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俗話說借錢看人品，事實上還錢才是“看人品”的時候。近幾年，伴隨著網(wǎng)貸和消費金融的爆發(fā)式增長，借款客戶不斷下沉，壞賬成為消費金融行業(yè)不可言說的痛。不良資產(chǎn)處置就這樣逆勢崛起，變得炙手可熱。
今年4月，震驚全國的辱母殺人案將暴力催收推上了風(fēng)口浪尖。之后的艾滋病人催收團隊、裸貸威脅等駭人聽聞的媒體報道將這個隱秘而灰色的產(chǎn)業(yè)撕開了一道口子，讓人們窺見其中最為丑惡的一面。原本就飽受爭議的催收行業(yè)更是被口誅筆伐。
催收者無所不用其極，欠債者更是以其人之道還治其人之身，催收作為消費金融產(chǎn)業(yè)鏈的最后一環(huán)，人性與利益在這里糾纏不休……
亂象叢生
23歲的小王是一家消費金融公司的銷售。點開他的朋友圈，除了自家公司的最新促銷活動之外，充斥著諸如“老賴們看好了，欠錢不還有這些下場”、“征信新規(guī)”之類的恐嚇文章。小王不止要在朋友圈“警醒”客戶，不少時候還要親自去催收。
“明面上公司是不允許SA（銷售助理）催收的，但是風(fēng)控是和自己的績效掛鉤的，所以大家都會自己催。畢竟誰和錢過不去呢？”
雖然每家公司的規(guī)定不同，但不管是明令禁止還是鼓勵，銷售員們親自催收客戶都是行業(yè)里公開的“秘密”。他們不僅是把關(guān)客戶的第一道風(fēng)控，還成為客戶逾期后的第一個催收員。在缺乏正規(guī)培訓(xùn)和催收經(jīng)驗的情況下，銷售們往往都會采取最粗獷而有效的催收方式——騷擾。
他們也遵循“先禮后兵”的模式?？蛻魟傆馄谝粌商鞎r，銷售員會在微信上進行溫柔的提醒和勸告；隨著逾期時間拉長，勸告的話語也愈加“難聽”。到最后連威脅都不起作用的話，就只能采用最原始的方式——“呼死你”。甚至還有銷售從中發(fā)現(xiàn)了商機，兼職賣起了“呼死你”軟件。
分期公司銷售在群中求購“呼死你”軟件
“有些時候發(fā)現(xiàn)客戶的真的沒錢還，SA甚至?xí)マk別家的分期套現(xiàn)，先把自己家的還上?！比肼殯]多久的小王對這個行業(yè)的種種亂象還有些瞠目結(jié)舌，但為了自己的績效他還是隨了大流。
相比缺乏規(guī)范的銷售員們使用的無賴催收方式，公司層面的催收也并好不到哪去，甚至富有經(jīng)驗的專業(yè)催收員們“套路”更多。
單均幾千元的消費金融業(yè)務(wù)如果全都上門催收無疑是虧本的，所以絕大多數(shù)的單子都是電話催收，客戶逾期三個月之后可能會派催收員或者讓銷售自行上門催收。有的公司組建了自己的催收部門，也有部分公司選擇將催收業(yè)務(wù)外包。在消費金融行業(yè)里，催收員的工作和媒體文章里渲染的刀光劍影不同，絕大多數(shù)時間都是坐在狹小的辦公室里打電話，平均一天要撥打200-250通催收電話。
有著多年銀行信用卡和小貸公司電催經(jīng)驗的謝濤將催收的精髓總結(jié)為三個詞——“哄，騙，恐嚇”。在銀行催收時，有嚴格的話術(shù)和規(guī)范，施壓點一般是法律?！澳菚r候刑法196條第四款，背的很六”他回憶說到，“到了小貸公司就不同了，那催收就無所不用其極了?！?/p>
冒充公檢法的催收短信
同樣有著多年電催經(jīng)驗的李姝和謝濤的觀點不謀而合，威脅和恐嚇是最管用的催收方式。雖然催收員撥打的每一通電話都會被錄音，但催收員會選擇用自己的手機撥打客戶電話，這樣就可以自由發(fā)揮了。
“在催收員眼里，客戶分為能馬上還錢的和不能馬上還錢的。能馬上還錢的就用合規(guī)手段，不能馬上還錢的，我們的口頭禪就是往死里弄?！?/p>
