西貝真的上天了！
3只29元的蒸餃，送西貝上了熱搜。
到底貴不貴？
已成為包括餐飲品牌在內(nèi)的所有品牌的危機(jī)公關(guān)死穴！
餐飲界的扛把子——西貝也回應(yīng)了，不僅沒有贏得巴奴火鍋當(dāng)時(shí)的掌聲。
反而陷入了預(yù)制菜的另一個(gè)死穴呢？
西貝的危機(jī)公關(guān)到底有無問題哪里出了問題？
大叔簡(jiǎn)單聊聊。
1西貝真的上天了10月28日18點(diǎn)06分，一位不到30個(gè)粉絲的小紅書博主，發(fā)出了這樣的感嘆，三個(gè)餃子29虧錢，一個(gè)餃子十塊錢。并配了一張西貝的菜單。
菜單顯示，莜面魚魚29元/碗，羊肉湯莜面魚魚55元/鍋，菜炒莜面43元/份，莜面蒸餃28元/3個(gè)……
10月31日14點(diǎn)46分，針對(duì)小紅書網(wǎng)友發(fā)帖吐槽，@東方財(cái)經(jīng) 微博發(fā)布了采訪西貝某門店工作人員的文案和短視頻。
西貝門店工作人員表示：
10月31日14點(diǎn)58分，有2500萬微博粉絲的@梨視頻 轉(zhuǎn)發(fā)了@東方財(cái)經(jīng) 的所有內(nèi)容。
當(dāng)天，#西貝蒸餃3只29元被吐槽太貴#、#西貝回應(yīng)3只蒸餃29元#分別登上微博熱搜。其中，#西貝回應(yīng)3只蒸餃29元#登上微博熱搜第二位，閱讀量1.5億。
去年，成本高，所以貴——雪糕刺客鐘薛高就是用得這套邏輯，卻也栽倒在了首發(fā)在小紅書的不融化添加劑輿情上。如今，西貝幾乎遇到了一模一樣的情況，繼續(xù)玩砸了。
網(wǎng)絡(luò)觀點(diǎn)，幾乎是一邊倒。
通過壹沓科技數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品，也基本驗(yàn)證了大叔上文提到的本次輿情爆發(fā)的路徑，即：
小紅書爆料——地方融媒體號(hào)微博抱團(tuán)跟進(jìn)——微博熱搜——企業(yè)回應(yīng)
大叔在企業(yè)里講危機(jī)公關(guān)案例時(shí)，當(dāng)臺(tái)下的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和品牌公關(guān)從業(yè)者都樂得哈哈大笑時(shí)，我總是要馬上潑點(diǎn)冷水：
相信此刻的賈國(guó)龍可能就是這樣的心情，我是餐飲界的一哥啊，網(wǎng)友怎么都在罵我？我明明拿出來3000萬來做‘危機(jī)公關(guān)’啊，可比巴奴的800萬，多了好多錢呢！
2沒看懂，3000萬我不要了，你便宜點(diǎn)行不行？
10月31日20點(diǎn)27分，@西貝莜面村 官方微博發(fā)了一個(gè)消息：西貝寵粉，玩真的！
核心傳遞了3個(gè)信息：
1、貴是有理由的。莜面蒸餃?zhǔn)褂糜袡C(jī)面粉，歷經(jīng)三生三熟6道工序，搭配蝦仁、雞蛋和韭菜，在門店現(xiàn)包現(xiàn)蒸。
解讀下，回應(yīng)了核心之一點(diǎn)，就是為啥貴，2個(gè)原因：原料貴，人工貴！
2、不好吃可以退。始終堅(jiān)守好吃戰(zhàn)略，并承諾：不好吃，不要錢。在2024年拿出3000萬元，用于：好吃承諾！退菜承諾！
解讀下：標(biāo)題里的3000萬是花在明年啊，不是現(xiàn)在，注意。怎么花呢？像是沒說，就8個(gè)字，但又像是說了，因?yàn)樯厦嬗幸痪洳缓贸?，不要錢。粗俗的理解就是，拿出3000萬來，專門承擔(dān)消費(fèi)者以不好吃為理由的退菜成本。
