來源：DataEye
前幾年，道歉多出現(xiàn)于游戲、品牌發(fā)生重大事件；而到了今年被玩家不滿、延上甚至維權(quán)的情況越來越普遍。
——《代號鳶》被玩家質(zhì)疑數(shù)據(jù)造假；
——《夢幻西游》遭遇大量玩家對新活動不滿，還波及了《射雕》；
——《塵白禁區(qū)》有男不玩事件；
——《原神》三個粉球掉粉事件；
——《世界之外》四根手指被質(zhì)疑AI創(chuàng)作；
——《DNF》手游作者服緊急延期，策劃道歉。
......
游戲行業(yè)仿佛沒道過幾次歉，都不好意思說自己做過營銷。
道歉背后的本質(zhì)是什么？為什么都是道歉玩家會有不同的反應(yīng)？今天，DataEye研究院從廠商案例、本質(zhì)剖析、未來趨勢三個方面，聊聊道歉這回事。
一、游戲廠商道歉，借機(jī)營銷
1、產(chǎn)品方面：
《代號鳶》被玩家質(zhì)疑數(shù)據(jù)造假，此后，廣州市游戲協(xié)會出面回應(yīng)了玩家。工作人員表示，目前尚未了解具體情況，但會和靈犀互娛團(tuán)隊(duì)反饋。
《塵白禁區(qū)》有男不玩事件，官方宣布將在接下來的版本更新中隱藏、并逐步修改替換所有的男性后勤角色；
《夢幻西游》遭遇大量玩家對新活動不滿，導(dǎo)致大批量玩家退游，還與策劃直接硬鋼，最后策劃道歉，承諾給玩家一個交代；
買斷制手游《來自星塵》上線當(dāng)天因畫質(zhì)不佳、人物渲染、場景渲染等問題被大量玩家質(zhì)疑，上線當(dāng)日晚間發(fā)布了一則致歉公告，稱已經(jīng)在修復(fù)優(yōu)化了。
《少女前線2》在引力測試后引發(fā)玩家不滿，CEO羽中直接親自現(xiàn)身道歉，并做出修改承諾，表示將對休息室、劇情等反饋較多的方面優(yōu)化和改進(jìn)。
2、營銷方面：
《原神》在前瞻直播特別節(jié)目中，官方公布4.4海燈節(jié)的福利，其中郵件送的3個粉球，引發(fā)了不少玩家的群嘲和不滿，原神官方的抖音號甚至一夜之間掉粉超過百萬；尤其再對比隔壁《崩壞·星穹鐵道》福利后，玩家更是破防。而官方疑似借著崎良良生日回應(yīng)，也只是發(fā)了10個鳥蛋。
今年2月，《碧藍(lán)航線》與psplive（虛擬藝人團(tuán)體）聯(lián)動，完成任務(wù)獲得限定限定家具?？墒莗splive旗下某位男性虛擬藝人發(fā)布活動相關(guān)動態(tài)，引起碧藍(lán)航線玩家不滿。為平息事件，官方在近日在官方微博公開致歉，同時發(fā)布了聯(lián)動活動取消的公告。
同期，《戀與深空》使用了游戲中的虛構(gòu)節(jié)日燃燈節(jié)來代替元宵節(jié)，而《戀與深空》在游戲中正常提到了圣誕節(jié)、情人節(jié)、萬圣節(jié)等節(jié)日。對此，《戀與深空》官方提出把外國節(jié)日也改成架空節(jié)的解決方案，但大多數(shù)玩家并不接受。
怎么今年游戲廠商動不動就道歉？DataEye研究院認(rèn)為原因有三：
其一是版號常態(tài)化，新品激增，玩家可以選擇的游戲多了，同時對游戲的要求也更高了，稍有不滿便在社媒發(fā)聲；
其二是降本增效態(tài)勢下，道歉公關(guān)的操作成本極低，乃至像發(fā)一條微博就幾乎沒有成本，而在道歉過程中如果態(tài)度誠懇，甚至是一種反向營銷；
其三是游戲市場部品牌部的年輕化，一批90后新人擔(dān)任部門中高層，一方面需要背沉重的KPI必須做出一些成績，另一方面又對年輕、潮流、熱點(diǎn)頗為敏感，同時不太拘泥于所謂品牌格調(diào)，沒有歷史包袱。
二、道歉的本質(zhì)及背后邏輯
為什么近幾年會發(fā)生如此多的道歉事件？這背后的本質(zhì)是什么？
