01、小甲方的窘迫境遇：線索成本高、轉(zhuǎn)化低

對于小甲方而言，其實后端上的境遇是非常窘迫的。沒有CRM系統(tǒng)、沒有完善的用戶線索管理流程，甚至都沒有正確的時間節(jié)點(diǎn)，線索的管理和跟進(jìn)過程中，很大程度上都是由人的主導(dǎo)的，人為影響因素很大。

一方面，線索重復(fù)、無效的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。剛開始在做投放的時候，我們花了2000塊錢吧，結(jié)果將近一半的線索都是浪費(fèi)的，比如打不通電話、空號，或者客服說了不到5秒，客戶就不耐煩地掛掉電話，你想想，如果跟用戶連話都說不上，怎么可能有轉(zhuǎn)化呢？

真實的線索對于廣告主而言極為重要，我們都希望拿真金白銀換來的是可靠的線索。

另一方面，銷售線索因為涉及的環(huán)節(jié)多、鏈路長，很容易因為跟進(jìn)問題，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)線索流失。

最后那一批線索的轉(zhuǎn)化率是0，一個成交購買的用戶都沒有。后來又陸續(xù)做了各種測試，花了小幾萬塊，效果還是不理想。

有一次跟一位公司年入千萬級，做培訓(xùn)很資深的老板交流了一下，發(fā)現(xiàn)他們用的是騰訊的線索管理平臺，據(jù)我所知，他們公司有自己的技術(shù)團(tuán)隊，本以為他們會用自建系統(tǒng)，結(jié)果居然還是用騰訊的。然后我就帶著自己的團(tuán)隊開始摸索使用這款產(chǎn)品，用了一段時間后，發(fā)現(xiàn)效果確實還可以，主要有幾個地方解決了我們非常大的問題，詳細(xì)跟大家說說。

02、線索需要獲取更需要管理

第一，線索統(tǒng)一管理

熟悉家裝行業(yè)的朋友都知道，一個客戶線索是非常值錢的，一兩百甚至三四百都有。你能想象我們在用線索管理平臺之前，是靠Excel和微信備注來管理用戶線索的嗎？

因為人工介入的環(huán)節(jié)比較多，所以整個過程非常零碎，跟進(jìn)過程中標(biāo)注格式也不是很統(tǒng)一，還容易出現(xiàn)遺漏的情況。那都是我真金白銀花出去的錢呀，一條線索都是一百多買來的，結(jié)果就是因為跟進(jìn)不及時，大大降低的成交的概率。

但說實話，后來我也意識到了，這種線索跟進(jìn)工作本來就應(yīng)該依靠工具來管理，如果以人工為中心，很容易面臨員工懈怠跟進(jìn)不力，馬虎遺漏線索，以及離職交接導(dǎo)致用戶跟丟等問題。如果依靠系統(tǒng)和工具來進(jìn)行線索的管理和轉(zhuǎn)化，則要更加穩(wěn)定可靠。

現(xiàn)在用了線索管理平臺之后，我們可以把線索都統(tǒng)一起來，不僅可以支持多個賬戶線索的整合，還能支持集合多個渠道的線索，比如投放字節(jié)的線索，也可以在線索管理平臺上看到了，大大提高了線索管理的效率，線索情況一目了然，我也不用再切換多個頁面進(jìn)行查看了。

第二，提升客服跟進(jìn)速度

提到影響線索有效率這一塊，跟進(jìn)及時在我看來是最重要的一步。

尤其是用戶留了線索之后，你越快打給他，用戶記住這個事情的可能性越高，成交的意愿也就越強(qiáng)烈。我們之前因為流程不完善，就出現(xiàn)過遺漏線索的情況，等到回訪過去的時候，客戶連自己填過手機(jī)號這件事都忘了。

而現(xiàn)在，運(yùn)用線索管理平臺的推出的雙提醒功能，在一定程度上就解決了這個問題。

具體來講，只要管理員在后臺添加員工信息，并且將公眾二維碼提供給自己的員工，然后讓他掃碼綁定，就可以添加微信提醒。

只要有線索達(dá)到，管理員會首先收到微信提醒，同時將線索分配至相應(yīng)員工后，員工也會第一時間收到微信提醒。緊接著，客服同學(xué)就可以直接點(diǎn)擊線索詳情進(jìn)入小程序，進(jìn)行下一步的跟進(jìn)，提醒時間也變成了15分鐘一次，以督促其快速處理。

另外，還可以設(shè)置線索分配短信通知，當(dāng)線索被分配給員工時，負(fù)責(zé)的員工就會收到短信通知，員工就直接前往小程序跟進(jìn)即可。

