需求分析是產(chǎn)品經(jīng)理梳理需求的第一個(gè)步驟，需求分析的能力是以識(shí)別業(yè)務(wù)目標(biāo)為開始的。只有找到正確的業(yè)務(wù)目標(biāo)才能確保設(shè)計(jì)的需求是合理的。

• 業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么

• 產(chǎn)品設(shè)計(jì)中業(yè)務(wù)目標(biāo)的作用

• 如何識(shí)別業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么

業(yè)務(wù)目標(biāo)首先是一個(gè)結(jié)果值，很多時(shí)候我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?jīng)常會(huì)看到如下場(chǎng)景

業(yè)務(wù)同學(xué)A：我有一個(gè)需求希望你能幫我做下，我希望你能幫我過濾下金額不正確的訂單，這類訂單幫我打個(gè)標(biāo)記

產(chǎn)品同學(xué)B（心想：根據(jù)我學(xué)的課程上說每個(gè)需求都需要去確認(rèn)業(yè)務(wù)目的）：請(qǐng)問你這個(gè)需求業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么，希望能達(dá)成什么樣的效果.

業(yè)務(wù)同學(xué)略微思索了下，于是說到:我的目標(biāo)就是能夠不去履約這些金額不正確的訂單。因?yàn)榻痤~不正確代表他是有問題的，這類訂單我處理的時(shí)候每次都需要人工操作在去掛起或者取消，非常麻煩了。希望盡快能幫我處理這個(gè)。

產(chǎn)品同學(xué)B：那我明白了，我復(fù)述下你的業(yè)務(wù)目標(biāo)，你看我理解的對(duì)不。你希望做對(duì)訂單打標(biāo)記，標(biāo)記金額不正確的訂單做攔截。業(yè)務(wù)的目標(biāo)是處理異常訂單，減少人工處理，提高人效。

業(yè)務(wù)同學(xué)A：對(duì)對(duì)對(duì)。是這個(gè)意思，需求明白了的話，幫我看看什么時(shí)候可以上線。。。。

產(chǎn)品同學(xué)B：我回去跟開發(fā)商量下，后續(xù)給你回復(fù)

這是一次簡(jiǎn)單的需求溝通的場(chǎng)景。看起來一些都是很正常的。產(chǎn)品同學(xué)也按要求去整理PRD。 需求內(nèi)部評(píng)審的時(shí)候，產(chǎn)品B的領(lǐng)導(dǎo)問了一個(gè)問題：這個(gè)需求希望解決什么問題？

產(chǎn)品同學(xué)B：（這個(gè)我當(dāng)時(shí)幸虧我問了，趕緊回答）這個(gè)業(yè)務(wù)反饋希望能夠解決異常訂單的處理，提高人效。

領(lǐng)導(dǎo)聽到后微微皺了下眉頭，考慮不打擊產(chǎn)品B的積極性，于是又問了一個(gè)問題：所以你這個(gè)需求是要批量處理異常訂單嗎。那處理后的異常訂單怎么辦，攔截以后是取消嗎還是怎么樣呢？

產(chǎn)品同學(xué)B有些緊張，于是按著自己的理解回答道：嗯是取消

領(lǐng)導(dǎo)追問道：你確定取消，那么這些單子的收入是不要了嗎。業(yè)務(wù)說的還是你猜的。

產(chǎn)品同學(xué)B：我理解是這樣了。。。。

問題問道這里基本已經(jīng)進(jìn)入死胡同了。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于產(chǎn)品同學(xué)B的印象是邏輯不清晰，搞不明白目的。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，這上面這個(gè)例子中講到的業(yè)務(wù)目標(biāo)，其實(shí)是一個(gè)過程值，而不是結(jié)果值。解決人效在一些時(shí)候確實(shí)是可以作為結(jié)果的。但是在這個(gè)例子中人效只是從對(duì)方崗位的角度出發(fā)得出來的結(jié)論。而沒有從業(yè)務(wù)結(jié)果出發(fā)思考得到什么樣的收益。

按照人效推導(dǎo)會(huì)發(fā)現(xiàn)目的是攔截異常訂單。但是攔截異常訂單對(duì)于業(yè)務(wù)上的影響或者希望達(dá)成的效果沒有闡述清楚，是希望降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或者壞賬訂單數(shù)量，還是希望修正后保證這部分訂單的收益可以正常計(jì)入財(cái)務(wù)結(jié)算呢？