李姝口里的“往死里弄”包括頻繁撥打客戶工作單位的電話讓他丟工作，向客戶的通訊錄群發(fā)騷擾短信讓其在親戚朋友面前抬不起頭，甚至將客戶搞到妻離子散都是常有的事。其中的殺手锏是客戶孩子的信息，比如學(xué)校地址。
“小孩的信息是軟肋，也是催收最有效的方式?！闭^虎毒不食子，即使是老賴也怕影響到自己孩子。
關(guān)于這些奇招頻出的催收亂象，公司并不是一無所知，但都選擇了睜一只眼閉一只眼。在缺少法律威懾的情況下，這些旁門左道是最有效的方式。壓在催收員身上的KPI讓他們無視道德和法律；同樣財務(wù)報表上的壞賬也讓公司默許了這些越線行為。
惡戰(zhàn)升級
早已逾越法律紅線的催收員們顯然不是什么善茬，但站在他們對立面的老賴也并不像媒體渲染的那樣，是一群楚楚可憐的“受害者”。事實上，面對催收員的步步緊逼，老賴們也選擇用同樣不齒的手段回擊。
李姝回憶，前兩年催收用的最多的就是冒充公檢法，基本冒充一下就會還錢。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達了，這種招數(shù)也被用爛了，客戶都知道是騙他的。事實上，聰明的客戶還會保存短信截圖留作證據(jù)，反過來威脅催收人員要發(fā)律師函告他冒充公檢法。
李姝一位同事的遭遇更加令人哭笑不得，客戶將他用來打催收電話的號碼存下，之后辦理網(wǎng)上現(xiàn)金貸時留作聯(lián)系人方式，結(jié)果客戶網(wǎng)貸逾期不還，這位催收員天天收到轟炸短信。
債務(wù)纏身的老賴們自發(fā)在網(wǎng)上聚集在一起，建立了各種反催收聯(lián)盟。名為“反催收部落”的 QQ群規(guī)定，新人進群必須在三分鐘內(nèi)發(fā)出自己的實時逾期截圖，否則會被當(dāng)成催收臥底踢出。群等級被分為瓜娃子、中級老賴和百年老賴。他們在群里交流各個貸款口子的催收方式，管理員們?yōu)閯傔M群的“瓜娃子”出謀劃策。
管理員教剛逾期的小白如何對付催收
一個剛剛進群的網(wǎng)友發(fā)出了自己收到的催債短信，他最近正因為通訊錄里的親人被群發(fā)短信騷擾而煩惱不已。群里一位熱心的管理員立馬問他要來了催收員的手機號，利用“呼死你”軟件反轟炸催收。
“他們都是嚇你的，別信。一看你就是新手，等熬過轟炸就什么事都沒了，網(wǎng)貸不會上門找你的?！边@位熱心的管理員向大家分享了自己反催收的方式，就是準(zhǔn)備兩部手機。那部一直被轟炸的手機從來不接電話，有時候收到短信他會回罵幾句。
老賴們利用軟件反轟炸催收員
除此之外，他們還會在群里交流哪些貸款口子是上征信的。雖然在網(wǎng)上早已負債累累，但這些人卻格外珍惜自己的央行征信記錄以及芝麻信用分。
“xx是上征信的，一定要還，留下記錄以后買房子就麻煩了?！比豪锏囊晃弧鞍倌昀腺嚒备嬲]剛進群的新人。
這一邊，老賴們討論著如何告訴親友們收到的都是詐騙短信時，那一邊，催收員們也在群里交換資源。催收群的進群規(guī)定并沒有那么嚴格，但群里大多是廣告。有人販賣轟炸機，有人販賣客戶信息，甚至還有艾滋病催收團在尋求合作。
催收群中的各類廣告
這一場催收員和老賴之間的惡斗在利益的催化下不斷升級，人性的自私和險惡在這里都被血淋淋地剖開示眾，但黑暗之中仍可窺見人性的暖光。
小王記憶最深刻的一次催收，是他和兩個同事來到了客戶家里，結(jié)果被眼前的景象所震驚：破瓦寒窯里只有客戶80多歲的父親坐在床上吃餿飯。“最后臨走的時候，一人留了100塊錢，沒催回來錢還倒貼了300?！毙⊥蹩嘈χf。
追本溯源
暴力催收背后，其實是消費金融行業(yè)對風(fēng)控的漠視和借貸人的過度負債問題。正是因為一些平臺前期為了規(guī)模什么人都敢放進來，才會過度依賴后期催收來控制壞賬。雖然“文明催收”、“綠色催收”的聲音不絕于耳，但催收行業(yè)仍然在陰影中扭曲可怖。單純依靠行業(yè)自律來完成清理顯然是天方夜譚。
