網(wǎng)上從0到1的文章很多，可面對(duì)復(fù)雜問題，該怎么搭建數(shù)據(jù)分析思路呢？首先，復(fù)雜一詞在不同等級(jí)的數(shù)據(jù)分析師里含義不同。
對(duì)小白而言，領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)命令的時(shí)候，有模型倆字的就是復(fù)雜問題，一聽模型，新人就開始狂翻《西瓜書》《統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)》《機(jī)器學(xué)習(xí)》誓要與模型血戰(zhàn)300回合。
而有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)都知道，企業(yè)里真正復(fù)雜的才不是這些。來看個(gè)具體例子：
場(chǎng)景：電商行業(yè)（紙質(zhì)書、視頻光盤等商品為主），客服領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物流領(lǐng)導(dǎo)意見非常大，認(rèn)為物流問題影響了客戶滿意度。但物流領(lǐng)導(dǎo)表示：所有發(fā)貨不及時(shí)，發(fā)貨過程中包裝破損等問題已經(jīng)被處理了，怎么可能還有物流問題。現(xiàn)在有一份分析需求，要求：建立全面、細(xì)致的客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系。
什么是真正的復(fù)雜問題
問題1：收到這個(gè)需求，你會(huì)百度哪個(gè)關(guān)鍵詞？
評(píng)估指標(biāo)
客戶滿意度指標(biāo)
客服客戶滿意度指標(biāo)
物流客戶滿意度指標(biāo)
很多新人一看這種問題就覺得：簡(jiǎn)單。不就是建個(gè)評(píng)估指標(biāo)嗎，這種文章網(wǎng)上一天能見8篇。而且客戶滿意度這個(gè)詞我也熟悉，又不是私域流量，精準(zhǔn)畫像這種玄乎詞。
于是開始百度上邊四個(gè)關(guān)鍵字，找一個(gè)看起來可行的就開始干了。可關(guān)鍵問題是：眼前的問題，是大家不知道客戶滿意度怎么考核嗎？
不是！眼前的問題是客服跟物流倆部門干上了！這才是大問題。所謂客戶滿意度只是兩邊干架的一個(gè)由頭。如果客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)不能讓兩邊共識(shí)，那不管書本上是怎么定義的，只要你甩出來，都會(huì)被其中一方噴到死。這才是第一大難題。所以這一題根本就不該選。第一步要干的事，是先了解具體不滿的點(diǎn)在哪里。
又有新人表示：既然是客服對(duì)物流不滿，那客服記錄用戶來電里，有客戶投訴這一項(xiàng)，直接把這個(gè)指標(biāo)拿出來不就完了（如下圖）。
這就涉及到第二個(gè)難題：客戶滿意度，是個(gè)含義豐富，但采集數(shù)據(jù)非常難的指標(biāo)：
到底啥算滿意？
客戶不滿意是不是就一定投訴？
是不是客戶滿意了就不會(huì)投訴？
以上三個(gè)都不一定！特別是涉及物流問題：
可能客戶假裝發(fā)脾氣，只是為了讓客服處理速度快一點(diǎn)。
也可能客戶悶聲不響，但是最后退貨！退貨！退貨！
更有可能客戶撥打的是咨詢/建議，但是發(fā)脾氣：為啥還不答復(fù)
只靠一個(gè)字段：投訴，是無法真實(shí)反映情況的。比如客服領(lǐng)導(dǎo)給出來的客戶不滿意是以下場(chǎng)景（如下圖）
這又涉及第三個(gè)問題：如何在各種龐雜數(shù)據(jù)里，真正識(shí)別出客戶投訴/非投訴。如果按客戶領(lǐng)導(dǎo)的說法，得把所有客戶來電都轉(zhuǎn)文字記錄+關(guān)鍵詞過濾一遍才能識(shí)別情況?？娠@然這么干太費(fèi)時(shí)費(fèi)力，得找個(gè)簡(jiǎn)單的處理辦法。
然而這又涉及到第四個(gè)問題：客服的工作流程得調(diào)整。不調(diào)工作流程，依然會(huì)有大量真真假假的投訴混雜在其他來電里，后續(xù)還是沒法跟蹤，客服依然會(huì)無休無止的抱怨，物流依然不知道自己錯(cuò)在哪。
然而，調(diào)流程這事，又涉及業(yè)務(wù)部門能不能、肯不肯、想不想的問題。這時(shí)候如果有個(gè)人冒出來，說：你們做數(shù)據(jù)的不是會(huì)人工智能大數(shù)據(jù)嗎，就不能我們照常干，你們Duang一下就分析的一清二楚嗎?？隙ㄊ悄隳芰Σ恍?hellip;…是不是你也想打爆他的狗頭了。
部門利益有沖突
指標(biāo)含義不清楚
原始數(shù)據(jù)內(nèi)容亂
相關(guān)流程要改動(dòng)