業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是一個(gè)從業(yè)務(wù)結(jié)果出發(fā)的結(jié)論，例子中得出的人效提升其實(shí)是業(yè)務(wù)結(jié)果的二級(jí)甚至三級(jí)結(jié)果了。按著這個(gè)場(chǎng)景來劃分。業(yè)務(wù)結(jié)果有這么幾層

1.訂單收入是否正常，異常的訂單是否能夠處理后正常計(jì)入。對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生增量

2.異常訂單處理后如果無法正常計(jì)入，是否會(huì)產(chǎn)生取消情況，取消情況是否可以快速處理，減少用戶投訴的量

3.在處理過程中，考慮到人員成本和效率，是否可以在滿足上面兩個(gè)條件的情況下，提高人效，減少人員操作的時(shí)間

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)目標(biāo)如何看待

大多數(shù)情況通過和一線業(yè)務(wù)的溝通，能夠獲取到的業(yè)務(wù)目標(biāo)都是第三層的內(nèi)容。因?yàn)閺膱?zhí)行者的角度來看。他們更關(guān)注的是省時(shí)省力，這個(gè)對(duì)他們來說收益最高 。但來到更高層面會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)注點(diǎn)就會(huì)不太一樣。比如主管級(jí)別的可能關(guān)注的是整個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行的是否良好，比如是否有投訴，是否解決投訴等。

而若從業(yè)務(wù)角度來看則需要明白他們這么做的本質(zhì)是要解決什么問題，能夠帶來對(duì)業(yè)務(wù)的幫助是什么。

這也是很多產(chǎn)品經(jīng)理在初入職，甚至工作很多年以后一致沒有意識(shí)到的一個(gè)問題。產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)的角度和思維方式是有很大差別的。

一般情況下業(yè)務(wù)人員，無論是一線人員還是運(yùn)營(yíng)人員都是線性思維，清單式處理方式。這個(gè)怎么理解呢？

大家多觀察一下日常的工作中業(yè)務(wù)表達(dá)的方式和內(nèi)容你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的業(yè)務(wù)執(zhí)行者甚至不少基層管理者，他們都是按照一條或者幾條獨(dú)立的任務(wù)線進(jìn)行安排的。他們的工作內(nèi)容往往是一個(gè)又一個(gè)的獨(dú)立任務(wù)，通過完成一個(gè)又一個(gè)的獨(dú)立任務(wù)得到他們的結(jié)果。

比如打單的時(shí)候會(huì)列出任務(wù)的干系人，阻礙，成交意向的內(nèi)容，這些作為獨(dú)立的任務(wù)由銷售人員逐個(gè)解決。找不到對(duì)方負(fù)責(zé)人，就重點(diǎn)找線索去打聽，遇到有不同意的人影響簽單，就會(huì)想辦法讓他同意，成交金額打不成共識(shí)就會(huì)反復(fù)試探達(dá)成共識(shí)。這些任務(wù)處理的時(shí)候就像是疏通下水桶一樣，確保下水管每一個(gè)彎都沒有東西堵塞就可以讓水流通暢。

這樣的思考方式我稱之為二維思考方式，主要考慮點(diǎn)線面。

而產(chǎn)品不是這樣。產(chǎn)品需要的是三維思考方式，即點(diǎn)線面以外，還要考慮縱向和橫向跨度。

在遇到同樣的問題時(shí)候，產(chǎn)品思維就和業(yè)務(wù)思維有所差異。他不是線性思維，而是多維度的立體思維。

比如像上面這個(gè)圖就是產(chǎn)品思維的路徑。

產(chǎn)品思維不只考慮如何得到快速推進(jìn)的路線。而是要考慮多維度推進(jìn)，比如當(dāng)調(diào)研完成以后，業(yè)務(wù)思維是一個(gè)節(jié)點(diǎn)一個(gè)節(jié)點(diǎn)解決問題。而產(chǎn)品思維是將問題分類，一類問題的節(jié)點(diǎn)一起解決，然后再進(jìn)入下一個(gè)節(jié)點(diǎn)。所以會(huì)同時(shí)有多個(gè)節(jié)點(diǎn)并行前進(jìn)的情況。

比如在確定業(yè)務(wù)意向和訴求后，我們需要從業(yè)務(wù)和系統(tǒng)兩個(gè)維度去思考產(chǎn)品方案。即要從我們現(xiàn)有的產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)中提高復(fù)用性，避免過多的個(gè)性化設(shè)計(jì)增加系統(tǒng)不穩(wěn)定性和成本。也要從客戶業(yè)務(wù)角度得到業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)和關(guān)注的核心鏈路。確保能夠有效的達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。

