《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實施細則》更新后細節(jié)顯示，將對客服消極接待等問題進行處理。

7月16日消息，據(jù)國內(nèi)媒體報道稱，為了提升服務(wù)，淘寶網(wǎng)將根據(jù)買家投訴支持賣家按照20元/單的標準向買家進行賠付。

《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實施細則》更新后細節(jié)顯示，將對客服消極接待等問題進行處理。淘寶網(wǎng)將根據(jù)買家投訴支持賣家按照20元/單的標準向買家進行賠付。

情節(jié)嚴重的，扣A2分。此次規(guī)則預計在2024年7月22日起逐步生效。

其中消極接待行為包括賣家存在不響應(yīng)（無人工客服應(yīng)答）、不回復、響應(yīng)慢（平均響應(yīng)時長＞180秒）的行為、賣家在服務(wù)過程中存在態(tài)度差的問題，包括但不限于：機械重復回答、答?所問、不耐煩、冷淡、傲慢、反問、態(tài)度蠻橫、與買家爭吵等行為。

新規(guī)較變更前增加響應(yīng)慢（平均時長＞180秒）、不耐煩、冷淡、傲慢、反問等違規(guī)處理場景，在原來的1單罰20元基礎(chǔ)上增加了扣A類2分。

同時，新規(guī)增加情節(jié)嚴重項，包括多次存在消極接待服務(wù)行為；引發(fā)大量買家投訴且成立；其他經(jīng)淘寶認定屬于情節(jié)嚴重情形的。

之前的報道顯示，淘天集團在618結(jié)束后召開了一場商家閉門會，一線業(yè)務(wù)高管到場參與。會上明確幾項變化，將于下半年正式實施。

其中，一個核心變化是淘寶弱化了絕對低價戰(zhàn)略，自去年起搜索權(quán)重按照五星價格力分配的體系被弱化，改回按GMV分配。

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