01
顧客是傻逼。
作為消費(fèi)者，不知道大家看到這句話是什么感受？
都說現(xiàn)在的打工人上班哪有不發(fā)瘋的，尤其是身處服務(wù)行業(yè)，每天都得面對(duì)形形色色的顧客，被動(dòng)見識(shí)到人類物種的多樣性。
在長期的迎來送往之中，很難保證一些心理承受能力（素質(zhì)）較差的員工，一時(shí)繃不住就得罪了顧客。
這不，在前幾天，江蘇南通麥當(dāng)勞某門店就爆光了一出員工用侮辱性文字謾罵顧客的事件，用的字眼就是開頭那一句。
據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，顧客李先生在麥當(dāng)勞點(diǎn)了一份價(jià)值29元的套餐準(zhǔn)備食用時(shí)，可樂飲料灑出弄臟了衣服。因留意到是杯沿變形所致，李先生便聯(lián)系服務(wù)員希望可以作免單處理，對(duì)方答應(yīng)了。
但沒想到，在收到的退款到賬通知中，退款原因一欄竟寫著：顧客是傻逼。
▲ 圖源：央廣網(wǎng)
麥當(dāng)勞員工不裝了，顧客李先生也忍不了了。
隨即，李先生撥打麥當(dāng)勞中國服務(wù)熱線投訴，得到的先是該門店店長的電話致歉以及一份小食補(bǔ)償。
后面可能隨著輿論的發(fā)酵，麥當(dāng)勞公關(guān)升級(jí)，其蘇州和南通區(qū)域負(fù)責(zé)人何女士專程趕到南通，代表麥當(dāng)勞官方正式向李先生誠懇道歉。
目前，麥當(dāng)勞方表示已與顧客達(dá)成諒解，并已對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行了教育和處理。
發(fā)展到全網(wǎng)皆知的地步，必定會(huì)以一個(gè)能讓消費(fèi)者滿意的處理結(jié)果收?qǐng)觥?/p>
02
然而，能杜絕因某些顧客或因員工服務(wù)問題引發(fā)的此類事件嗎？
答案是肯定的——難以避免，畢竟林子大了什么鳥都有。
顧客是多樣性的，同時(shí)，員工也是多樣性的，而人性本來也是最捉摸不透的。
同一件事，站在不同角度能得出截然不同的兩種結(jié)果。
有網(wǎng)友與該名員工共情，表示李先生的做法過于矯情，明顯是小題大做了。由此聯(lián)想到某些無賴顧客故意碰瓷來訛免單。
而有人認(rèn)為既然麥當(dāng)勞已經(jīng)做出了免單處理，即表明認(rèn)可消費(fèi)者的賠償行為，可轉(zhuǎn)過頭又在文字上侮辱消費(fèi)者，怎么說都是該名員工的不對(duì)。
有網(wǎng)友就列舉了自己經(jīng)歷過的杯蓋問題產(chǎn)品，因員工偶爾的粗心大意或物料品質(zhì)低下等情況給顧客造成不好的消費(fèi)體驗(yàn)也是有的。
對(duì)于這些具體責(zé)任在哪方，有點(diǎn)說不清、道不明、理還亂的事情，最后要怎么處理，得看品牌方的態(tài)度，還有消費(fèi)者的訴求是否合理。
排除某些顧客故意找茬訛錢的可能性，大部分消費(fèi)者都會(huì)得饒人處且饒人，出發(fā)點(diǎn)無非是想為自己的消費(fèi)行為討個(gè)說法。
03
在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者發(fā)聲的方式和渠道更加迅速、便捷和多元化，話語權(quán)也在逐漸提高。
這不僅對(duì)企業(yè)產(chǎn)品提出了更高的要求，還對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提出了更高的要求。
雖說顧客就是上帝這個(gè)理念不完全正確，但其亦有可取之處，那就是對(duì)顧客要有最基本的服務(wù)意識(shí)，而且要在穩(wěn)定發(fā)揮中逐步提升企業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。具體做法是要落實(shí)到每一個(gè)職能部門，每一個(gè)基層員工。
在顧客的眼中，企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的代表，他們的一言一行都代表著企業(yè)的形象和價(jià)值觀。
對(duì)于像飲食、銷售等服務(wù)占比較重的行業(yè)，它們與消費(fèi)者直接接觸的一線員工，其作用不亞于品牌代言人。
他們不僅熟悉品牌熟悉產(chǎn)品更熟悉消費(fèi)者，是連接品牌與消費(fèi)者的最佳橋梁。
美國著名推銷員喬·吉拉德曾總結(jié)出一條250定律，指出每位顧客背后都關(guān)聯(lián)著約250名隱形消費(fèi)者，若是能贏得一位顧客的喜愛，就相當(dāng)于間接贏得了250個(gè)人的喜愛。
與之相對(duì)，得罪了一位顧客，也意味著得罪了250個(gè)人。要是事件鬧得足夠大，甚至?xí)深^不討好，落得丟了工作的下場(chǎng)。
04
問題員工，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待；刁蠻顧客，企業(yè)也不能一味地放縱。