我們常說saas服務(wù)會(huì)是60分及格到80優(yōu)秀之間。很少有人嘗試做100分（當(dāng)然對(duì)外宣稱是另一個(gè)事情了）。

而為什么能確定是這個(gè)分值區(qū)間，就是因?yàn)槲覀兪侨S思考模式去推動(dòng)進(jìn)行的。這是一個(gè)綜合平衡后的結(jié)果。

產(chǎn)品思維有點(diǎn)像一個(gè)魔方，而把二維思維的業(yè)務(wù)邏輯放進(jìn)來，是無法填滿魔方的，所以，還需要產(chǎn)品根據(jù)邏輯進(jìn)行推理和補(bǔ)充。這就是為什么產(chǎn)品思維和業(yè)務(wù)思維不同的地方。如果產(chǎn)品經(jīng)理僅僅只按業(yè)務(wù)二維思維進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，出來的東西就會(huì)顯得好像能解決問題，但是無法長(zhǎng)期穩(wěn)定持久。

還拿上圖的事情舉例，如果打單的時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理只是根據(jù)調(diào)研整理的業(yè)務(wù)訴求，然后直接根據(jù)訴求進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)和合同設(shè)計(jì)?？雌饋硎强梢詽M足業(yè)務(wù)訴求和招標(biāo)的要求。但出來的設(shè)計(jì)往往是高度定制化的，他的情況會(huì)變成先有業(yè)務(wù)想要的訴求設(shè)計(jì)方案，然后根據(jù)這個(gè)方案硬套我們現(xiàn)在的產(chǎn)品架構(gòu)，然后做補(bǔ)丁式開發(fā)。即缺哪打個(gè)邏輯補(bǔ)丁。這種系統(tǒng)出來幾乎不能長(zhǎng)期服用或者使用，不是一個(gè)好的產(chǎn)品解決方案。

所以我們可以看到業(yè)務(wù)目標(biāo)在產(chǎn)品思維下理解是有所不同的。他是蘊(yùn)含多維度考量的判斷。不是單一把業(yè)務(wù)要的訴求原封不動(dòng)轉(zhuǎn)述過來了。

下面幾個(gè)例子可以詮釋這個(gè)邏輯，大家嘗試看看這個(gè)業(yè)務(wù)訴求、目標(biāo)應(yīng)該如何去理解和判斷。

• 作為行業(yè)頭部企業(yè)，希望接入三方平臺(tái)開店進(jìn)行線上銷售，產(chǎn)品需要搭建銷售能力。產(chǎn)品架構(gòu)應(yīng)該有什么？

• 我們的商品同時(shí)接入了多個(gè)平臺(tái)，包括美團(tuán)，京東等。但管理起來難度太大，希望產(chǎn)品系統(tǒng)提供自動(dòng)化管理能力。業(yè)務(wù)需要的產(chǎn)品能力都需要哪些？

• 商品的庫存是實(shí)時(shí)變化的，希望提供一套看板來幫助業(yè)務(wù)管理庫存的調(diào)整。業(yè)務(wù)目的是什么，是應(yīng)該按照業(yè)務(wù)訴求只提供一套看板嗎？

我們總結(jié)下剛才講的內(nèi)容，業(yè)務(wù)目標(biāo)解析是要多維度，包括定量定性，業(yè)務(wù)產(chǎn)品等。不要僅僅只是翻譯業(yè)務(wù)的表述訴求。

拆解業(yè)務(wù)目標(biāo)是一個(gè)復(fù)雜的工程，大到對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的拆解和分析，小到功能點(diǎn)背后的底層邏輯，我們都可以視為對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的拆解。

我以一個(gè)例子幫大家做下分析和解讀如何使用這個(gè)公式。

• 我們的商品同時(shí)接入了多個(gè)平臺(tái)，包括美團(tuán)，京東等。但管理起來難度太大，希望產(chǎn)品系統(tǒng)提供自動(dòng)化管理能力。業(yè)務(wù)需要的產(chǎn)品能力都需要哪些？

在解讀這個(gè)問題的業(yè)務(wù)目標(biāo)，我們要從邏輯推導(dǎo)過程來闡述目標(biāo)是否對(duì)題，而不僅僅是從業(yè)務(wù)描述的訴求來入手。很多時(shí)候業(yè)務(wù)描述的訴求是帶有主觀性的。

