另據(jù)界面新聞了解，9月1日起，天貓將取消平臺年度軟件服務(wù)年費（以下簡稱年費）： 9月起入駐新商家無需支付；已支付年費的商家，天貓將按結(jié)算規(guī)則分批退還。

7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化僅退款策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后的自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)策略將于8月9日正式實施。

另據(jù)界面新聞了解，9月1日起，天貓將取消平臺年度軟件服務(wù)年費（以下簡稱年費）： 9月起入駐新商家無需支付；已支付年費的商家，天貓將按結(jié)算規(guī)則分批退還。

淘寶天貓這些舉措意在為商家經(jīng)營成本松綁。據(jù)晚點報道，在上半年的低價競爭中，更具價格競爭力的淘寶商家成交額增速超過天貓，這其中也要歸功于淘天對商家經(jīng)營成本的減免。

以取消年費為代表的惠商動作，是全面聚焦于平臺的第一目標(biāo)——讓品牌商家獲得生意增長。天貓意識到，只有平臺投資于商家及用戶，讓更多商家和用戶選擇平臺，最終平臺的受益才能反映到收入及利潤數(shù)字上。

此前，新任CEO吳泳銘已經(jīng)為淘天定調(diào)：2024年對于淘天集團(tuán)是綜合能力提升之年，也會是一個投入的大年。為助力商家降本增效，淘天集團(tuán)2024年來已陸續(xù)發(fā)布了10款A(yù)I經(jīng)營工具，4月更宣布包括生意參謀、店小蜜客服機(jī)器人、圖片空間等重要經(jīng)營服務(wù)全面免費提供，為商家經(jīng)營降本。

這些主動調(diào)整也收獲了一定成效，在5月14日公布的最新季度業(yè)績中，淘寶天貓線上GMV實現(xiàn)同比雙位數(shù)增長，淘天的客戶管理收入（CMR）也同比增長5%，超市場預(yù)期。

過去，天貓主要是品牌、大商家的核心渠道，天貓不同類目的商家每年需支付3-6萬元年費。免除之后，2024年9月1日之后入駐天貓的新商家，不需再支付這筆費用。同時，對于2024年1月-8月經(jīng)營成交額達(dá)成全年目標(biāo)的商家，天貓會將全額返還年費。這次調(diào)整也被解讀為，天貓希望吸引更多新商入駐。

今年以來，各大電商平臺陸續(xù)推出僅退款，消費環(huán)境的變化和拼多多的崛起，正迫使各平臺的方法論趨于一致。但在保護(hù)消費者權(quán)益的同時這種售后服務(wù)也引發(fā)爭議，特別是一部分羊毛黨利用僅退款薅羊毛，損害了部分正常經(jīng)營商家的權(quán)益。

在經(jīng)歷了618之后，價格的激烈內(nèi)卷引發(fā)了商家端的反彈，平臺的運營策略也開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，試圖在低價、品質(zhì)和服務(wù)之間尋求平衡。

此次松綁僅退款，淘寶將依據(jù)店鋪體驗分來給予商家自主權(quán)。未來，淘寶對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高，商家處置權(quán)越大。

給予更多處置權(quán)之外，淘寶也將提供多份售后服務(wù)方案供商家選擇，引導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)，減少僅退款帶來的糾紛及資損。

另外淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機(jī)構(gòu)對商品進(jìn)行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。這也是淘天試圖在用戶體驗和商家權(quán)益間做出平衡的探索。

一個背景是，淘寶將在2024年新增店鋪標(biāo)簽體系，提供好服務(wù)的店鋪將被官方打標(biāo)認(rèn)證。新的店鋪綜合體驗評分標(biāo)準(zhǔn)，將更關(guān)注與消費者求助有關(guān)的指標(biāo)，新增退款拒絕率、平臺求助率等；退貨運費險等影響消費者購物決策的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會成為商家加分項。

從回撤低價到松綁僅退款，淘寶天貓選擇不再跟隨拼多多，從自身優(yōu)勢出發(fā)，發(fā)揮自己的方法論，但具體成效如何，還要看市場的接受程度。

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標(biāo)簽： 淘寶 網(wǎng)絡(luò)營銷