2025年3月6日，一段 男子火鍋內(nèi)撒尿 的視頻在全網(wǎng)炸開。
上海某海底撈包間內(nèi)，一名男子醉酒后站上餐桌，對著沸騰的紅油的四宮格火鍋內(nèi)撒尿，全程嬉笑拍攝并上傳網(wǎng)絡。視頻中刺耳的笑聲與飛濺的尿液，刺痛了公眾對食品安全的敏感神經(jīng)。
圖源：鋒潮科技
社交媒體上，#魔童尿海##海底撈回應男子往火鍋小便#等話題迅速屠榜熱搜--畢竟誰也不想吃到加料鍋底，更無法忍受公序良俗被如此踐踏。
然而，面對這場無妄之災，海底撈的應對堪稱教科書級反面案例，一句 原諒未成年人 的公關(guān)聲明，遭受全網(wǎng)抵制：
圖源：海底撈
你們不告這兩個人我們就不再去你們家店去吃飯！
護17歲男保護得這么積極啊，建議更名為海底撈童子尿撒尿火鍋
現(xiàn)在海底撈不想去吃，感覺一提到海底撈就想到小便
一直以來，海底撈都是餐飲業(yè)的服務天花板，美甲、擦鞋、生日社死歌…每一個細節(jié)都在傳遞顧客至上的價值觀。
消費者在這里收獲滿滿的情緒價值，其干凈、整潔的用餐環(huán)境更是深入民心。
但當火鍋變成尿壺，品牌精心包裝的干凈、貼心形象被徹底撕碎了：
尿液污染的不僅是鍋底，更是所有顧客對品牌衛(wèi)生、安全的信任。
海底撈原本是這場鬧劇的最大受害者。
3月6日品牌報警并轉(zhuǎn)發(fā)警方通報，當時輿論的矛頭直指兩名沒素質(zhì)的小便男，對海底撈更多的是聲援和同情。
然而其3月8日的聲明中，一句鑒于涉事者為未成年人，呼吁避免對其家庭進行不當傳播的圣母式寬容，直接點燃了公眾的怒火，將自己推入萬劫不復的深淵：
公關(guān)部的 菩薩心腸直接讓人無語，讓品牌從受害者秒變共犯，網(wǎng)友不禁質(zhì)疑：究竟是顧客太瘋癲，還是海底撈太虛偽？
3月9日，據(jù)紅星新聞報道，海底撈已改變主意，將起訴2名涉事男子。
圖源：紅星新聞
站在企業(yè)公關(guān)的角度，海底撈的聲明里有幾個非常嚴重的問題。
第一點是避重就輕：僅提及 報警處理，但未對公眾最關(guān)心的食品安全隱患作出實質(zhì)性承諾；
第二點就是替消費者原諒肇事者,強調(diào) 未成年人需要成長機會，但在此期間進店消費者，亦是真正需要安撫的受害者的情緒卻被無視了；
最后就是威脅追責網(wǎng)友，聲稱要起訴 惡意傳播者，將槍口對準為其發(fā)聲的公眾。這種抓小放大的邏輯，無異于欺軟怕硬，店大欺客。
也難怪網(wǎng)友暴跳如雷：
追責幫你討公道的網(wǎng)友，放過兩個往鍋里撒尿的
這兩條聲明簡直就是在侮辱喜歡吃海底撈的人
在餐飲業(yè)，類似的爭議并不罕見。2023 年，一名 17 歲日本高中生在 壽司郎 回轉(zhuǎn)壽司店錄制視頻，展示其舔舐公用醬油瓶、用口水涂抹壽司，并將舔過的水杯放回原處。
事件發(fā)酵后，涉事品牌母公司市值單日蒸發(fā) 170 億日元；壽司郎第一時間報警，并向涉事高中生索賠6700萬日元（約342萬元人民幣），在食品安全問題的原則性問題上堅持 零容忍，讓公眾看到了自己的態(tài)度。
反觀海底撈，用寬容換來的卻是公眾的唾棄。
02、罪魁禍首并不是海底撈，公眾為何集體破防？為何一場醉漢鬧劇，會鬧出如此大的風波，直接讓海底撈口碑遭受重創(chuàng)？
