這是一篇注定能讓私域操盤(pán)手深度共情的文章，如果你是老板，我也建議你讀完
這些年自己操盤(pán)或者見(jiàn)證過(guò)的私域項(xiàng)目也不少
大部分私域，運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后基本都一個(gè)結(jié)局：
微信群發(fā)券根本沒(méi)人領(lǐng)，朋友圈廣告被用戶(hù)屏蔽，砸錢(qián)拉新后用戶(hù)秒刪好友等等太多了
為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)椴俦P(pán)手和老板認(rèn)知錯(cuò)位
很多老板覺(jué)得私域嘛很簡(jiǎn)單，拉拉群發(fā)發(fā)券這不就有業(yè)績(jī)
或者找個(gè)之前牛逼的私域操盤(pán)手就可以當(dāng)甩手掌柜了
但真相很扎心：老板甩手的私域，全是自嗨！
就像之前聽(tīng)到的私域同行吐槽：老板只想收割用戶(hù)，用戶(hù)當(dāng)然用腳投票
所以別再讓員工背鍋了！
私域的成敗，本質(zhì)上就是一個(gè)選擇題：
老板愿不愿意蹲下來(lái)和用戶(hù)交朋友
一、老板必須親自下場(chǎng)的3個(gè)真相【真相1】戰(zhàn)略級(jí)決策：你要用戶(hù)數(shù)據(jù)，還是用戶(hù)信任？
傳統(tǒng)老板思維做生意：買(mǎi)流量→做轉(zhuǎn)化→丟售后
基于這種邏輯下用戶(hù)=韭菜
但私域本質(zhì)卻是：交朋友→挖需求→養(yǎng)終身價(jià)值
在這套邏輯里用戶(hù)=資產(chǎn)
操盤(pán)手想和客戶(hù)交朋友尋求長(zhǎng)期價(jià)值
但是老板卻把客戶(hù)當(dāng)錢(qián)包，一切為了短期轉(zhuǎn)化
這時(shí)候大部分私域操盤(pán)手都會(huì)為了完成業(yè)績(jī)開(kāi)始放棄本心
持續(xù)發(fā)廣告，恨不得把產(chǎn)品懟客戶(hù)臉上
這種情況下私域注定死掉
所以在戰(zhàn)略級(jí)決策上，老板必須要認(rèn)可和客戶(hù)交朋友的第一要義
否則為了收割，那大可不必啟動(dòng)私域
純屬浪費(fèi)
【真相2】組織級(jí)戰(zhàn)爭(zhēng)：私域在革部門(mén)利益的命！
一個(gè)公司很常見(jiàn)的現(xiàn)象
市場(chǎng)部想漲粉，銷(xiāo)售部要GMV，服務(wù)部怕投訴…
私域部門(mén)可以說(shuō)是最不討好的一個(gè)部門(mén)
尤其在初期，私域就是那個(gè)最容易餓的嬰兒
需要各個(gè)部門(mén)給供給營(yíng)養(yǎng)
但是別的部門(mén)為什么要配合呢？
為什么要投入自己的時(shí)間精力資源去幫助私域呢？
因?yàn)樗接虿俦P(pán)手帥嗎？
所以這時(shí)候就只有老板能拍板
? 打通用戶(hù)數(shù)據(jù)池（別讓部門(mén)藏私）
? 重設(shè)考核指標(biāo)（GMV讓位用戶(hù)滿(mǎn)意度）
所有的老板必須知道
私域就是一把手工工程，你是全公司私域部門(mén)唯一的媽
【真相3】文化級(jí)改造：老板不示范，員工全演戲
大部分私域其實(shí)老板根本不知道下面的團(tuán)隊(duì)是怎么對(duì)待客戶(hù)的
舉個(gè)我親身經(jīng)歷的事情：
一次去一家線(xiàn)下餐飲店，服務(wù)員大姐為了完成私域加粉的業(yè)績(jī)，告訴我們加微信就可以送小菜，等到了晚上也可以刪掉就行，就幫個(gè)小忙
還有一些私域一線(xiàn)客服對(duì)大客戶(hù)各種不客氣，不搭理
請(qǐng)問(wèn)：這種情況下，老板又有什么辦法
所以建議所有想把用戶(hù)當(dāng)朋友的老板
除了看ROI報(bào)表，務(wù)必去一線(xiàn)去體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程
看看你的客戶(hù)朋友到底是過(guò)的什么日子
同時(shí)看看你的兵都是怎么做事的
