快手果蔬放心購服務(wù)說明，2024年3月12日生效！

藍(lán)海情報(bào)網(wǎng) 2024-04-29 00:03:52 432

快手小店商家請注意，快手果蔬放心購服務(wù)說明，2024年3月12日生效！

一、什么是果蔬放心購？

商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購買帶有果蔬放心購服務(wù)標(biāo)識的商品（僅適用于部分類目）時(shí)，商品出現(xiàn)腐爛/變質(zhì)、缺斤短兩的情況，消費(fèi)者在自簽收后48小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請僅退款或退貨退款后，商家會(huì)在24小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外）響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)。

二、加入果蔬放心購對商家有什么好處？

2.1前端顯示，增強(qiáng)用戶信任，提高訂單轉(zhuǎn)化

開通后商品就會(huì)展示果蔬放心購的標(biāo)簽，更好的售后保障可以讓消費(fèi)者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率。

2.2降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品腐爛/變質(zhì)、缺斤短兩的問題，歷史處理方式是商家與用戶協(xié)商，進(jìn)行退款等處理。

果蔬放心購開通后，簡化了溝通路徑的同時(shí)，簡化了售后處理人工路徑，用戶提供證據(jù)，商家審核通過即可實(shí)現(xiàn)零溝通完成售后問題處理，提高效率的同時(shí)，節(jié)約人工溝通成本。

三、服務(wù)細(xì)則

3.1服務(wù)條件

3.1.1消費(fèi)者可通過以下路徑發(fā)起果蔬放心購服務(wù)：

消費(fèi)者購買含有果蔬放心購服務(wù)標(biāo)識的商品，可在訂單頁申請僅退款或退貨退款。

注：消費(fèi)者申請退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格（含運(yùn)費(fèi)）。

3.1.2商家履行果蔬放心購服務(wù)的條件包括：

（1）消費(fèi)者購買含有果蔬放心購服務(wù)標(biāo)識的商品；

（2）消費(fèi)者在簽收后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)起售后申請；

（3）消費(fèi)者申請退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格（含運(yùn)費(fèi)）；

（4）消費(fèi)者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證，舉證要求為：

①果蔬腐爛/變質(zhì)的壞果情況

*需提供：完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照（方便判斷腐爛/變質(zhì)比例）【必填】；

*需提供：明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細(xì)節(jié)圖實(shí)拍【必填】；

②缺斤少兩的實(shí)際差值等商品信息；

*需提供：拆箱商品的實(shí)際稱重實(shí)拍圖【必填】；

*需提供：購買商品訂單明確標(biāo)識承諾的發(fā)貨質(zhì)量截圖；

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實(shí)有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.1.3適用類目

本規(guī)則適用于在快手小店經(jīng)營的芒果類目商品，具體是否支持開通以后臺(tái)是否可勾選權(quán)益為準(zhǔn)。

3.1.4退款標(biāo)準(zhǔn)

商品存在腐爛變質(zhì)、重量短缺、大小不符三類情形的，按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理，具體判定如下：

快手果蔬放心購服務(wù)說明，2024年3月12日生效！

3.2服務(wù)限制

3.2.1當(dāng)消費(fèi)者提出果蔬放心購服務(wù)申請時(shí)，由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場景時(shí)，平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求：

（1）商家證明用戶非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單；

（2）商品疑被調(diào)換的；

（3）用戶提供證據(jù)不足；

（4）用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的。

注：用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的，快手電商有權(quán)取消其享受此服務(wù)的資格，同時(shí)影響其賬戶的信譽(yù)評級。

3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。不可抗力指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

3.2.3春節(jié)等大促期間的24小時(shí)響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長，延長時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致。

3.3如何加入

定邀開通制，如商家符合要求則由運(yùn)營小二對接，系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)開通。

四、爭議處理

4.1處理規(guī)范

（1）消費(fèi)者申請平臺(tái)介入后，有舉證義務(wù)，所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

（2）賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

（3）消費(fèi)者在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)以"腐爛/變質(zhì)"、缺斤少兩等相關(guān)原因，提交與果蔬無憂購服務(wù)相關(guān)的售后申請的，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否提供對應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過。

（4）商家應(yīng)當(dāng)履行果蔬放心購服務(wù)但未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者。

（5）如遇平臺(tái)發(fā)起的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時(shí)效要求以開放平臺(tái)通知或公告為準(zhǔn)。

4.2賠付標(biāo)準(zhǔn)

商家應(yīng)當(dāng)履行果蔬放心購服務(wù)但未履行的，經(jīng)平臺(tái)介入且判定為商家責(zé)任的，平臺(tái)有權(quán)支持并執(zhí)行消費(fèi)者的維權(quán)申請。商家除履行退貨退款、換貨、補(bǔ)發(fā)等義務(wù)外，快手小店官方將從商戶賬戶余額中（包含貨款、保證金等）扣除相應(yīng)的賠付金額，并以同等金額的無門檻現(xiàn)金券形式賠付給消費(fèi)者（賠付現(xiàn)金券面額為訂單實(shí)付金額的20%，如有小數(shù)點(diǎn)則向下取整，且單筆賠付金額不少于5元，不高于30元）。

4.3消極履約服務(wù)管理規(guī)則

當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)異常情節(jié)，如：商家存在侵害買家權(quán)益的情形，且商家怠于處理或不配合處理買家的行權(quán)申請；或因此產(chǎn)生大量客訴的。買家的行權(quán)申請將由平臺(tái)進(jìn)行接管服務(wù)，包括但不限于自動(dòng)審核通過并退款給買家，因此產(chǎn)生的損失由商家承擔(dān)。

4.4消極履約服務(wù)的權(quán)益準(zhǔn)出規(guī)則

平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家店鋪運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類、消費(fèi)者反饋等因素，決定商家的店鋪或商品是否仍繼續(xù)享有果蔬放心購權(quán)益，并根據(jù)規(guī)則進(jìn)行權(quán)益關(guān)閉（包括隨時(shí)清退既有的適用果蔬放心購服務(wù)的店鋪或商品），具體以商家后臺(tái)相應(yīng)頁面顯示及平臺(tái)通知為準(zhǔn)，對于停用服務(wù)前消費(fèi)者已下單的訂單仍需提供服務(wù)。

五、品退率免考核細(xì)則

品質(zhì)退款發(fā)起率（簡稱品退率），是衡量消費(fèi)者對于商品質(zhì)量滿意度的指標(biāo)，也是衡量商家商品質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的交易體驗(yàn)，同時(shí)平衡商家的服務(wù)成本，果蔬放心購權(quán)益進(jìn)行升級，符合條件的訂單可參與品退率免考核，具體內(nèi)容如下：

5.1免考核標(biāo)準(zhǔn)

參與條件為商家開通權(quán)益且售后服務(wù)好的場景品退率免考核，需同時(shí)滿足如下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）商家已開通果蔬放心購權(quán)益；

（2）商家按照權(quán)益的要求24小時(shí)內(nèi)盡快響應(yīng)用戶的申請，支持用戶僅退款/退貨退款；

（3）當(dāng)行權(quán)單退款類型為僅退款時(shí)，商家需按照3.1.4退款標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退款；

（4）商家處理果蔬放心購行權(quán)單的過程流暢，無推諉、無拒絕；

注：

①品質(zhì)退貨率（簡稱品退率）計(jì)算口徑

原口徑：品質(zhì)退貨率（簡稱品退率）=支付日期起14日內(nèi)首次退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問題的訂單量/支付訂單量