邏輯一：廠商與玩家利益沖突
廠商想要的是賺更多的錢，而玩家想要的是，花更少的錢，獲得更多的樂趣。兩者原本是處于一個相對穩(wěn)定的狀態(tài)：廠商提供玩法、賣點(diǎn)，玩家提供money。
然而，一旦廠商想要賺得更多，矛盾或許就會產(chǎn)生。
因?yàn)橐龠M(jìn)營收增長，無非那幾點(diǎn)：新的付費(fèi)渠道、給玩家增負(fù)。這里面，尺度沒把握好的話，就容易出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)。
《夢幻西游》就是典型的案例，其根本原因，說白了就是玩家和策劃團(tuán)隊(duì)的利益之爭。策劃和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需要獲取更好的營收來完成KPI，來向其背后的資本市場交差。
但玩家是不會愿意花錢買來的游戲服務(wù)體驗(yàn)一降再降（甚至遭到策劃團(tuán)隊(duì)的吐槽），尤其是在《夢幻西游》這樣游戲體驗(yàn)與付費(fèi)息息相關(guān)的產(chǎn)品。
在這樣的矛盾下，策劃團(tuán)隊(duì)擁有著資本、能力、話語權(quán)，而且他們沒有退路，一旦退卻，就意味著丟飯碗。因此在這樣的博弈中，玩家注定是要做出利益犧牲的一方。
隨之而來的結(jié)果便是玩家奮起反抗、流失、甚至很難再拉攏到新玩家的加入。而玩家想要的，只是在雙方共贏局面下愉快的游戲體驗(yàn)。
邏輯二：傲慢的態(tài)度
隨著游戲廠商知名度的上升，漸漸的會產(chǎn)生一批死忠粉，無論廠商什么舉措，這批玩家都會報(bào)以認(rèn)可，久而久之，游戲廠商便會越發(fā)的自大。
典型的就是，網(wǎng)易、暴雪分手事件，無論暴雪當(dāng)時是因?yàn)槭裁蠢碛桑ㄘ叫璎F(xiàn)金流？抬高微軟收購的身價），依仗自身在國內(nèi)有著大批量粉絲的支撐，給網(wǎng)易開出多個霸王條款，網(wǎng)易不給就直接退出國服。此舉，足以看出當(dāng)時暴雪的傲慢。
而傲慢的結(jié)果，就是暴雪在國內(nèi)的口碑一路下滑，今天回歸國服，還能有多少老玩家回流？或許暴雪自己也在心痛。
邏輯三：不重視公關(guān)
這里的公關(guān)，并不是傳統(tǒng)意義上的公關(guān)渠道（如紙媒、新媒體），而是玩家的聲音。
因?yàn)闀r代變了。
玩家獲取信息的渠道從門戶網(wǎng)站、垂直媒體擴(kuò)大到微信、微博、B站、抖音、貼吧等各種社交平臺。因此，在當(dāng)前環(huán)境下，KOC、KOL、主播、甚至社群平臺的單個玩家，都有掀起輿論風(fēng)浪的能力。
但是，仍有不少廠商，在公關(guān)層面，過于依賴傳統(tǒng)渠道，往往忽略了玩家的聲音，并且關(guān)鍵在于，廠商不再是能把控輿論發(fā)酵的唯一。玩家自身也可以通過公眾號發(fā)聲、采買微博熱搜的方式，把負(fù)面內(nèi)容擴(kuò)散至更大范圍。并且隨著輿情的發(fā)酵，廠商會變得更難把控。
三、研判與觀察
基于當(dāng)前市場的輿論環(huán)境，游戲廠商常道歉會對行業(yè)影響幾何？DataEye研究院判斷至少有三點(diǎn)：
觀點(diǎn)1：道歉多了，玩家就會不信任廠商。
道歉是一種常見的公關(guān)策略，用來應(yīng)對用戶投訴和輿論壓力。通過道歉，廠商可以表達(dá)對玩家的誠摯歉意，承認(rèn)錯誤并承諾改進(jìn)，以挽回用戶的信任和支持。
道歉也并非沒有副作用。廠商道歉，意味著是對自己的不嚴(yán)謹(jǐn)、對玩家的不重視。