下面是模擬的調(diào)研問答場(chǎng)景

業(yè)務(wù)A：我希望能夠自動(dòng)化管理商品，目前多平臺(tái)的管理實(shí)在是在麻煩了，效率特別低。

產(chǎn)品B：那我先確認(rèn)下自動(dòng)化管理都有哪些場(chǎng)景呢？或者說你們現(xiàn)在都做哪些運(yùn)營(yíng)動(dòng)作進(jìn)行管理呢？

業(yè)務(wù)A：比如我們平時(shí)的上下架，商品信息修改，一些店鋪的資質(zhì)修改，包括價(jià)格、庫存變化的更新

產(chǎn)品B：那我整理下，場(chǎng)景包括：商品上下架、商品價(jià)格修改、商品庫存更新、店鋪資質(zhì)修改，對(duì)嗎

業(yè)務(wù)A：是的，主要就是這些場(chǎng)景

獲得了調(diào)研的基本信息后，首先分析業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)，即為什么要做這個(gè)，這個(gè)是最容易調(diào)研到的，可以以業(yè)務(wù)描述的內(nèi)容作為切入點(diǎn)，我們提煉出來兩個(gè)動(dòng)機(jī)：

1. 商品管理接入多平臺(tái)

2. 提供自動(dòng)化能力

從上面分析的內(nèi)容可以看出，業(yè)務(wù)希望達(dá)成的效果是自動(dòng)化管理商品接入平臺(tái)。這個(gè)是最終的目標(biāo)，但是我們?cè)賹?shí)際落地的時(shí)候要判斷是否需要進(jìn)行階段性拆解

很多時(shí)候我們不能做到一次性達(dá)到業(yè)務(wù)的要求目標(biāo)。那就需要制定階段性目標(biāo)。

根據(jù)業(yè)務(wù)效果或者階段性業(yè)務(wù)效果，我們來通過調(diào)研和分析獲得業(yè)務(wù)行為動(dòng)作。

這樣通過溝通和基本的分析，我們可以拿到如上的業(yè)務(wù)動(dòng)作清單，大家可以使用窮舉的方式，不用擔(dān)心不完整，業(yè)務(wù)表述時(shí)往往是按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行的，所以我們優(yōu)先涵蓋重要的場(chǎng)景，其他的可能在后續(xù)發(fā)現(xiàn)了在持續(xù)添加。

目前已經(jīng)梳理的場(chǎng)景包括

1. 商品上架

2. 商品下架

3. 商品庫存更新

4. 商品價(jià)格修改

5. 店鋪資質(zhì)更新

從上面的描述我們提煉出兩個(gè)點(diǎn)的訴求。我們來看下著兩個(gè)點(diǎn)的訴求分別應(yīng)該如何理解指標(biāo)。

提供管理能力，提供多平臺(tái)管理能力，從結(jié)果指標(biāo)來看要到達(dá)管理的訴求關(guān)注的是平臺(tái)接入的穩(wěn)定性，時(shí)效性，準(zhǔn)確性。

穩(wěn)定性的指標(biāo)主要是技術(shù)指標(biāo)，這個(gè)我們不在這里詳細(xì)討論了。

時(shí)效性代表的是同步的時(shí)效，即發(fā)生運(yùn)營(yíng)變化后的更新及時(shí)性。這里面就需要確認(rèn)更新場(chǎng)景作為業(yè)務(wù)行為，這個(gè)一會(huì)我們?cè)偈崂?。繼續(xù)看下下個(gè)指標(biāo)

準(zhǔn)確性，由于涉及多個(gè)平臺(tái)的交互，在系統(tǒng)交互原則上來看，系統(tǒng)交互方越多，越難保持準(zhǔn)確，一致。所以數(shù)據(jù)在單位時(shí)間內(nèi)的一致性是結(jié)果指標(biāo)。

根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)側(cè)的調(diào)研分析，我們可以梳理出來我們真實(shí)獲得的需求是什么？

1.自動(dòng)更新，包括上下架、商品變化更新。價(jià)格修改等

2.監(jiān)控更新情況，做預(yù)警。

最后，一句話總結(jié)：實(shí)現(xiàn)一個(gè)業(yè)務(wù)效果的功能，可以支持業(yè)務(wù)行為，滿足結(jié)果指標(biāo)/過程指標(biāo)。

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