01流量和客單價，兩個都能要
私域是如何將一家公司從倒閉邊緣拉回來的？瑞幸的經(jīng)歷可以提供標(biāo)準(zhǔn)答案。
在財務(wù)造假危機(jī)曝出后，瑞幸掙扎求生，留住用戶成為核心議題，瑞幸的選擇是建設(shè)私域。
2020年4月，瑞幸從全國4000多家門店篩選出了50家門店進(jìn)行試點(diǎn)，以門店為觸點(diǎn)，通過企業(yè)微信與微信互通的能力連接起用戶。5月，瑞幸開始以每天50-100家門店的節(jié)奏正式在全國推廣應(yīng)用企業(yè)微信，7月，瑞幸全國門店通過企業(yè)微信連接了180萬用戶，近萬個圍繞門店建立的用戶社群形成。
在用戶消耗完入群之初發(fā)放的福利券后，瑞幸通過一對一推送、社群、朋友圈等方式建立用戶觸達(dá)體系。以城市、門店、喜好口味等為維度，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)推送產(chǎn)品信息，將營銷做成服務(wù)，留住了人，復(fù)購率也因此提升了30%。
無獨(dú)有偶，周大福也在通過私域打通線上線下的過程中，抬升了品牌的天花板。
客單價高的珠寶行業(yè)，一直以來非常仰賴線下門店體系來解決顧客的信任和消費(fèi)體驗問題。周大福珠寶中國營運(yùn)管理中心智慧零售部副總經(jīng)理包建豪介紹，線上平臺銷售的產(chǎn)品平均單價相比線下門店低很多；而且門店由于有導(dǎo)購，能夠提供立體的、有血有肉的個性化服務(wù)，所以線下轉(zhuǎn)化率比線上平臺要高好幾倍。
然而門店雖然客單價高，但短板是流量受限，疫情之下尤甚；傳統(tǒng)線上平臺雖然流量大，但轉(zhuǎn)化率低、客單價低。流量和客單價像是天平的兩端，此消彼長，無法共存。
私域為服務(wù)和流量搭建了一座橋。
線下經(jīng)驗豐富的導(dǎo)購們通過企業(yè)微信將服務(wù)延伸到線上，讓顧客們足不出戶也能享受到周大福的一對一服務(wù)，放心購買更高單價的珠寶飾品。而當(dāng)顧客們來到門店，如果偶遇缺貨款式，還可以通過小程序商城下單。由此，依托微信生態(tài)，周大福既破解了門店流量不大的難題，又捅開了線上客單價不高的天花板。一個最適合周大福的銷售模型出現(xiàn)了。
當(dāng)流量和客單價同時放量，業(yè)績增長成為必然結(jié)果。
瑞幸與周大福的實踐指向一個共同結(jié)論：私域走出了單純的線上運(yùn)營，在連接線下的過程中為品牌帶來了更大的增量價值。
如今，重線下體驗的家居行業(yè)同樣在這股浪潮中重構(gòu)著自身的服務(wù)模型。
在現(xiàn)在的宜家家居商場，用戶打開官方小程序掃描產(chǎn)品貨號，可跳轉(zhuǎn)線上下單購買，送貨到家；結(jié)賬時，出示宜家會員小程序可一鍵自動積分；宜家小程序商城還可以通過二維碼連接線下，提高門店的客戶體驗。此外，會員、餐飲、停車、門店等服務(wù)均可在小程序矩陣中實現(xiàn)。
線上線下的全方位融合，讓宜家有了整體化的服務(wù)解決方案。
當(dāng)零售企業(yè)們紛紛通過私域連接線上線下、重構(gòu)自身的服務(wù)體驗和商業(yè)模型時，私域的玩法進(jìn)化了。
02私域的立體式作戰(zhàn)時
回溯過往，私域的興起與大環(huán)境的變化密不可分。
一方面，線上流量紅利耗盡，品牌獲客成本提升，加大經(jīng)營壓力。另一方面，移動互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)成熟，智能終端的高滲透率打下硬件基礎(chǔ)，微信的出現(xiàn)則為連接提供了可能。
2020年出現(xiàn)的新冠疫情危機(jī)，迫使零售行業(yè)必須加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，私域建設(shè)也因此被按下加速鍵。
在疫情之后的第一波私域浪潮中，大家的玩法和訴求基本相似：在門店見不到客人的日子里，找到并留住他們，企業(yè)才能活下來，于是，拉群賣貨成為普遍做法。
然而，在通過私域真正連接上客戶之后，部分品牌意識到，私域并不只是一根疫情之下的救命稻草，也不只是一個能夠賣貨的渠道和工具，當(dāng)私域拉近了用戶與品牌的距離后，企業(yè)的銷售和服務(wù)模型迎來了優(yōu)化乃至重構(gòu)的可能。
這在餐飲領(lǐng)域尤為明顯。新茶飲品牌奈雪，一開始出于優(yōu)化門店點(diǎn)單體驗的目的用上了小程序，但當(dāng)小程序?qū)⒂脩粜枨笠詳?shù)字化的形式全面呈現(xiàn)在眼前時，私域的影響就遠(yuǎn)不止于C端：外送等到家業(yè)務(wù)以及會員體系順勢建立起來。