道歉過多可能會導(dǎo)致公眾對廠商的質(zhì)量管理和產(chǎn)品研發(fā)能力產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而影響品牌形象和市場地位。過度的道歉也可能被視為虛偽和不誠實(shí)，導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
例如《代號鳶》在未上線前道歉六次，現(xiàn)在在社媒平臺再道歉時，玩家表示的不是理解，而是冷嘲熱諷。
道歉本質(zhì)是消費(fèi)玩家的信任度，一旦道歉多了，玩家就會不信任廠商，尤其是嚴(yán)重性的產(chǎn)品質(zhì)量問題、政治立場問題，十分容易引發(fā)玩家不滿，導(dǎo)致玩家的流失，所以需要嚴(yán)謹(jǐn)對待。
觀點(diǎn)2：重視公關(guān)、重視玩家輿論會成為趨勢
隨著游戲市場的競爭日益激烈，新品激增，游戲廠商們也逐漸意識到長線運(yùn)營及維護(hù)玩家的重要性。學(xué)習(xí)如何做好公關(guān)、重視公關(guān)這個過程是必然存在，也會在運(yùn)營的期間反復(fù)出現(xiàn)，在最初階段錯誤難以避免的情況下：
一來，放開目光，把公關(guān)這件事，不局限在傳統(tǒng)媒體之中，重視玩家社群、KOL、KOC的態(tài)度，避免讓負(fù)面輿論發(fā)酵。
二來，加大游戲迭代速度和更新程度，用更多新穎玩法和活動來讓用戶淡忘錯誤，形成黏性。至于玩家在面對游戲問題之時，如何維權(quán)，則是一個老大難問題。
三來，重視部門之間的聯(lián)系，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)增，各部門之間的信息互通能力變得越弱，并且不是每個部門都對輿情有著高敏感度，當(dāng)輿情發(fā)生后，信息互動隔斷的時間會壓縮公關(guān)思考處理對策的時間，導(dǎo)致錯過輿情處理的黃金時間。強(qiáng)化各部門之間的聯(lián)系，在未來是值得注意的。
選擇和評估游戲，沒有一定之規(guī)，整體就是創(chuàng)新玩法和游戲平衡性上卻是優(yōu)異。
此外，玩家維權(quán)的渠道一直較少，除了和游戲GM進(jìn)行交涉外，幾乎沒有發(fā)聲渠道，偶爾通過微博或其他自媒體發(fā)聲形成聲量，屬于偶然事件。或許需要游戲廠商或主流媒體在行業(yè)自律的前提下，共建專門的投訴維權(quán)平臺，會更好的保障玩家權(quán)益。
觀點(diǎn)3：放下傲慢，看到玩家想要什么。
對于玩家來說，玩游戲的樂趣其實(shí)在于滿足感。但廠商會犯的另外一個錯誤是，以為玩家和策劃一樣，能夠快速理清楚游戲的核心玩法，并且享受到其中的樂趣；但是實(shí)際上產(chǎn)生的結(jié)果是，玩家大受挫敗，或者完全看不懂游戲怎么玩的，沒有耐心繼續(xù)下去，最終棄游不玩。
一個成功的例子是《守望先鋒》。Blizzard作為游戲廠商，一直以來都非常重視玩家的意見和建議。他們通過不斷的更新和改進(jìn)，及時修復(fù)bug，平衡游戲性，推出新的內(nèi)容和活動，使得玩家們始終保持對游戲的熱情。Blizzard還定期舉辦開發(fā)者直播，與玩家互動，聽取他們的意見和建議，讓玩家感受到自己的聲音被重視和聽到。
總之，游戲廠商在面對玩家的控訴和意見時，應(yīng)該保持開放的心態(tài)，真誠地傾聽玩家的聲音，并且采取行動來改進(jìn)游戲。只有這樣，才能贏得玩家的信任和支持，實(shí)現(xiàn)游戲的長期發(fā)展。
歸根結(jié)底，還是需要做好內(nèi)容、產(chǎn)品體驗(yàn)。
以上，希望對您有參考。
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