記者了解到，淘寶升級后的僅退款識別模型，主要增強了對異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別，同時密切關(guān)注不合理的退款行為，保護商家權(quán)益。

近日，淘寶發(fā)布公告稱將對僅退款進行優(yōu)化，將升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。

記者了解到，淘寶升級后的僅退款識別模型，主要增強了對異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別，同時密切關(guān)注不合理的退款行為，保護商家權(quán)益。

同時，淘寶將在商家售后場景中引入體驗分機制，對體驗分較高的商家，平臺將不再主動介入，要求商家僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商；其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高，商家處置權(quán)越大。相關(guān)策略將于8月9日正式實施。

記者了解到，體驗分體系近日已面向所有淘寶和天貓商家正式上線，將全面替代淘寶此前的賣家服務(wù)評價體系（DSR）。新的體系包括店鋪體驗分和商品體驗分（PXI），前者用于評價店鋪，后者用于評價單個商品。淘寶天貓公布的信息顯示，體驗分將與商品和店鋪的流量掛鉤。

一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是，隨著羊毛黨黃牛黨的現(xiàn)象加劇，電商平臺正在加快對部分售后政策的調(diào)整、優(yōu)化，以緩解平臺、商家、消費者間矛盾的激化。

為了提升用戶體驗，2023年底淘寶、京東相繼跟進了拼多多的僅退款政策，在部分情況下支持消費者退款不退貨。但在該政策的實施過程中，引發(fā)了一定的爭議。

有商家對記者表示自己遭遇了非產(chǎn)品質(zhì)量問題的僅退款，被消費者惡意薅羊毛，造成產(chǎn)品成本、運費相關(guān)損失。在社交平臺，如何向消費者追討僅退款商品、貨款，如何起訴消費者也成為不少商家討論的內(nèi)容。如何平衡用戶體驗與商家正當(dāng)權(quán)益保障，正在成為電商平臺必須面對的新課題。

對于淘寶針對僅退款作出的新調(diào)整，一位中小商家表示樂于看到這樣的變化，不過對平臺識別模型升級后的具體效果仍需觀望。他希望平臺關(guān)注對異常高頻僅退款用戶的打標(biāo)、限制以及簽收多日后發(fā)起僅退款的訂單。

艾媒咨詢集團CEO兼首席分析師張毅對第一財經(jīng)分析，淘寶此舉對高體驗分的商家來說，可能促進其自主處理售后問題，提升客戶滿意度和復(fù)購率的積極性，從這個角度來看，淘寶的營收、利潤因此增加也是值得期待的。

但對低體驗分的商家來說，電商平臺對其售后行為的監(jiān)控和干預(yù)可能加強，對其銷售可能產(chǎn)生影響。如何在加強監(jiān)控低體驗分商家的同時，助力其服務(wù)水平和銷量的成長、妥善處理用戶訴求，將成為該項調(diào)整后平臺的重要挑戰(zhàn)。

值得一提的是，9月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》將正式開始實施?！兑?guī)定》第二十四條提出：平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。張毅分析，更多電商平臺可能跟進對僅退款規(guī)則的調(diào)整，值得觀望。

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