款：

針對(duì)于非虛擬商品，當(dāng)訂單金額<300元，且商家未發(fā)貨，用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)，將執(zhí)行自動(dòng)退款。

開(kāi)通方式：

方式一：網(wǎng)頁(yè)版快手小店 > 售后工作臺(tái) > 售后助手 > 熱門(mén)策略 > 開(kāi)啟極速退款

方式二：快手小店app端商家后臺(tái) > 應(yīng)用中心 > 交易服務(wù) > 極速退款

詳情請(qǐng)看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429

七天無(wú)理由自動(dòng)退貨退款：

適用于【支持七天無(wú)理由退貨】訂單，用戶發(fā)起退貨申請(qǐng)，配置后可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審核通過(guò)退貨退款申請(qǐng)（不會(huì)自動(dòng)退款）。

開(kāi)通方式：網(wǎng)頁(yè)版快手小店 > 售后工作臺(tái) >> 售后助手 > 熱門(mén)策略 > 開(kāi)啟七天無(wú)理由自動(dòng)退貨退款

詳情請(qǐng)看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

**如果需要進(jìn)行更多自定義設(shè)置，可開(kāi)通「發(fā)貨后自動(dòng)退貨退款」策略。

小額自動(dòng)退：

適用于已發(fā)貨的小金額（20元以下）的僅退款訂單，用戶發(fā)起售后申請(qǐng)，商家配置后可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審核通過(guò)申請(qǐng)并退款。

開(kāi)通方式：網(wǎng)頁(yè)版快手小店 > 售后工作臺(tái) >> 售后助手 > 熱門(mén)策略 > 開(kāi)啟小額自動(dòng)僅退款

詳情請(qǐng)看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1548

點(diǎn)擊了解完整細(xì)節(jié)：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1497

功能二： 物流攔截功能

大促期間，若商家已經(jīng)發(fā)貨，消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款后，商家需要聯(lián)系快遞公司攔截商品，會(huì)影響完結(jié)時(shí)長(zhǎng)；若商品不能及時(shí)被攔截，導(dǎo)致錢(qián)貨兩失，如果直接拒絕，有引發(fā)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致糾紛介入指標(biāo)上漲。

推薦功能:「物流攔截」

功能亮點(diǎn)：降低消費(fèi)者誤解，縮短退款時(shí)效，提升售后服務(wù)體驗(yàn)，降低人力成本；

使用場(chǎng)景：商品已發(fā)出，且在物流途中（攬收-派件前），消費(fèi)者申請(qǐng)退款；

功能使用條件：

非跨境商家

目前僅支持中通，圓通，申通，極兔，韻達(dá)，順豐，京東

商家店鋪處于正常經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)并且完成攔截物流服務(wù)協(xié)議簽約

非生鮮&虛擬&整車類商品

非一單多包裹訂單

退款金額低于500元

必須開(kāi)通指定快遞公司的快手電子面單服務(wù)

發(fā)貨后僅退款且訂單未被簽收

開(kāi)通方式：可通過(guò)【小店后臺(tái) 】-【 售后 】-【售后工具】-【快遞攔截服務(wù)】 -【訂購(gòu)服務(wù)管理】點(diǎn)擊立即開(kāi)通。

功能三： 同意拒收后退款功能

商友們?cè)诖蟠僦薪?jīng)常會(huì)遇到當(dāng)商品剛剛發(fā)出，消費(fèi)者就申請(qǐng)退款。如商品在物流途中，買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款，商家使用拒收后退款功能，并且主動(dòng)幫用戶去聯(lián)系快遞攔截或者聯(lián)系用戶如何去拒收，拒收成功后系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)退款，可以幫助商家降低糾紛率，同時(shí)大大減少在物流運(yùn)輸和無(wú)效溝通的售后時(shí)間，從而提升買(mǎi)家滿意度；

推薦功能:「同意拒收后退款」

功能亮點(diǎn)：降低消費(fèi)者誤解，提升售后服務(wù)體驗(yàn)，解決您的困擾；

使用場(chǎng)景：商品已攬收，且在物流正常流轉(zhuǎn)中，消費(fèi)者申請(qǐng)退款；

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