“國家的監(jiān)管根本跟不上市場的變化，”李姝講到，“大家都在鉆空子，客戶在鉆空子，我們在鉆空子，公司也在鉆空子?！?/p>
在國內(nèi)，暴力催收確實一直處于監(jiān)管空白階段，特別是網(wǎng)貸催收使用的軟暴力，取證都十分困難。不過令人慶幸的是，監(jiān)管層正在逐步重視這一現(xiàn)象，北京監(jiān)管部門在向各網(wǎng)貸平臺下發(fā)的“網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機構(gòu)事實認定及整改要求”中，明確要求嚴禁暴力催收，但未對暴力催收的具體行為作出界定。
5月4日，深圳市互金協(xié)會發(fā)布了《深圳市網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機構(gòu)催收行為規(guī)范》（征求意見稿）的通知，這是全國首個出臺的規(guī)范網(wǎng)貸平臺催收行為的地方性文件。
其中對網(wǎng)貸催收行為的規(guī)范近乎嚴苛，提出了十條禁令，包括嚴禁在上午8時到晚上9時之外的非正常時段催收;同一天不能超過3次用電話、短信或者匿名電話重復(fù)催收;不得使用郵寄明信片的方式就債項催收與借款人進行溝通;借款人之外的相關(guān)人員明確拒絕提供協(xié)助后，嚴禁騷擾并追問借款人下落;嚴禁使用靜坐、紋身、堵門、潑墨汁、刷大字等恐嚇或威脅使用暴力手段;嚴禁騷擾未清償債務(wù)的借款人及擔(dān)保人之外的第三方;嚴禁張貼或懸掛向借款人催債的大字報或條幅;嚴禁向公眾公布未清償債務(wù)的借款人名單等。
這份文件在業(yè)內(nèi)引起了軒然大波，但吐槽多于贊同，甚至有催收人員戲稱深圳互金協(xié)會里混進了老賴。其實深圳互金協(xié)會的這份《催收行為規(guī)范》有很大程度上借鑒了美國的《公平債務(wù)催收法》。美國國會認為，不公平的債務(wù)催收行為嚴重侵犯了消費者的人身安全和自由、人格尊嚴以及財產(chǎn)安全，必須加以規(guī)制。同時，加大對不公平債務(wù)催收行為的規(guī)制與執(zhí)法力度，有利于幫助道德的債務(wù)催收人，消除濫用暴力催收帶來的不公平競爭優(yōu)勢。
然而不可忽略的是美國的《公平債務(wù)催收法》背后有成熟的社會信用體系背書。在美國，如果信用留下污點，大到升職就業(yè)、買車買房，小到去商店買東西都會受到很大的影響。據(jù)不完全統(tǒng)計，美國的征信服務(wù)公司已掌握了全美1.6 億成年人的信用資料，他們的信用分數(shù)和信用記錄會伴隨其一生。
而國內(nèi)，絕大多數(shù)網(wǎng)貸和消費分期產(chǎn)品逾期之后并不會上央行征信，即使上了征信，我國的失信人懲戒制度也遠不如美國完善。這也剛好解釋了為何那么多催收員會冒充公檢法，而老賴們則以發(fā)律師函回擊，只有法律才能真正對公民產(chǎn)生震懾。
不管如何，深圳的這份《行為規(guī)范》都釋放了非常積極的信號。我們確實需要法律對催收行為進行嚴格的規(guī)范和限制，在避免悲劇發(fā)生的同時警醒各家網(wǎng)貸平臺和消費分期公司，重視貸前的借款人篩選和風(fēng)險控制。但法律也決不能成為老賴的避風(fēng)港，建立完善的信用體系、加強平臺之間的信息共享也勢在必行。
這一切都任重而道遠，但催收行業(yè)必須走過陣痛，在混亂中迎來新生。
（應(yīng)采訪對象要求，本文所有人物名稱均為化名）
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本文為消費金融行業(yè)資訊原創(chuàng)
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