因為它撕開了當代消費社會的兩大傷疤：性別偏見與食品安全焦慮。
17 歲醉酒鬧事男、 富二代穿古馳鞋撒尿這些敏感詞正好踩中性別議題雷區(qū)，女網(wǎng)友對 小便男 的憤怒，本質(zhì)是對 男性暴力 的刻板印象。
近年來，從一次次的地鐵偷拍糾紛到火鍋撒尿，男性未成年犯罪者總能引發(fā)輿論狂歡。
網(wǎng)友的辱罵并非針對個體，而是對 特權(quán)群體 的集體聲討。海底撈的 偏袒，恰好觸碰到了性別矛盾的火藥桶。
另一方面，事件最恐怖的細節(jié)在于：視頻拍攝于 2 月 24 日，卻在 3 月 6 日才被曝光。
這 12 天里，那口被污染的鍋可能接待了無數(shù)不知情的顧客。
食品安全衛(wèi)生一直是極度敏感的話題，鬧出這樣的烏龍，公眾自然大動肝火。
當然，海底撈公關(guān)的 死亡三連擊也是功不可沒。
首先就是回應滯后：視頻發(fā)出后沒有第一時間回應，導致輿論聲勢浩大，錯失輿論引導黃金期；
其次便是威脅網(wǎng)友，追責傳播者 的聲明，被公眾解讀為 捂嘴公關(guān)；
最后便是將焦點從批判小便男 轉(zhuǎn)向 未成年人保護，替消費者原諒了肇事者，引火自焚。這是極其離譜的公關(guān)事故。
03、海底撈如何自救？胖東來值得借鑒食品安全是餐飲業(yè)的生死線，而信任崩塌只需一瞬間。在 顧客即上帝 的海底撈，品牌的每一次危機都是生死劫。
如今面臨輿論絕境，海底撈或許可以借鑒一下胖東來做法。
1. 第一時間 自曝家丑，搶占輿論主動權(quán)
去年胖東來搟面皮事件中，顧客投訴食品衛(wèi)生問題后，品牌連夜發(fā)布6頁調(diào)查報告，賠償消費者1000元/人，累計賠付883萬元，甚至獎勵舉報者10萬元。
圖源：觀察者網(wǎng)
海底撈可以公開涉事門店監(jiān)控、鍋底處理流程，甚至通過邀請第三方檢測機構(gòu)監(jiān)督、博主踢館的形式，說不定早就扭轉(zhuǎn)輿論了。
2. 高額賠償，用行動證明誠意
吃人嘴軟，拿人手短，胖東來每次公關(guān)危機中為了挽救危機，不惜巨額賠償，重建消費者信任。
對海底撈而言，可以統(tǒng)計 2 月 24 日至 3 月 6 日期間在店消費的金額，向當天用餐顧客退還消費金額或是補償?shù)葍r券等。這種傷筋動骨的投入，遠比空洞承諾更有說服力。
3. 把 危機 變成 改革契機
前文提及的壽司郎 風波中，品牌在事后通過安裝 AI 監(jiān)控，公開衛(wèi)生檢測報告、取消傳送帶改用店員送餐等方式，完成了行業(yè)的模式革新，重塑消費者信任；
海底撈或許可以在鍋底中大做文章，引入 鍋底封條 技術(shù)：顧客可掃碼查看鍋底開封記錄；或是推出 透明廚房直播，通過小程序?qū)崟r觀看后廚操作，重塑品牌干凈、健康的形象
04、總結(jié)海底撈選擇原諒撒尿者，實際上是對消費者的一場道德背叛。
如果品牌連 不讓尿進鍋里 都做不到，再華麗的公關(guān)辭藻都只是空中樓閣。
或許，海底撈該學學胖東來的 笨辦法：把道歉信寫得比廣告文案更用心，把整改措施做得比營銷活動更扎實。
畢竟，在食品安全面前，任何 大度 都顯得廉價，唯有 把顧客當人，才能重獲人心。
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