本文來(lái)源：公眾號(hào)：百度營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（ID：baiduyingxiaocc）

廣告投放獲得線(xiàn)索后，線(xiàn)索的跟進(jìn)和處理也非常重要。線(xiàn)索量、線(xiàn)索質(zhì)量固然是重點(diǎn)關(guān)注因素，但轉(zhuǎn)化率高低不僅和這兩項(xiàng)有關(guān)，也和客服轉(zhuǎn)化能力有關(guān)。

建議廣告主同步關(guān)注：客服接待水平。這是大家平時(shí)比較容易忽略，也時(shí)常覺(jué)得不屬于優(yōu)化的范疇，實(shí)際上客服接待作為線(xiàn)索轉(zhuǎn)化的最終承接環(huán)節(jié)，決定了最終實(shí)際轉(zhuǎn)化。

怎么樣評(píng)估客服接待水平？如何針對(duì)性提高？本篇文章為你詳細(xì)解讀。

客服接待水平評(píng)估

多維度對(duì)客服接待能力進(jìn)行會(huì)話(huà)質(zhì)檢評(píng)估，可以幫助客服定位問(wèn)題，提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)用戶(hù)開(kāi)口，利于用戶(hù)轉(zhuǎn)化。

想要解決客服接待轉(zhuǎn)化率低的問(wèn)題，不論是咨詢(xún)場(chǎng)景還是電話(huà)場(chǎng)景，響應(yīng)速度、回復(fù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、用戶(hù)滿(mǎn)意度/好評(píng)率都是重點(diǎn)關(guān)注維度。

四大維度向下拆分，廣告主還可以評(píng)估更細(xì)致的指標(biāo)，比如回復(fù)質(zhì)量可以拆分為：回復(fù)相關(guān)度、引導(dǎo)留聯(lián)頻次、發(fā)言相似度等等。

提高客服接待水平

問(wèn)題一：客服響應(yīng)速度慢、接通能力低

如果出現(xiàn)客服接通效率低下、響應(yīng)等待時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)的情況，建議從以下3點(diǎn)進(jìn)行提升：

01 檢查并優(yōu)化設(shè)備

建議使用固定設(shè)備多線(xiàn)路分配接待，保障通信信號(hào)穩(wěn)定，減少忙線(xiàn)情況。

如果是電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，建議客服每日檢查號(hào)碼余額，關(guān)閉手機(jī)助手?jǐn)r截功能，避免因?yàn)橥C(jī)、誤判騷擾營(yíng)銷(xiāo)而丟失客戶(hù)。

02 調(diào)整人力分配

若存在呼叫時(shí)長(zhǎng)過(guò)高/客服忙線(xiàn)/無(wú)應(yīng)答/網(wǎng)民主動(dòng)掛斷，需要關(guān)聯(lián)分時(shí)段未接情況，某時(shí)間未接通嚴(yán)重，此時(shí)段可能客服休息或業(yè)務(wù)高峰，建議增加客服此時(shí)段的人力。

廣告主可以根據(jù)不同時(shí)段的接待效率數(shù)據(jù)，結(jié)合分時(shí)段客服人力安排，優(yōu)化客服排班表。

03 加強(qiáng)人工客服培訓(xùn)&考評(píng)

廣告主可以關(guān)注服務(wù)AI智能質(zhì)檢平臺(tái)分析報(bào)告，定位人力人效問(wèn)題，加強(qiáng)客服培訓(xùn)，引導(dǎo)客服行為，加強(qiáng)客服考評(píng)。

問(wèn)題二：客服接待能力差、溝通質(zhì)量低

除了優(yōu)化客服人力分配、加強(qiáng)人工客服培訓(xùn)之外，廣告主還可以從以下兩個(gè)維度進(jìn)行優(yōu)化：

1、人工客服會(huì)話(huà)庫(kù)優(yōu)化

服務(wù)會(huì)話(huà)一般分為“開(kāi)場(chǎng)”、“會(huì)話(huà)接待”、“引導(dǎo)留聯(lián)”、“結(jié)束語(yǔ)”4個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化重點(diǎn)如下：

【開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)】主動(dòng)介紹產(chǎn)品/服務(wù)/公司/人員信息，幫助用戶(hù)快速了解商家情況。

【會(huì)話(huà)接待】積極詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的需求，深入了解用戶(hù)情況，便于給予針對(duì)性服務(wù)。

【引導(dǎo)留聯(lián)】介紹當(dāng)前的優(yōu)惠福利政策，提升用戶(hù)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化意愿。

【結(jié)束語(yǔ)】感謝用戶(hù)的致謝語(yǔ)，或溫馨提醒用戶(hù)保持溝通，或詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否還有其他疑問(wèn)。

如果想要調(diào)研用戶(hù)滿(mǎn)意度，客服可以在用戶(hù)留聯(lián)，或用戶(hù)無(wú)其他疑問(wèn)后，發(fā)送確認(rèn)話(huà)術(shù)，來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)民反饋?zhàn)约旱母惺?。（如?ldquo;您好，是否還有其他問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？若已無(wú)其他疑問(wèn)，您對(duì)我的本次解答是否滿(mǎn)意？”）

2、使用智能客服

全人工客服會(huì)為企業(yè)帶來(lái)較大的成本壓力，在人工倦怠時(shí)間段（如:夜間），或者是人手不足的高峰時(shí)段，服務(wù)質(zhì)量不一將影響廣告轉(zhuǎn)化效果。建議廣告主使用智能客服機(jī)器人，輔助咨詢(xún)接待。

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