小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！

藍(lán)海情報(bào)網(wǎng) 2024-04-29 00:04:44 247

小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)是怎么收費(fèi)的呢？有哪些標(biāo)準(zhǔn)？接下來一起來了解清楚！

第一章總則

第一條為提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)，特根據(jù)《小紅書店鋪服務(wù)協(xié)議》及《小紅書第三方商家管理總則》、《小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則》等相關(guān)平臺(tái)規(guī)則，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)：是指由小紅書官方自有客服團(tuán)隊(duì)或小紅書直接管理的客服團(tuán)隊(duì)，按照一定的流程和原則為商家處理消費(fèi)者的問題，從而提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的客服模式。

第二章服務(wù)概述

第三條服務(wù)時(shí)間：周一至周日08：00-24：00，如遇大促活動(dòng)的，平臺(tái)將適當(dāng)延長當(dāng)天服務(wù)時(shí)間。

第四條支持語言及文字：中文（普通話）

第五條服務(wù)形式：支持一線在線咨詢、二線工單服務(wù)和輿情仲裁服務(wù)。

第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用

第六條小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)收費(fèi)方式為從商家店鋪的銷售款中扣除，具體以平臺(tái)公示的結(jié)算規(guī)則為準(zhǔn)。

第七條小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式如下：

小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！

第四章小紅書代運(yùn)營服務(wù)管理流程

第八條小紅書客服可應(yīng)商家要求，安排人員到外地出差，商家應(yīng)支付相關(guān)的差旅費(fèi)用。如果是小紅書客服自行安排的出差，則由小紅書客服自行負(fù)責(zé)。

第九條小紅書客服負(fù)責(zé)對店鋪規(guī)則及流程的梳理，并對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和基礎(chǔ)培訓(xùn)。小紅書售后客服根據(jù)小紅書平臺(tái)在規(guī)則中心-消費(fèi)者保障下發(fā)布的各項(xiàng)管理規(guī)則，處理訂單售后咨詢。

第十條小紅書客服負(fù)責(zé)其人員的績效管理、崗中培訓(xùn)、質(zhì)檢監(jiān)控和服務(wù)流程改善。

第十一條小紅書客服應(yīng)確?？头矸?wù)態(tài)度和藹、語調(diào)親切，準(zhǔn)確地向客戶介紹商家情況及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并細(xì)致耐心地做好客戶咨詢接待工作，盡力為客戶解決問題，無正當(dāng)理由不得推諉或拒辦。

第十二條商家訂單如存在物流異常、款項(xiàng)糾紛（包括但不限于超時(shí)未退款等）、商品糾紛（包括但不限于質(zhì)量問題/退換貨等）相關(guān)的問題，經(jīng)小紅書客服判斷需收集相關(guān)憑證、描述等信息，無法代為處理的，將升級(jí)工單反饋至商家核對解決方案，并根據(jù)工單內(nèi)商家回復(fù)內(nèi)容與用戶協(xié)商。

第五章商家責(zé)任

第十三條因商家原因（包括但不限于:未及時(shí)處理客服升級(jí)工單，工單回復(fù)沒有解決方案/無效回復(fù)等），導(dǎo)致小紅書客服無法處理消費(fèi)者詢問或小紅書客服向消費(fèi)者做出的宣傳或回復(fù)與實(shí)際情況不一致，產(chǎn)生的損失應(yīng)由商家自行承擔(dān)。

第十四條因商家原因（包括但不限于:未及時(shí)處理客服升級(jí)工單，工單回復(fù)沒有解決方案/無效回復(fù)等），為保證用戶體驗(yàn)，客服有權(quán)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則優(yōu)先處理用戶問題，如產(chǎn)生損失由商家承擔(dān)；

第十五條針對商品相關(guān)的咨詢，小紅書客服將根據(jù)商品商詳信息予以解答，如因此引起用戶索賠、投訴、監(jiān)管處罰等風(fēng)險(xiǎn)或責(zé)任，由商家自行承擔(dān)，小紅書不承擔(dān)任何責(zé)任。