來源 | 數(shù)科星球
相信很多人小時候都玩過打花巴掌。
這是一種兒歌，通常是2/4拍，旋律歡快流暢，比如打花巴掌呀一月一，打花巴掌呀二月二?，F(xiàn)在，在辛吉飛等人的曝光下，食品安全、科技添加等話題越來越膾炙人口。
此時此刻，在很多人的腦海中，對食品添加劑的熟悉程度，比兒歌歌詞更甚。盡管過去了很長時間、呼吁了很長時間，然而輿情事件仍然在接二連三地爆發(fā)。
一邊是消費(fèi)者的無奈，一邊是企業(yè)的一驚一乍。
在應(yīng)對315的公關(guān)策略人盡皆知的時代，消費(fèi)者只對一件事關(guān)心，那就是這類事件能否杜絕，路徑是什么。在數(shù)科星球DigitalPlanet所溝通的企業(yè)里，已有一些公司開始了新的探索，他們想用大模型和AI的方式切入。
01 真實(shí)的輿情世界
在社交媒體發(fā)達(dá)的時代，輿情的數(shù)量巨大。
某企業(yè)創(chuàng)始人稱，其服務(wù)的平臺一年便可接到數(shù)千萬條左右的輿情信息。其中大部分，是針對商品質(zhì)量的投訴。比如一款暢銷車的車燈問題，就可以有成千數(shù)萬條。
據(jù)他回憶，即便沒有消費(fèi)者晚會等形式的加持，每天的信息遞增量也是十分驚人的。特別是對于一些知名品牌，商品質(zhì)量問題的涉及范圍是全國、甚至全世界性的。
消費(fèi)者的觀感是，投訴易、解決難。總結(jié)而言，如今的輿情信息管理有幾大特點(diǎn)：傳播快、數(shù)量大、來源散、需求急切。
從來源看，除仍有黑作坊、黑心廠商提供假冒偽劣的商品外，打假和投訴自媒體也教會了消費(fèi)者維權(quán)。加之，社交媒體節(jié)點(diǎn)分散、消費(fèi)者側(cè)存在七八個渠道同時舉報的情況，讓相關(guān)信息量陡然增加。
但另一方面，企業(yè)也在叫苦：客訴接待能力趕不上銷售和宣傳速度。對于數(shù)科星球DigitalPlanet較為熟悉的高成長性企業(yè)而言，這種情況更是普遍。
同時，政府熱線、事業(yè)單位的公眾客服同樣壓力巨大。數(shù)科星球DigitalPlanet在坊間得到的消息稱，某地方已將城市熱線的客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充千人以上。作為一項(xiàng)開支，花費(fèi)巨大而且客服的壓力還在與日俱增。
所以，真實(shí)的輿情世界是復(fù)雜的。
02 亟待改版的輿情市場
數(shù)科星球DigitalPlanet曾多次表達(dá)過，數(shù)字化和AI企業(yè)十分青睞以上這種需求分散、依賴人工且高速增長的場景。所以，市場中目前出現(xiàn)了應(yīng)對此類問題的公司。
縱覽輿情行業(yè)的種種產(chǎn)品，可將產(chǎn)品定位分為四大類：即傳統(tǒng)輿情產(chǎn)品、平臺輿情產(chǎn)品、AI原生產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)類產(chǎn)品。
傳統(tǒng)輿情軟件要求高度的專業(yè)技能和較高的入門門檻。
面對熱門話題和緊急事件，通常需要輿論分析師依據(jù)事件特性制定專門的關(guān)鍵詞策略，然后利用專業(yè)的監(jiān)測工具篩選出有深度的信息，進(jìn)一步追蹤事件的傳播路徑、概括媒體報道的立場、分析信息中的情感色彩，為決策者提供參考依據(jù)。
根據(jù)網(wǎng)媒性質(zhì)的產(chǎn)品，這些軟件利用爬蟲生成輿情報告，并對不同網(wǎng)絡(luò)鏈接打出正面、中性和負(fù)面等評級體系。有的，會附以預(yù)警提升加以交付。