對于我們來說，提醒真的太重要了，畢竟銷售也不能實時盯著線索管理后臺，總得去跟客戶溝通，這樣很容易就延誤新線索的跟進(jìn)，尤其是節(jié)假日和晚上這段時間?，F(xiàn)在只要在線索管理平臺上進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，就能提醒客服，讓他們及時去跟進(jìn)。我們作為管理員也能夠及時核查客服跟進(jìn)情況，降低線索的折損率。

另外，對于我們家裝行業(yè)來說，用戶的轉(zhuǎn)化周期一般都比較長，從想裝修到真正去裝修，中間都是需要一段時間考慮的，所以有時候留下線索也不一定說立馬就要裝修，等到裝修的時候也都需要多方比價，往往單次跟進(jìn)不一定就能立馬成交。在這個過程中，就需要銷售能及時跟進(jìn)，用戶的決策時間越長，對于銷售的要求也就越高。

而對于這種轉(zhuǎn)化鏈路比較長的行業(yè)來說，想要做好銷售的轉(zhuǎn)化，那么使用工具幾乎是必不可少的過程。如果純靠人工，很容易就亂套了。以前我們沒有意識到工具的重要性，也沒有找到趁手的工具，所以吃了很多虧。

但現(xiàn)在，只需要在線索管理平臺上查看最新的跟進(jìn)記錄、通話次數(shù)，必要時調(diào)取錄音，就能高效復(fù)盤線索跟進(jìn)情況，規(guī)劃跟進(jìn)次數(shù)，讓回訪更有價值，既能提醒銷售，也方面我們負(fù)責(zé)人來監(jiān)督，極大地解決了我們的問題，既能夠提醒銷售自己，也方便我們負(fù)責(zé)人來監(jiān)督，整個過程就高效了許多。

第三，提升接通率

我們剛開始打電話的時候，接通率連一半都沒達(dá)到，客服小伙伴也很崩潰?，F(xiàn)在，我們會在線索管理平臺上，設(shè)置開啟用戶留咨短信觸達(dá)。只要用戶填寫表單并提交后，就會收到一個來自系統(tǒng)的短信提醒，大概意思就是您已成功將信息提至X公司，客服人員將會在24小時內(nèi)與您聯(lián)系，這樣相當(dāng)于告訴用戶報名成功，且將會有客服跟進(jìn)，讓用戶提前做到心中有數(shù)，及時留意這段時間內(nèi)的來電信息。

同時，還可以通過設(shè)置閃信提醒，方便用戶在接通電話前知道是誰打來的，避免出現(xiàn)用戶拒接陌生電話的情況，以提升電話的接通率。

經(jīng)過設(shè)置了上述兩個功能之后，我們明顯發(fā)現(xiàn)接通率提升了30%，非常有效。這都是自己慢慢摸索來的，早學(xué)哪用交那么多學(xué)費(fèi)??！

最后，提醒一下，如果滿足相應(yīng)的條件，騰訊廣告還會針對無效線索給予賠付，這個我之前沒怎么注意過，說明平臺還是在我們這些廣告主著想，具體的內(nèi)容大家可以再去了解一下。

經(jīng)過使用了騰訊廣告的線索管理平臺一段時間后，目前我們線索的有效率已經(jīng)從不足20%，提升至60%，投放的效果明顯提升了不少，為我們在線索管理過程中解決了不少難題，這可能也和騰訊廣告近期一直在進(jìn)行底層技術(shù)能力的迭代和廣告系統(tǒng)的升級有關(guān)。目前，這款工具還在陸續(xù)更新升級，后續(xù)我們也非常愿意去嘗試，希望可以獲得更好的效果。

在我看來，過往那種只注重線索量的目標(biāo)越來越行不通了，太多企業(yè)都過于重視線索獲取，而忽略了后續(xù)的管理、跟進(jìn)、成交等諸多環(huán)節(jié)，一旦將前端和后端割裂開，很容易觸及轉(zhuǎn)化的天花板。

想要在新的環(huán)境里獲取長遠(yuǎn)的增長，廣告主和商家都必須善用工具，通過精細(xì)化運(yùn)營，提高線索轉(zhuǎn)化質(zhì)量和轉(zhuǎn)化率，通過每次線索情況反哺和指導(dǎo)下一次的投放，形成良性循環(huán)，進(jìn)而降低交易成本。而騰訊廣告的線索管理平臺能夠為我們在線索管理上起到事半功倍的效果。