以解決到店排隊效率需求為支點(diǎn)，小程序撬動了奈雪們更深層的業(yè)務(wù)布局。探索之中，一個簡單但重要的邏輯開始浮現(xiàn)：客戶是品牌一切商業(yè)邏輯的出發(fā)點(diǎn)，既然私域集聚了品牌最為核心的資產(chǎn)，如果只停留在拉群賣貨，那就遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出其全部價值，是時候?qū)⑺接驈馁u貨的渠道，向企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)工具轉(zhuǎn)變了。
在品牌們打通公域私域的通道之時，微信生態(tài)內(nèi)的公私域流量閉環(huán)也已經(jīng)構(gòu)建完成，視頻號是其中的重要一環(huán)。
直播前，品牌可以通過公眾號、社群、消息、朋友圈告知用戶直播信息，降低冷啟動成本、縮短培育周期。
當(dāng)私域流量導(dǎo)入直播間觸發(fā)平臺流量扶持后，微信生態(tài)內(nèi)的公域流量隨之被引流至品牌直播間，并通過引導(dǎo)沉淀至公眾號、小程序或社群中。如此，通過視頻號這樣的管道，品牌私域能獲得微信流量的持續(xù)滋養(yǎng)。
家居品牌歐派通過這套打法，實現(xiàn)了視頻號直播帶動每月交易額10億量級的成績。
但影響不止于線上。當(dāng)導(dǎo)購們把線上直播傳遞給有潛在購買意向的用戶后，等于提供了全面、專業(yè)的線上導(dǎo)購服務(wù)，能夠促進(jìn)轉(zhuǎn)化，而用戶在完成交易后，可以再被引入私域，沉淀為品牌自有資產(chǎn)。
多重產(chǎn)品組合以及線上線下打通，讓品牌擁有了兩個穩(wěn)定的公域流量引入通路：以視頻號為連接器的微信生態(tài)內(nèi)流量，以及更廣泛的公域平臺滋養(yǎng)私域的流量通路，它們共同為品牌私域持續(xù)注入活水。
除了公域與私域的融合，私域與私域的化學(xué)反應(yīng)也在發(fā)生。
2021年，百麗國際聯(lián)合天虹、王府井等多個頭部渠道，打通雙方私域，通過共享數(shù)字化工具、線上線下聯(lián)動輸出獨(dú)特的品牌IP，提升雙方曝光聲量，探索聯(lián)域模式。
當(dāng)線上工具與線下門店、公域與私域融合之后，品牌能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道商品、服務(wù)的管理一致性，也能為用戶提供更加高質(zhì)量、個性化的服務(wù)，從私域向全域邁進(jìn)。
03新商業(yè)底座
如果說拉群做私域是私域的1.0時代，那么能夠線上線下融合、公域私域融合、域域合作的集團(tuán)軍式私域打法，則是私域的2.0時代。
私域成為了零售商業(yè)的重要變量，但要做出這樣的私域絕非易事，松軟的淤泥上蓋不了摩天大樓，私域的建立及發(fā)展，仰賴工具運(yùn)用。
在最難熬的冷啟動期，日化品牌立白通過分享轉(zhuǎn)發(fā)獲取積分、會員日等消費(fèi)者活動，引導(dǎo)用戶分享和轉(zhuǎn)發(fā)商品鏈接，形成裂變傳播。
社交裂變不僅能為品牌注入活水，還能為歐派這種強(qiáng)口碑傳播的品牌添上一層熟人背書。
從獲客、增長、運(yùn)營到后端支持，在私域建設(shè)各個環(huán)節(jié)，集合了企業(yè)微信、小程序、視頻號等產(chǎn)品組合的微信生態(tài)均有相應(yīng)的產(chǎn)品或工具做好承接，并彼此聯(lián)通，實現(xiàn)1+1＞2。
尤為重要的是，于用戶而言，使用微信已經(jīng)是日常慣性，這能大大降低品牌引導(dǎo)用戶進(jìn)入私域的門檻，也壓縮了用戶流失的可能性。幾近原生的微信生態(tài)為品牌引流、促活打下牢固基礎(chǔ)。
微信為品牌們提供了生養(yǎng)私域的土壤，品牌們則通過自己的探索豐富私域的形態(tài)，二者相互成就。
愈加肥沃的土壤推動著各路品牌持續(xù)探索私域的更多可能。在2.0時代，私域早已不再只是躺在手機(jī)里的數(shù)字資產(chǎn)，或單純謀求用戶增長及轉(zhuǎn)化的渠道，而是零售企業(yè)優(yōu)化銷售模型、服務(wù)體驗的連接器，成為推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)營底座。
很長時間以來，零售行業(yè)都是以結(jié)果論英雄。但在私域的串聯(lián)下，交易全鏈路有了可追蹤和可優(yōu)化的明確參考坐標(biāo)，品牌不再只能被動等待結(jié)果再找問題、出方案，而是在過程中就能優(yōu)化鏈路、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這比GMV更重要。
在這種新的私域趨勢下，越來越多的企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)線上流量優(yōu)勢與線下服務(wù)優(yōu)勢的統(tǒng)一，既要流量也要利潤成為可能。
某種意義上，私域已經(jīng)成為決定市場競爭格局的關(guān)鍵變量。時代的潮水中，新的浪頭開始攪動海面，而聰明人已經(jīng)上船。
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