撰寫(xiě)：王鈺祺
責(zé)編：劉照龍
排版：孫艷娜
主編：楊猛
胖東來(lái)嘗面風(fēng)波再上熱搜
2月15日，有一位網(wǎng)友視頻爆料河南許昌胖東來(lái)美食城員工在制作員工餐時(shí)，悄悄蹲下嘗面后，未清洗筷子直接在鍋里攪拌，這一行為被指違反了食品安全規(guī)定。但令人意外的是，網(wǎng)友們沒(méi)有集體聲討胖東來(lái)，反而表示出更多理解。
圖源：微博
2月16日晚，胖東來(lái)針對(duì)此事發(fā)布情況說(shuō)明，聲明稱此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故，對(duì)當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同。然而，頗為嚴(yán)肅的處理方案此再次引發(fā)了廣泛關(guān)注和討論，許多網(wǎng)友認(rèn)為處罰過(guò)重，不具有合理性。
圖源：微博
2月19日凌晨，胖東來(lái)深夜發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)13頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，對(duì)此次員工嘗面事件進(jìn)行了再次復(fù)盤。報(bào)告從四組處理方案中共同研討出了兩個(gè)投票方案，并附上了最終兩個(gè)投票方案的具體原因。經(jīng)過(guò)員工投票和民主決議，最終選擇了第二種方案，即涉事員工將降為學(xué)習(xí)期三個(gè)月，調(diào)離原崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位。
圖源：白鹿視頻微博
胖東來(lái)的前身，是一家名叫望月樓胖子店的糖煙酒小店，由于東來(lái)于1995年3月創(chuàng)辦。
至今成長(zhǎng)為一家個(gè)多元化的商業(yè)零售企業(yè)的胖東來(lái)在河南省內(nèi)擁有多家百貨商店，也運(yùn)營(yíng)超市，提供食品、日用品等商品，方便當(dāng)?shù)鼐用竦娜粘Ｙ?gòu)物。
一直以來(lái)，胖東來(lái)人性化的管理和服務(wù)廣受消費(fèi)者和合作伙伴的歡迎和好評(píng)，這些好評(píng)也讓很多線上消費(fèi)者更加希望胖東來(lái)能夠走出河南，在更多地區(qū)發(fā)光發(fā)熱。
把超市開(kāi)成景點(diǎn)，胖東來(lái)做對(duì)了什么？
01、以消費(fèi)者為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)胖東來(lái)以消費(fèi)者為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)貫穿了整個(gè)購(gòu)物過(guò)程，從售前、售中到售后都體現(xiàn)了企業(yè)的真誠(chéng)和負(fù)責(zé)。
例如，在售賣之前在確保顧客購(gòu)買的食品安全可靠的同時(shí)，胖東來(lái)還通過(guò)跳跳卡等方式，提前告知商品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、注意事項(xiàng)等信息，幫助顧客做出明智的購(gòu)買決策，避免盲目購(gòu)買或買錯(cuò)商品。購(gòu)買途中的試吃、試用等方式，也增加了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)感。不滿意上門退換貨、顧客投訴獎(jiǎng)等售后服務(wù)政策，更是讓顧客感受到企業(yè)的真誠(chéng)和負(fù)責(zé)。
圖源：微博02、場(chǎng)景與情緒價(jià)值融合
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，將胖東來(lái)的場(chǎng)景價(jià)值和品牌價(jià)值都提到了一個(gè)新的高度。緊追淄博燒烤潮爾濱熱，不少人涌入許昌到胖東來(lái)實(shí)地打卡。豪華版的衛(wèi)生間洗手臺(tái)配置、寵物專區(qū)和提供真空包裝等細(xì)節(jié)體驗(yàn)又讓游客們對(duì)胖東來(lái)的優(yōu)秀心服口服，情緒價(jià)值拉滿。
圖源：北青放牛班百家號(hào)03、自來(lái)水式營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)上的正面反饋使更多的人了解和關(guān)注胖東來(lái)，成功吸引了更多的顧客前來(lái)購(gòu)物和參觀，從而增加了超市的客流量和銷售額。這種獨(dú)特的自來(lái)水式營(yíng)銷模式不僅提高了超市的銷售額和知名度，還增強(qiáng)了顧客對(duì)品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。
胖東來(lái)在面對(duì)負(fù)面事件時(shí)的反應(yīng)和處理能力對(duì)于其品牌形象和客戶信任也至關(guān)重要。
這也不是胖東來(lái)第一次面對(duì)危機(jī)，2023年6月20號(hào)，一位胖東來(lái)員工在抖音刷到一條顧客與胖東來(lái)員工爭(zhēng)執(zhí)的視頻。隨后胖東來(lái)火速對(duì)此次事件進(jìn)行調(diào)查，在當(dāng)月25號(hào)出具了一份長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告。
報(bào)告中，胖東來(lái)承認(rèn)在服務(wù)過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，因此對(duì)所有管理人員進(jìn)行了降級(jí)處理，并為顧客送上了禮物和500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)品以表示歉意。同時(shí)，胖東來(lái)對(duì)受到顧客高聲責(zé)怪的員工給予了5000元的精神補(bǔ)償，理由是顧客的行為對(duì)員工的人格和尊嚴(yán)造成了嚴(yán)重的傷害。
這一操作顛覆了大眾對(duì)于零售服務(wù)業(yè)的認(rèn)知，以往出現(xiàn)顧客與商家之間的矛盾，多數(shù)以商家自省，員工道歉，商家最后賠償結(jié)束。而這次胖東來(lái)將員工關(guān)懷也包含在內(nèi)，既做到了有理有據(jù)，又照顧到了所有人的尊嚴(yán)和利益。
中國(guó)的零售業(yè)在近年來(lái)經(jīng)歷了巨大的變革和發(fā)展。
隨著電子商務(wù)的興起和數(shù)字化趨勢(shì)的加速，傳統(tǒng)的線下零售業(yè)務(wù)受到了巨大的沖擊，但同時(shí)也催生了新的發(fā)展機(jī)遇。線上線下的全渠道融合將成為零售業(yè)的重要發(fā)展方向。眼下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為零售業(yè)的重要趨勢(shì)。零售企業(yè)需要借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提升門店運(yùn)營(yíng)、商品管理、用戶服務(wù)等方面的效率和質(zhì)量。
消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)、品牌和服務(wù)的要求越來(lái)越高，中國(guó)零售業(yè)開(kāi)始面臨巨大的市場(chǎng)需求和服務(wù)壓力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的不斷變化，更需要繼續(xù)保持創(chuàng)新和進(jìn)取的精神，不斷創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)，適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求變化，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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