前段時(shí)間，劉老實(shí)寫(xiě)了一篇有關(guān)食品安全的文章《中國(guó)食品，正被全世界嫌棄！》得到了大家的廣泛關(guān)注。作為零售行業(yè)的細(xì)分賽道，即時(shí)零售行業(yè)也存在著大量的食品安全問(wèn)題，今天劉老實(shí)就通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)上消費(fèi)者對(duì)各大商家的投訴情況，重點(diǎn)選取12月份各大即時(shí)零售商家在食品安全方面受到的典型投訴案例去側(cè)面了解一下。

你好，我是專注即時(shí)零售領(lǐng)域研究的劉老實(shí)。

為了避免被某大廠法務(wù)惡意舉報(bào)，劉老實(shí)在此聲明：以下所有案例和數(shù)據(jù)均來(lái)自黑貓投訴，本文僅限參考，并不對(duì)投訴的真實(shí)情況負(fù)責(zé)。

首先是美團(tuán)旗下的小象超市（黑貓投訴上依然顯示為美團(tuán)買菜），共計(jì)收到797起投訴，已經(jīng)全部進(jìn)行了回復(fù)，但顯示完成投訴處理為578起，占比72.5%，滿意度為三顆星。其中投訴主要集中在食品安全、退款、騎手問(wèn)題等。

12月份食品安全方面的典型投訴案例有：

12月25日，有消費(fèi)者投訴：食品安全本人于12月22日晚上9點(diǎn)30分，在美團(tuán)小象超 市購(gòu)買生蠔，10點(diǎn)左右吃完后腹痛，難受，出現(xiàn)痢疾，人都拉虛脫了，23號(hào)癥狀未見(jiàn)好轉(zhuǎn) 晚6點(diǎn)左右自覺(jué)更加難受，自量體溫出現(xiàn)低燒后去社康檢查，經(jīng)過(guò)抽血以及醫(yī)生診斷，斷 定為細(xì)菌性痢疾，指向22號(hào)購(gòu)買的生蠔有 產(chǎn)品安全問(wèn)題，現(xiàn)進(jìn)行投訴，希望有關(guān)部門(mén)進(jìn) 行審查，維護(hù)消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。食品安全大 于天，希望有關(guān)部門(mén)重視處理。

12月14日，有消費(fèi)者投訴：我前兩天下單了美團(tuán)買菜 食用了肥牛蝦 之后腹瀉 我去就醫(yī)花了157 平臺(tái)客服只給我退款但是不給我賠償 我只要求賠償100 他們不處理我的訴求 甚至平臺(tái)還拉黑我 讓我打電話一直等不到客服 在線客服一直排隊(duì)人數(shù)99+ 惡意拉黑消費(fèi)者 出了事第一時(shí)間不是想著解決 而是怎么拉黑消費(fèi)者？我要維護(hù)我自身的權(quán)益 不補(bǔ)償給我我每天都會(huì)投訴一遍 我還會(huì)投訴到12315 一天不處理我就每天一遍投訴 投訴到你們處理為止！

接下來(lái)是叮咚買菜，其共計(jì)收到投訴8359起，全部進(jìn)行回復(fù)，處理完成6927起，占比82.8%，滿意度為四顆星。投訴主要集中在虛假宣傳、食品安全、引流不兌現(xiàn)等，其中食品安全的相關(guān)投訴占比較高，比如：

12月12日有消費(fèi)者投訴：2021年12月12號(hào)在叮咚買菜小程序下單，買了菜其中有一份冷凍的肉，14號(hào)做菜涮水的時(shí)候發(fā)現(xiàn)肉是臭的，我表明12號(hào)收貨之后就放在冰箱極速冷凍，同時(shí)放在保鮮層的蔬菜都是好的，客服說(shuō)是我保存的問(wèn)題，要給我退款并賠償我50元，我覺(jué)得食品安全問(wèn)題應(yīng)該按照食品安全法處理，客服不予置評(píng)，問(wèn)客服配送站點(diǎn)的具體地址也不肯提供，影響相關(guān)部門(mén)登記投訴。

12月份食品安全方面的典型投訴案例有：

尤其是近期關(guān)于車?yán)遄拥耐对V比較多。比如：

12月份食品安全方面的典型投訴案例有：

12月21日有消費(fèi)者投訴：本人12.8日購(gòu)買了變質(zhì)的牛奶，曹路盒馬暖暖門(mén)店所謂的店長(zhǎng)及員工過(guò)來(lái)，不僅態(tài)度傲慢，而且處事態(tài)度很差，至今為止家里人喝了變質(zhì)的牛奶至今未處理，請(qǐng)及時(shí)處理，期間多次練習(xí)盒馬app客服，對(duì)方把我號(hào)碼設(shè)置了，無(wú)法聯(lián)系人工，致電盒馬app客服對(duì)方一副無(wú)所謂的態(tài)度說(shuō)給50元無(wú)門(mén)檻券讓我考慮，請(qǐng)問(wèn)這是處理的態(tài)度嗎？把食品安全當(dāng)兒戲？請(qǐng)按照食品安全管理規(guī)定進(jìn)行賠償。

接下來(lái)看京東七鮮，其在黑貓投訴上受到投訴799起，已回復(fù)798起，完成處理656起，占比82%，滿意度為四顆星。主要投訴包括虛假宣傳、不退款、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全等問(wèn)題。

12月份，食品安全方面的投訴有：

12月6日，有消費(fèi)者投訴：我于11月15日在天津中北鎮(zhèn)七鮮超市購(gòu)買塞汗蘇奶皮子酸奶，在保質(zhì)期內(nèi)小孩打開(kāi)品嘗發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)，后聯(lián)系超市推卸責(zé)任，說(shuō)他們不違法，我的訴求退一賠十，按照食品法，不足一千按一千算。

當(dāng)然，以上投訴案例也僅僅是黑貓投訴平臺(tái)上的冰山一角，卻已足夠觸目驚心。每一個(gè)投訴背后，都是消費(fèi)者身體遭受的痛苦、權(quán)益受損的無(wú)奈以及對(duì)食品安全深深的擔(dān)憂。

在即時(shí)零售極速發(fā)展的當(dāng)下，食品安全問(wèn)題已經(jīng)成為行業(yè)的一根紅線，一旦頻發(fā)，砸的是商家自己的招牌，傷的是消費(fèi)者的信任根基。作為即時(shí)零售從業(yè)者務(wù)必要切記這一記記響亮的警鐘。

食品安全絕不是一句空口號(hào)，必須當(dāng)成頭等大事，從源頭的食材采購(gòu)嚴(yán)格把關(guān)，確保新鮮、無(wú)變質(zhì)、無(wú)污染；在倉(cāng)儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)，維持適宜的溫濕度等環(huán)境條件，防止食品在途中出現(xiàn)質(zhì)量滑坡；面對(duì)消費(fèi)者投訴，商家也務(wù)必秉持誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時(shí)間積極處理，而不是推諉、拖延甚至拉黑消費(fèi)者。如此，才讓消費(fèi)者買得放心、吃得安心，重拾對(duì)這個(gè)我國(guó)食品安全的信心和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。