ROI已經(jīng)是結(jié)果層了
作為操盤(pán)手或者老板，我們要的更多的是業(yè)務(wù)前瞻性和過(guò)程把控
這兩點(diǎn)做不好就不要期待好業(yè)績(jī)天上來(lái)了
二、聰明老板的3個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作（不廢話(huà)版）1. 定用戶(hù)分層規(guī)則（資源分配權(quán)）
所有的老板都應(yīng)該講清楚你的超級(jí)用戶(hù)畫(huà)像是什么
明確什么樣的客戶(hù)才值得花人力花財(cái)力去服務(wù)
如果連老板自己都不知道業(yè)務(wù)真正想要的大客戶(hù)是什么樣的
那下面的員工只會(huì)更蒙
這樣就會(huì)導(dǎo)致公司大部分的資源花在了垃圾客戶(hù)身上
投入80%的資源只換回20%的結(jié)果
試想一下：本來(lái)應(yīng)該給年消費(fèi)10w大佬送生日禮的VIP客服，但是因?yàn)橐?guī)則不清楚，天天去服務(wù)那些9.9包郵的用戶(hù)
這種情況下私域的產(chǎn)出和客戶(hù)滿(mǎn)意度可想而知
所以老板必須參與用戶(hù)分層這一步驟
只有這樣才能保證公司資源分配的效果最大化
2. 盯關(guān)鍵用戶(hù)旅程（體驗(yàn)設(shè)計(jì)權(quán)）
如果老板去扮演客戶(hù)體驗(yàn)一遍自己私域的全流程
我相信很多老板或者操盤(pán)手都會(huì)沉默吧
這時(shí)候你就知道為啥你的私域沒(méi)有產(chǎn)出
為啥你原來(lái)的老客戶(hù)突然就不買(mǎi)了
一切的原因都再用戶(hù)旅程上
所以建議每一位老板每個(gè)月必須做三個(gè)必修課：
① 親自?huà)叽a進(jìn)自家私域群
② 走完下單全流程
③ 假裝投訴看客服反應(yīng)
當(dāng)你真的在業(yè)務(wù)第一線(xiàn)的時(shí)候
才有可能真正的去優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
改考核指標(biāo)（組織指揮權(quán)
如果你的私域GMV占了你考核指標(biāo)的70%以上
那恭喜你，你的私域開(kāi)始進(jìn)入割韭菜模式
你的操盤(pán)手一定為會(huì)為了完成GMV做兩個(gè)動(dòng)作
① 瘋狂觸達(dá)用戶(hù)發(fā)廣告
② 瘋狂去裂變或者付費(fèi)獲客搞流量
然后進(jìn)入飲鴆止渴的私域死循環(huán)
等有一天燒不動(dòng)錢(qián)了，那這個(gè)項(xiàng)目就可以停了
所以真正私域要考核啥呢？
看看你的用戶(hù)留存、用戶(hù)NPS（凈推薦值）、復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)……
這些才是你的私域該考核的指標(biāo)
記住一句話(huà)：讓高管獎(jiǎng)金和用戶(hù)口碑掛鉤，比什么動(dòng)員會(huì)都管用
三、3條報(bào)名建議如果老板打死不下場(chǎng)，最后也給你3條保命建議
1. 收縮戰(zhàn)場(chǎng)： 只服務(wù)Top10%超級(jí)用戶(hù)（別妄想通吃）
2. 老板IP化： 學(xué)學(xué)董明珠、雷軍，用個(gè)人號(hào)替代品牌私域
3. 及時(shí)止損： 預(yù)算砍半，總比燒錢(qián)養(yǎng)僵尸粉強(qiáng)
最后給所有想做好私域的老板終極忠告：
沒(méi)有CEO參與的私域，就像沒(méi)有廚師的餐廳——裝修再好看，菜還是難吃
最后給一個(gè)老板自查清單（建議截圖發(fā)工作群）：
□ 能說(shuō)出3個(gè)真實(shí)用戶(hù)的痛點(diǎn)
□ 本月親自體驗(yàn)過(guò)私域全流程
□ 考核指標(biāo)含用戶(hù)NPS/留存率
→ 中2條以上：私域還有救
→ 中1條以下：建議關(guān)停止損
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