淘寶天貓近日正式上線商家版自助服務(wù)大廳，與商家及生態(tài)伙伴共建售后全鏈路全自動解決體驗(yàn)，提升消費(fèi)者售后問題解決體驗(yàn)和處理效率。

淘寶天貓近日正式上線商家版自助服務(wù)大廳，與商家及生態(tài)伙伴共建售后全鏈路全自動解決體驗(yàn)，提升消費(fèi)者售后問題解決體驗(yàn)和處理效率。

隨著自助服務(wù)大廳上線，商家進(jìn)入后臺客服管理頁面，就能開通自助服務(wù)并配置相關(guān)售后功能，具體路徑為自動接待工具-聊天窗互動功能-自助服務(wù)。

面向商家，自動服務(wù)大廳提供三項(xiàng)核心能力：一是平臺官方工具能力內(nèi)置，價保、退定金、中獎查詢等即開即用；二是支持商家快速搭建售后工單登記能力，如物流異常、商品少發(fā)/漏發(fā)等；三是支持商家自研或自購服務(wù)工具接入，如在途改地址、催發(fā)貨等。截至目前，TP服務(wù)商樂其，ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）班牛、聚水潭等都已完成接入。

淘天自助服務(wù)大廳集合了商家已有及新建的自動化解決能力，簡化售后處理流程。消費(fèi)者進(jìn)入商家客服頁面，只需認(rèn)準(zhǔn)統(tǒng)一的自助服務(wù)入口，找到所需功能就能快速處理，7*24小時不打烊且主動提醒辦事進(jìn)度，讓用戶體驗(yàn)更佳。淘寶客戶運(yùn)營部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自助服務(wù)大廳旨在打造一個全場景的智能服務(wù)平臺，可以一站式自助解決售后大小事，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，降低商家服務(wù)成本。

某快消集團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，今年618期間在淘天平臺新增4個自助服務(wù)工具，包含退定金、發(fā)貨后改地址、線上換貨、權(quán)益加增補(bǔ)發(fā)，累計(jì)節(jié)省客服工時近4000個小時，緩解了商家人工客服處理壓力。其中線上換貨場景，原本人工客服處理平均每單用時4分鐘，采用自動處理后，1萬個訂單就節(jié)省667個小時。

今年以來，淘寶天貓連續(xù)升級AI、店鋪、營商寶等一些系列工具能力，提升商家經(jīng)營效率。其中，店小蜜AI客服持續(xù)升級，并與自助服務(wù)大廳在底層能力上共享共建，從售前AI導(dǎo)購向售中后自動解決擴(kuò)展。截至目前，店小蜜通過與班牛、樂其等伙伴能力協(xié)同，已在多店鋪實(shí)現(xiàn)催物流、改地址、退差價等場景的全鏈路自動化，618期間智能解決率提高了20%。

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