一、行業(yè)背景

2022 年全球聊天機(jī)器人市場規(guī)模為 51 億美元，2023 年為 63 億美元，2030 年預(yù)計到 273 美元。

在這個行業(yè)領(lǐng)域下，有如下5點關(guān)鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

1. 2022 年，88% 的客戶使用人工智能聊天機(jī)器人

2. 北美 50% 的數(shù)字營銷機(jī)構(gòu)報告使用了 ChatGPT

3. 全球 43% 的受訪 CMO 和高管表示，他們預(yù)計將在未來 2-3 年內(nèi)頻繁使用聊天機(jī)器人進(jìn)行營銷

4. 聊天機(jī)器人可為企業(yè)節(jié)省 30% 的客戶支持成本

5. 28% 的領(lǐng)先企業(yè)使用人工智能進(jìn)行營銷

本次調(diào)研核心專注于導(dǎo)購售前和銷售轉(zhuǎn)化的的 AI 機(jī)器人，溝通內(nèi)容形態(tài)包括但不限于文本、語音、虛擬人。

二、需求分析

三、主要參與者

主要參與者的企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀：[Forrester Wave™：客戶服務(wù)的對話式人工智能，2024 年第二季度）

主要參與者可以總結(jié)為如下內(nèi)容：

1、溝通渠道：大部分企業(yè)往往支持多渠道集成，并將其作為產(chǎn)品亮點

2、AI 導(dǎo)購和銷售產(chǎn)品：

（1）已成熟的老牌客服機(jī)器人產(chǎn)品：基于低代碼進(jìn)行客戶營銷 / 銷售內(nèi)容的編排，趨勢是逐漸都加入了 AI 化

（2）近 3、5 年內(nèi)發(fā)展的新興產(chǎn)品：基于 Agent、視頻營銷、數(shù)字人等技術(shù)，呈現(xiàn) 2 大趨勢 a.編排更為智能和自動化；b.營銷和服務(wù)更凸顯真實和情感，降低線上帶來的冰冷感和距離感

詳細(xì)來看具體主要參與者廠商的案例，根據(jù)內(nèi)容形態(tài)分類：

1、文字 & 語音會話型廠商，主要有以下 4 類：

（1）大型 CRM 及企業(yè)平臺提供的聊天機(jī)器人：這些廠商是知名的企業(yè)軟件和 CRM 解決方案提供商，其聊天機(jī)器人功能集成在其大型平臺中，為客戶提供全面的銷售和支持解決方案

（2）專注于做客戶溝通與支持平臺：專注于改善客戶溝通和服務(wù)體驗，提供包括聊天機(jī)器人在內(nèi)的多種工具，幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行有效互動

（3）專注聊天機(jī)器人的平臺和工具：主要提供聊天機(jī)器人構(gòu)建平臺，通常無需編程技能，幫助企業(yè)快速創(chuàng)建和部署聊天機(jī)器人

（4）AI 銷售助理和營銷自動化：利用 AI 技術(shù)自動化銷售和營銷流程，通過與潛在客戶的對話，提高銷售效率和轉(zhuǎn)化率?

（5）企業(yè) Agent 搭建：提供企業(yè)聊天客服 Agent 搭建，也可支持其他類型的 assistant 搭建

2、視頻 & 數(shù)字人互動型廠商

（1）AI 合成視頻和數(shù)字人技術(shù)提供商：專注于利用人工智能技術(shù)生成合成視頻和虛擬數(shù)字人

（2）視頻互動聊天和銷售平臺：視頻互動和聊天機(jī)器人技術(shù)，幫助企業(yè)通過視頻與客戶進(jìn)行實時或異步的交流，促進(jìn)銷售和客戶參與。

（3）數(shù)字人型 AI 導(dǎo)購和銷售機(jī)器人：使用數(shù)字人進(jìn)行導(dǎo)購和銷售

（4）互動性視頻電商：支持在網(wǎng)站上嵌入大量短視頻和直播內(nèi)容，并支持進(jìn)行交互，簡化購物流程

 

四、一些思考結(jié)論

從需求上來看：

（1）消費者在選擇時更傾向于服務(wù)完善、溝通順暢、有品牌溫度的產(chǎn)品

（2）企業(yè)希望通過智能化、個性化、情感溫度化，更好的建立與消費者的溝通渠道，但仍有如下問題：

a. 知識庫和路徑梳理困難

b. 個性化不足

c. 線上營銷缺乏情感與溫度

d. 內(nèi)容觸點多的前提下，響應(yīng)不及時

從市場側(cè)來看：

（1）各家老牌的 AI 導(dǎo)購產(chǎn)品大勢所趨地都在 AI 化，提升服務(wù)的「絲滑感」

（2）新興力量在利用新技術(shù)、新內(nèi)容形態(tài)，降低線上帶來的冰冷感和距離感

a. Agent

b. 視頻營銷

c. 數(shù)字人

最終，結(jié)合需求和市場來看，與老牌 AI 客服產(chǎn)品競爭意義不大，同時從 0 開始做基礎(chǔ)建設(shè)，成本較高。

建議選擇針對需求側(cè)中某一痛點切入，切入后與其他產(chǎn)品做集成，例如：通過某產(chǎn)品或交付服務(wù)，幫助進(jìn)行知識庫梳理和配置；提供非常智能、可信的產(chǎn)品推薦能力；降低真人出鏡、互動式視頻營銷成本；深度客戶偏好分析推薦，讓每一次溝通都能戳中他的心巴等。

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