之前總刷到一個(gè)段子：
從前車馬很慢，一輩子遇不到一個(gè)神經(jīng)病?，F(xiàn)在科技發(fā)達(dá)了，坐在自己的工位，都能被千里之外的憨批氣得腦闊疼。
雖說(shuō)是段子，但真的會(huì)照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。
尤其是干服務(wù)這一行，員工每天難免遇到奇葩客戶，真遇上事可能直接發(fā)瘋，發(fā)到客戶身上。
圖源：咖啡工坊
前有星巴克文字教育顧客，今有麥當(dāng)勞罵客戶傻逼翻車，胖東來(lái)卻躺贏了。
01
前幾天，一位顧客來(lái)到麥當(dāng)勞和平橋店，點(diǎn)了份29元的板燒雞腿堡套餐。
正準(zhǔn)確用餐時(shí)，可樂(lè)從杯蓋與杯沿間流出弄臟衣服，原因是杯沿變形所致。
圖源：央廣網(wǎng)
顧客找上服務(wù)員要求免單，服務(wù)員答應(yīng)了，不過(guò)接下來(lái)的一幕讓他破防了。
顧客收到的退單通知中，原因一欄竟然寫著：顧客是傻b
圖源：@央廣網(wǎng)
第一次知道原來(lái)還能這么寫，這是能說(shuō)的嗎？
這顧客一怒之下怒了一下，撥打麥當(dāng)勞中國(guó)服務(wù)熱線投訴，后來(lái)麥當(dāng)勞店長(zhǎng)后來(lái)回應(yīng)下一次會(huì)補(bǔ)償小食。
事情是這么一個(gè)事情，網(wǎng)友看完都坐不住了。
沒(méi)想到一個(gè)說(shuō)出來(lái)了，一個(gè)看到了。
吐槽麥當(dāng)勞公關(guān)的：傷害性和侮辱性都很大。
認(rèn)為客戶找事的：一點(diǎn)小事就免單，故意的還是不小心的。
喊冤麥當(dāng)勞沒(méi)錯(cuò)的：講實(shí)話并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)在于說(shuō)出來(lái)了。
說(shuō)起來(lái)上一次看到這么炸裂的辱罵場(chǎng)面，還是在屈臣氏直播間。
屈臣氏一次推出0.01元薅面膜促銷活動(dòng)，很多人搶到后去線下提貨，卻被告知缺貨；后來(lái)有人到直播提這事，主播居然罵網(wǎng)友像瘋狗咬人。
圖源：屈臣氏直播截圖
商家罵消費(fèi)者不是第一次，麥當(dāng)勞講實(shí)話、缺乏共情翻車也不是第一次。
一次麥當(dāng)勞工作人員做朋友圈推廣，將1+1套餐稱為窮鬼套餐也引發(fā)了熱議。
當(dāng)時(shí)就有網(wǎng)友評(píng)價(jià)客戶自嘲窮鬼沒(méi)問(wèn)題，但如果是商家自己說(shuō)出來(lái)，多少有些欠妥；不過(guò)也有的網(wǎng)友覺(jué)得玩梗無(wú)傷大雅。
還有麥當(dāng)勞早八廣告，同樣被調(diào)侃陰間：電腦里伸出兩只巨大的手，一手麥咖啡，一手漢堡。
有人表示看完不僅沒(méi)有被廣告共情，反而覺(jué)得很窒息，代入被困在電腦里。
02
有人挺麥當(dāng)勞有人挺顧客，這事很難評(píng)。
是的大家可能會(huì)說(shuō)，麥當(dāng)勞有什么錯(cuò)呢，它只不過(guò)說(shuō)出了大實(shí)話。
首先麥當(dāng)勞翻車，涉及的是共情能力問(wèn)題。
麥當(dāng)勞就像拿了李佳琦的劇本，當(dāng)初李佳琦帶貨花西子引發(fā)全網(wǎng)diss，就是因?yàn)榻逃M(fèi)者:
力挺花西子稱79元的眉筆并不貴，建議打工人自我反省工資漲沒(méi)漲。
圖源：維小維生素
有人說(shuō)，李佳琦哪有什么情緒失控，只不過(guò)一不小心說(shuō)出了心里話。
今天的李佳琦，早已經(jīng)不是柜哥李佳琦，而是買下1.3億豪宅的老板李佳琦。
當(dāng)李佳琦用老板思維來(lái)看問(wèn)題，就很難將心比心，共情普通打工人。
當(dāng)他裝不下去時(shí)，內(nèi)心想法也就脫口而出，殊不知不是什么話都能說(shuō)。
麥當(dāng)勞同樣犯了跟李佳琦同樣的錯(cuò)誤，被質(zhì)疑不會(huì)換位思考。
員工代表的是企業(yè)形象，要時(shí)刻注意公開場(chǎng)合與私人場(chǎng)合言行舉止的差別。
同一句SB，你在私人場(chǎng)合跟好友開玩笑，那是對(duì)一個(gè)人說(shuō)話，無(wú)傷大雅。
但如果當(dāng)放在公開場(chǎng)合廣而告之，這時(shí)候面向的是一群人，那就不妥。
正如莎士比亞說(shuō)的：一個(gè)人寧愿聽一百句美麗的謊言，也不愿聽一句直白的真話。
所以在公開場(chǎng)合，品牌更要注重把共情能力刻進(jìn)骨子里。
共情能力是可以創(chuàng)造情緒價(jià)值。而當(dāng)一個(gè)品牌關(guān)照消費(fèi)者的切身情緒，輸出感同身受的理解，才能持續(xù)給消費(fèi)者帶去愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。
如果一個(gè)網(wǎng)紅或者品牌，失去共情能力惹怒大眾，后果往小了說(shuō)，是一次口誤翻車；往大了說(shuō)，容易丟了自己的用戶基本盤。
03
其次，大家也關(guān)注到服務(wù)企業(yè)文化的問(wèn)題，誰(shuí)為員工買單？