平臺類型的比較好理解，對于大型社交媒體廠商而言，理論上，都可以針對自家媒體平臺輸出輿情報告系統(tǒng)。也有一些系統(tǒng)，可以同時兼顧幾家甚至全網(wǎng)輿情，有的甚至可以對內(nèi)容的評論進(jìn)行監(jiān)測。
言而總之，上述輿情軟件的價值所在在于信息的篩。產(chǎn)品交付形態(tài)停留在輸出報告階段，對于信息的處理，有的表示諱莫如深，有的則是愛莫能助。
然后，在生成式AI的浪潮下，AI型產(chǎn)品也加入了其中。這類產(chǎn)品主打輿情及時響應(yīng)、公關(guān)稿一鍵生成等概念。企業(yè)可以通過只言片語的提示詞生成句句通順的通稿。
這些產(chǎn)品里，有的，打通了各平臺間的企業(yè)賬號，可以自動發(fā)布。只不過，大多數(shù)產(chǎn)品的價值點(diǎn)仍在強(qiáng)調(diào)信息阻斷，相比信息的篩，增加了發(fā)的功能。根本上，其省了一些輿情領(lǐng)域最底層的職能生產(chǎn)力，但卻遠(yuǎn)未根本上解決輿情問題。
03 一種雙贏的輿情管理策略
古人云，防民之口甚于防川。
業(yè)界存在這樣一種笑談：處理不了問題，就處理提出問題的人。但不讓人說話，阻斷信息通路，畢竟不是長久之計(jì)。而事實(shí)上，這種輿情處理策略也已略顯過時。
現(xiàn)在，隨著網(wǎng)民的學(xué)歷水平逐漸增高。面對輿情信息，民眾開始有了主動分辨的能力。例如，一些人開始逐幀辨別圖像內(nèi)容、一些人會利用自己在醫(yī)學(xué)、理工等領(lǐng)域的專業(yè)特長給出解釋等等。
很顯然，糊弄的心態(tài)已經(jīng)難以屢試不爽了。
如今，人們對輿論事件已養(yǎng)成吃瓜心態(tài)，坐等反轉(zhuǎn)等態(tài)度也較為常見。所以，多數(shù)情況下，即便是AI節(jié)省了通稿的生產(chǎn)門檻，也無濟(jì)于事。
面對這種情況，有些公司開始將眼光瞄向了輿情源頭。
客觀地說，任何一種輿情，直到發(fā)酵之時都有跡可循。它們要不是基于習(xí)以為常的業(yè)界陋習(xí)、要不就是網(wǎng)絡(luò)中已有大量投訴和負(fù)面評價的存在。
這也是新一代ai輿情軟件的技術(shù)原理。
基于此，一些公司開始在供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)中植入輿情管理內(nèi)容。有的是因?yàn)橐恍┑胤酱砩蹋麄冏龅锰^了，導(dǎo)致了整體品牌的損失，一位消費(fèi)行業(yè)資深高管回答。
在這種產(chǎn)品中，品牌方可以監(jiān)測到不同地區(qū)的輿情情況，借此扭轉(zhuǎn)以往的亡羊補(bǔ)牢至未雨綢繆之中。
其實(shí)，未雨綢繆模式的結(jié)果很可能是企業(yè)和消費(fèi)者雙贏的。消費(fèi)者普遍期待投訴得到回應(yīng)，即時處理輿情的成本也遠(yuǎn)低于發(fā)酵后的管控。有人評價，這類產(chǎn)品打破了渠道供應(yīng)商和廠家的信息不對稱，是新版攤丁入畝。支持的一方認(rèn)為，至少在環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上，進(jìn)一步擊穿了企業(yè)質(zhì)量管理的灰色空間。
只不過，此文所講的新一代AI輿情尚處萌芽之中，具體實(shí)操效果還有待于市場反饋。
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