關(guān)鍵是要把監(jiān)管之責(zé)落到實(shí)處，出問題了企業(yè)就得拿出自己的處事態(tài)度，以及整改的決心并且讓消費(fèi)者看得見這種改進(jìn)，而不是出事后以某員工的個(gè)人行為做擋箭牌，最后不了了之，或陷入劣質(zhì)服務(wù)的循環(huán)。
千里之堤，潰于蟻穴。
最近發(fā)生在服務(wù)行業(yè)的一宗給顧客貼標(biāo)簽事件，同樣讓人大跌眼鏡。
一名女性消費(fèi)者反饋，自己在MAX&Co.服裝品牌店消費(fèi)后，收到銷售人員錯(cuò)誤發(fā)送的顧客維護(hù)表。里面用到的是男人不給力、實(shí)力一般、很胖、很挑剔等頗具爭(zhēng)議性的詞匯，其中也包含了對(duì)這位女士的評(píng)價(jià)。
▲ 圖源：大眾點(diǎn)評(píng)
起初，品牌方門店員工還想抵賴該文檔并非出自自家門店，后來經(jīng)事發(fā)商場(chǎng)方證實(shí)確有其事。
真是整一個(gè)大無語。
據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)品牌官》了解，MAX&Co.是奢侈品牌Max Mara時(shí)裝旗下的年輕線品牌，定位中高端，面向年輕時(shí)尚的都市女性群體，產(chǎn)品價(jià)格在千元以上，部分外套售價(jià)甚至過萬。
一個(gè)賣出如此高溢價(jià)的奢侈品牌，竟然對(duì)消費(fèi)者貼上這般粗俗的標(biāo)簽，讓人看不到服務(wù)行業(yè)應(yīng)給到的尊重，反而滿是偏見與歧視。
▲ 圖源：小紅書
另外，這不是Max Mara集團(tuán)第一次栽倒在保護(hù)消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)上。
早在2021年的3·15晚會(huì)上，該品牌就被曝光了某門店在消費(fèi)者不知情、未授權(quán)的情況下，通過具有人臉識(shí)別功能的攝像頭，搜集了大量人臉信息，涉嫌侵犯消費(fèi)者個(gè)人隱私。
對(duì)于品牌方來說，掌握到消費(fèi)者更多更細(xì)致化的個(gè)人信息，能為其提供更具個(gè)性化和差異化的服務(wù)，但從另一面看，這種涉嫌侵犯消費(fèi)者尊嚴(yán)和隱私權(quán)的行徑，早已超出了以服務(wù)之名能到達(dá)的界線。
要想贏取消費(fèi)者的信任，提高品牌的復(fù)購率，請(qǐng)這些自作聰明的品牌們先學(xué)會(huì)最基本的對(duì)人的尊重。
05
再優(yōu)秀的企業(yè)，也無法百分百避免自家員工不出錯(cuò)。
胖東來曾因美食城員工在制作員工餐過程中，試吃面條后，將未清洗的筷子在鍋里攪拌一事，引發(fā)了食品加工安全危機(jī)。
事件一經(jīng)曝光，在全網(wǎng)發(fā)酵，胖東來次日便回應(yīng)了：對(duì)當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同。
本以為甩鍋員工就是該事件的終點(diǎn)，沒想到過幾天后，胖東來又發(fā)布了最新處理結(jié)果，并給出了關(guān)于員工試吃的整整13頁調(diào)查報(bào)告。
▲ 圖源：胖東來
最終決定讓涉事員工調(diào)整崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位，而相關(guān)主管由于監(jiān)管不到位，維持降一級(jí)三個(gè)月的懲處。
人非圣賢孰能無過。
犯錯(cuò)后，一刀切從來都不是最優(yōu)解。正視錯(cuò)誤，然后去補(bǔ)救，避免后續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤，這才是一家良心企業(yè)該有的處事態(tài)度與擔(dān)當(dāng)。
消費(fèi)者在消費(fèi)過程享有法律賦予的安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)等合法權(quán)益，企業(yè)方有責(zé)任和義務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)益。
而員工作為維護(hù)企業(yè)這艘大船正常航行的船員，在遭遇外部風(fēng)浪的時(shí)候，不應(yīng)不分青紅皂白就被推出去當(dāng)做獻(xiàn)祭的背鍋俠。
說到底，以人為本才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，而踐行人性化理念是企業(yè)成功的關(guān)鍵，不管是對(duì)顧客還是對(duì)自家員工。
看完覺得寫得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報(bào)網(wǎng)揭秘更多好的項(xiàng)目。
感謝您的支持，我會(huì)繼續(xù)努力的!
打開支付寶掃一掃，即可進(jìn)行掃碼打賞哦
手機(jī)直接保存圖片,掃一掃識(shí)別二維碼,即可進(jìn)行掃碼打賞哦