這些才是老鳥眼中真正難解決的問題。然而這也是企業(yè)真實(shí)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，那種數(shù)據(jù)完美，含義清晰，靜靜躺在excel表里等著被建模的事，只存在于網(wǎng)上文章里?，F(xiàn)實(shí)就是各種利益糾葛，數(shù)據(jù)混雜，流程不清，咋弄呢？？？
如何建立分析思路
總結(jié)下本次的問題。表面上看，是：客服反饋物流問題多，客戶滿意度低。可往深入看，客服與物流對(duì)客戶滿意度口徑不統(tǒng)一，導(dǎo)致無法解決問題。再往深入看，客戶的很多問題并非物流引起，卻都怪到物流頭上，客服自己沒有做區(qū)分，而是一股腦打上門來。
這種場(chǎng)面下，有三種解決思路：
第一：中立判官。如果得到了更高層授權(quán)，或者兩個(gè)部門能平心靜氣談，希望數(shù)據(jù)部門站在中間當(dāng)判官，可以用這種思路。這時(shí)候可以圍繞客服反饋的客戶不滿意問題，逐級(jí)梳理，把哪些是真問題，哪些是假抱怨一層層剝清楚：
第二：故作小白。如果兩個(gè)部門打得不可開交，鐵了心要吵架的話，可以用這個(gè)思路。數(shù)據(jù)部門好像一只人畜無傷的小白兔，表示：你看我們也不懂物流業(yè)務(wù)，也不懂客服業(yè)務(wù)，如果有需要區(qū)分哪些來電是不滿意的，可以業(yè)務(wù)給具體的區(qū)分規(guī)則，我們按規(guī)則去提取數(shù)據(jù)。
是滴，讓兩家自己吵架，定清楚了到底什么算不滿意、從哪里、依照什么標(biāo)準(zhǔn)提數(shù)，數(shù)據(jù)部門就當(dāng)個(gè)跑數(shù)機(jī)。并且只給數(shù)據(jù)，不給判斷。這樣是看著很慫，但是能在部門混戰(zhàn)里先保護(hù)好自己。
第三：解決問題。注意，客戶總是想多占點(diǎn)好處，所以客戶真真假假的抱怨是避免不了的。但物流提高配送能力卻是結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)要花錢的。就像所有的老板都說要提高客戶滿意度，可你問他花100個(gè)億來提高滿意度——十有八九就不同意了。
所以站在解決問題的角度，第一步并非建立客戶滿意度指標(biāo)，而是先定義物流的服務(wù)原則，比如最長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間是多久，比如發(fā)貨破損率控制在多少，等等。
有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第二步就能推動(dòng)客服，在應(yīng)對(duì)客戶投訴的時(shí)候，先區(qū)分有沒有違背服務(wù)原則。如果有就是物流執(zhí)行沒到位，轉(zhuǎn)物流處理；如果沒有，就得靠客服努力，或者安撫客戶，或者向客戶解釋原則。這樣大家都能在有限的成本內(nèi)，最大化解決問題。
如果用問題解決思路，需要的分析就不1個(gè)建立客戶滿意度指標(biāo)體系，而是3個(gè)相互配合的分析
依據(jù)物流原則，目前執(zhí)行不到位的客戶情況分析
基于物流原則，客戶真實(shí)不滿意、假不滿意的分析
基于現(xiàn)有客服安撫方式，客戶真/假不滿意最終處理情況分析
分析的復(fù)雜度大大提高。實(shí)際上，解決問題導(dǎo)向的分析邏輯都很復(fù)雜，并且依賴于數(shù)據(jù)分析師的業(yè)務(wù)處理能力。
小結(jié)
你會(huì)發(fā)現(xiàn)：
一般網(wǎng)絡(luò)文章里的數(shù)據(jù)分析思路都是中立判官式的，作者都喜歡把自己當(dāng)成最大的老板，指點(diǎn)江山，真他媽爽。
一般現(xiàn)實(shí)工作中，都是故作小白的搞法。請(qǐng)業(yè)務(wù)自己想清楚我就是個(gè)跑數(shù)據(jù)的，我啥也不懂——到頭來經(jīng)常被人罵沒有用你分析了啥。
一般老板們解決問題的時(shí)候，會(huì)用問題解決型思路，可丟給數(shù)據(jù)分析師的，是三份獨(dú)立的取數(shù)表。跑數(shù)的同學(xué)還是不知道在干啥。
其實(shí)三種做法，單獨(dú)看都沒錯(cuò)，難的不是做某一種方法，而是審時(shí)度勢(shì)，結(jié)合真實(shí)的問題點(diǎn)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀，處理問題的決心，選擇一個(gè)貼合實(shí)際的做法。這就要求數(shù)據(jù)分析師們，如果真想?yún)⑴c解決問題的話，就得從問題溝通、開會(huì)、聊天就開始觀察情勢(shì)，構(gòu)建思路，而不是像開篇那樣，上來抓個(gè)關(guān)鍵詞就百度走起了。
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標(biāo)簽： 客服 物流 數(shù)據(jù) 隨筆
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