這邊就有網(wǎng)友建議麥當(dāng)勞們，好好學(xué)學(xué)胖東。
還有網(wǎng)友共情麥當(dāng)勞工作人員，認(rèn)為從事服務(wù)行業(yè)難免遇到難搞客戶，對(duì)胖東來(lái)的委屈獎(jiǎng)一頓猛夸。
麥當(dāng)勞侮辱客戶翻車，沒(méi)想到胖東來(lái)躺贏了。
不可否認(rèn)，說(shuō)到胖東來(lái)，很難不提到員工待遇和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
胖東來(lái)的委屈獎(jiǎng)之所以被夸，很大程度上是胖東來(lái)關(guān)照到了員工的工作痛點(diǎn)，你工作受到委屈了，胖東來(lái)補(bǔ)貼5000-8000元。
圖源：@IT觀察猿
打工人哪有不受委屈的，有事多想直接發(fā)瘋。
現(xiàn)在有公司允許你偶爾委屈發(fā)發(fā)瘋，像對(duì)待客戶那樣，對(duì)待自己?jiǎn)T工，給你發(fā)福利。
就問(wèn)問(wèn)一個(gè)對(duì)員工都那么上心的企業(yè)，服務(wù)客戶能差到哪里去。
有時(shí)候，服務(wù)類的企業(yè)怎樣對(duì)待員工，員工則怎樣對(duì)待消費(fèi)者。所以企業(yè)要讓消費(fèi)者滿意，就要做到讓員工滿意。
04
第三個(gè)話題，還是老生常談的顧客是上帝服務(wù)態(tài)度。
沃爾瑪有一條顧客至上的服務(wù)理念：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，顧客如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。
與其說(shuō)麥當(dāng)勞員工不小心說(shuō)出大實(shí)話，不如說(shuō)沒(méi)有把顧客是上帝沒(méi)有放在心里，所以備注客戶責(zé)任。
前有不能拍蒜的張小泉菜刀，后有越描越黑的海天醬油，再加上這次麥當(dāng)勞退款翻車，都告訴我們一個(gè)道理：
在與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，品牌應(yīng)第一時(shí)間急客戶之所急，解決他們關(guān)切的問(wèn)題，轉(zhuǎn)為危機(jī)，而不是急著教育甩鍋，那只會(huì)把自己拉到消費(fèi)者對(duì)立面。
圖源：微博網(wǎng)友
這一點(diǎn)胖東來(lái)就做得不錯(cuò)，每一次公關(guān)，堪稱是天花板級(jí)別。
無(wú)論是用8頁(yè)紙?zhí)幚眍櫩团c員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件，還是用13頁(yè)報(bào)告調(diào)查員工嘗面事件，胖東來(lái)憑借事無(wú)巨細(xì)的調(diào)查，真誠(chéng)態(tài)度服眾。
圖源：胖東來(lái)
可以看到，胖東來(lái)每一次遇到危機(jī)，都是花了心思做公關(guān)，解決服務(wù)客戶、員工服務(wù)問(wèn)題，而并不是淪為走過(guò)場(chǎng)，或者用千篇一律的官方話術(shù)回應(yīng)。
而且胖東來(lái)在視客戶為上帝時(shí)，也沒(méi)有盲目指責(zé)自家員工，讓我們看到顧客至上與員工至上是可以兼顧的。
說(shuō)到底，消費(fèi)者不是來(lái)上課，也不是來(lái)聽忽悠的，企業(yè)唯有保持對(duì)消費(fèi)的敬畏之心做好服務(wù)，才能打動(dòng)人心。
05
麥當(dāng)勞這事還帶給我們一個(gè)思考，這是一個(gè)全員公關(guān)的時(shí)代。
企業(yè)因?yàn)榈湉目诔龇囘€看得少嗎？上到高管代表，下到官微小編，沒(méi)有一個(gè)人是無(wú)辜的。
張小泉也是因?yàn)榭头貞?yīng)不能拍蒜翻車，李寧高管發(fā)朋友圈教育消費(fèi)者，給鬼子服事件火上澆油。
圖源：@科技事兒
此次麥當(dāng)勞就因?yàn)閭渥讉€(gè)字翻車，看似離譜也合乎情理。
畢竟現(xiàn)在的網(wǎng)友，會(huì)找淘寶客服咨詢，記者會(huì)撥打客服熱線......
所以臺(tái)前創(chuàng)始人到幕后文案，可能是企業(yè)危機(jī)導(dǎo)火索，也可能是公關(guān)發(fā)言人。
勿以惡小而為之，勿以善小而不為。
這些案例說(shuō)明，企業(yè)的小危機(jī)處理不當(dāng)，也會(huì)因?yàn)楹?yīng)演變?yōu)榇笪C(jī)。
所以一個(gè)企業(yè)從上到下，都應(yīng)該接受專業(yè)的服務(wù)客戶培訓(xùn)，才能將公關(guān)危機(jī)扼殺在第一線。
畢竟一個(gè)品牌的濾鏡再?gòu)?qiáng)大，公關(guān)也有失靈的時(shí)候。
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標(biāo)簽： 麥當(dāng)勞 東來(lái) 員工 隨筆
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