當留電率出現(xiàn)問題，歸因的過程往往是一個扯皮的過程。
到底是因為現(xiàn)有人群意向度低，還是頁面承接能力差；是客服個人的溝通能力有問題，還是現(xiàn)有的話術流程有問題，SEMer與客服組負責人的想法往往難以對齊。
以SEMer的身份去做優(yōu)化接線話術提升留電率往往是一個吃力不討好的工作，全流程的優(yōu)化客服話術與培訓提升客服的索取線索能力一定是客服組負責人更專業(yè)。
而除了落地頁的優(yōu)化外，SEMer可以最快起效的動作就是 做好對話框裝修，提升有效咨詢效率從而提升留電率。
開始之前先說一下有效咨詢。有效咨詢是百度用來代替一句話咨詢的新轉化指標，指達成了一句話咨詢且不屬于無語義字符/亂碼、純表情、僅打招呼、惡意辱罵、虛假留咨等有問題的咨詢類線索。
在實際應用過程中我還沒有感受到新的轉化目標對用戶的過濾效果，只是在數(shù)據(jù)分析中要用有效咨詢率代替原有的一句話咨詢率。
當用戶拉起對話框后不進行任何對話立刻流失時，需要對 創(chuàng)意+搜索詞+落地頁 都進行排查，而看似不起眼的對話框，往往被大家忽略的。下面我們就先來說說對話框配置原則。
一、一致性原則
對話框與創(chuàng)意、落地頁等提供的信息不一致或對話框提供的信息不專業(yè)、不符合用戶需求都會導致一句話咨詢效率低。
而SEMer對對話框有自主的設置權，當你從其他方向找不到問題時，不如來看看你的對話框配置是否合理。
對話框一般可以分為 標題、頭像、導語、配圖四個部分，配圖PC端常見移動端少見。
在進行配置時要遵循 一致性原則，即創(chuàng)意-落地頁-對話框定位一致，口徑一致。創(chuàng)意與落地頁里對自身的包裝需要延續(xù)到對話框中。
類似上圖這種偽官方的套路，落地頁卻在對話框中標注XX課程只要XX元的配圖，導語中寫著教師資格證，客服卻問著心理咨詢師的對話框就是經(jīng)典違背一致性的反面教材。
在保持一致性的前提下， 就可以開始對話框的裝修設置了。
二、對話框裝修
1、對話框名稱
以職業(yè)教育行業(yè)的廣告為例，這類廣告落地頁往往以偽官網(wǎng)的形式呈現(xiàn)，自稱為XXX資格證報考中心或考試中心。
作為XX報考中心，對話框名稱一定是XX考試報名咨詢中心、XX考試考生中心、XX考試報考咨詢平臺等字樣，而不能是XX教育、XX培訓，文案上自相矛盾。
同時也要注意，不能與國家機構或其他官方平臺重復，文案可以引導，但不可以欺騙，會帶來法律風險。
2、客服頭像
作為這類平臺的客服，比較忌諱的是頭像使用便裝美女、卡通頭像、默認機器人頭像等，會降低自身的可信度與專業(yè)度。
雖然多數(shù)考試中心官網(wǎng)的客服是在線AI客服，頭像也是簡單的機器人頭像，使用同樣的機器人頭像可能會增加一定的可信度。但是我們的目的是增強用戶對我們的信任，誘導用戶與我們開始對話。而對機器人客服較差的使用體驗會使用戶看到類似AI頭像的瞬間勸退相當一部分人。
更好的選擇是使用女性正裝或襯衫的半身照、頭照。女性客服往往給人更強的親和力，從服飾細節(jié)的正式度上也可以體現(xiàn)出客服自身的專業(yè)性與網(wǎng)站的可信度。
3、對話框導語
對話框自帶的導語是為用戶進行第一次自我介紹與引導用戶發(fā)起對話重要途徑，因此在保持人設一致性的前提下，需要擁有更強的引導性。
相比于開放的填空題或簡答題，人們往往更愿意回答有明確選項的選擇題，給出選項的問題也更容易收到用戶的回復。
如最常見的：2022年XX資格證書報名通道已開啟，報考中心專業(yè)知道老師在線為您解答考試相關信息, 回復1：報考條件 回復2：報考時間…采取的就是選擇題代替問答題的策略。
在導語部分也可以使用：報名已經(jīng)開始、已有XX人參與報名等文案來增強用戶的緊迫感，迫使用戶更快的開始咨詢。
而給出的選項和文案主打的點需要從熱點搜索詞或銷售通話記錄結合項目信息自行提煉，戳中大部分人關心的近期熱點或普遍性需求。
4、對話框配圖
PC端配圖常見的方向包括：
1）客服（銷售）人員包裝。描述其專業(yè)度、服務人數(shù)、通過率等數(shù)值來加深用戶對客服的信任。
2）制造緊張。通過報名時間/銷售時間即將截止，不咨詢會錯過XX福利等文案從時間和利益兩個方面加強用戶的緊迫感從而促進咨詢。
3）品牌描述，引導用戶在對話發(fā)生前更多的了解品牌特點，各類硬實力或服務過的大型企業(yè)對象，側面印證自身廣告說辭，讓用戶放心咨詢。
做好如上的設置，就可以進行對照組實驗檢驗優(yōu)化的效果了。
在測試過程中要注意單一變量原則，每次只針對一個模塊做改動，選取搜索詞結構與用戶畫像相差不大的計劃做實驗，會令你的對話框裝修事半功倍。
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