3、大家意見記錄了。
網(wǎng)友認(rèn)為的你上天了，太貴了……這是最關(guān)鍵的問題，也是這次輿情的核心點(diǎn)。西貝在這封聲明里，一個(gè)字都沒有回應(yīng)，只是寫詳細(xì)記錄了大家意見。
萬萬沒想到，輿情不僅沒有反轉(zhuǎn)，網(wǎng)友反而被這封聲明更加激怒了。
在這條西貝官方微博下面，網(wǎng)友紛紛留言：有這個(gè)工夫不如把菜品的價(jià)格降一降，比起17、18年那陣越來越貴、 沒看懂，3000萬我不要了，你便宜點(diǎn)行不行？
為什么西貝都拿出3000萬了，網(wǎng)友還不買賬呢？因?yàn)?，西貝的危機(jī)公關(guān)，陷入了企業(yè)視角。
怎么解釋呢？
消費(fèi)者認(rèn)為你貴，你其實(shí)是想解釋成本貴，但西貝可能又覺得，這么直接解釋很無力（況且門店店員也已經(jīng)解釋過了），憤怒的公眾情緒不會(huì)接受，但西貝又不敢馬上決策降價(jià)，因?yàn)檫@才是針對(duì)貴最有效的動(dòng)作，或者學(xué)花西子送眉筆也行。
西貝估計(jì)也看了巴奴、老鄉(xiāng)雞和潔柔的危機(jī)公關(guān)案例，知道了多巴胺式危機(jī)公關(guān)手段，可以轉(zhuǎn)危為機(jī)。怎么做呢？
西貝先是把成本高這個(gè)理由，悄悄地塞到回應(yīng)聲明中。但顯然不夠啊，肯定要加碼，可以讓消費(fèi)者看完之后，釋放多巴胺的那種。
怎么辦呢？企業(yè)必須出血，給予用戶超越期待的承諾，因此，西貝的相關(guān)決策層大筆一揮，拿出3000萬總行了吧，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過巴奴的800萬賠款和潔柔的虧損上千萬照樣發(fā)貨了吧。但西貝刻意忽視了最關(guān)鍵的一點(diǎn)，這3000萬并沒有用在解決貴這個(gè)核心問題上，而是在試圖用好吃所以貴這樣的文字游戲來轉(zhuǎn)移視線。
我們?cè)偌僭O(shè)一下消費(fèi)者的視角，做個(gè)拆解。
看完西貝的一頓猛操作，消費(fèi)者的理解可能是：
1、我如果覺得不好吃，西貝不收我的錢。
但不好吃的標(biāo)準(zhǔn)，無人界定，所以，西貝要多增加3000萬投入來解決無法界定情況下的退款。
2、但我如果覺得西貝還是很好吃的，但就是貴呢。
那就是我吃不起咯……
至于西貝想傳遞的貴是為了好吃，憤怒的公眾，哪能繞過這個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎嘛……不僅如此，西貝這個(gè)文字游戲還暗藏玄機(jī)，通過這么一套說辭，它還把消費(fèi)者成功架在了道德制高點(diǎn)上，因?yàn)椋喝绻闶且粋€(gè)正直的消費(fèi)者，你是不可能故意撒謊，說西貝這道菜不好吃，其實(shí)你是為了省錢！
你看看，我去吃一頓西貝，還要遭受靈魂和道德的拷問……
大叔經(jīng)常說，危機(jī)公關(guān)需要三個(gè)視角，分別是：企業(yè)、媒體和公眾，但面對(duì)公眾情緒的時(shí)候，企業(yè)往往最缺乏的就是公眾視角。但西貝真的是不懂消費(fèi)者和公眾情緒嗎？其實(shí)不是，至少在疫情期間他很會(huì)。
3賈國(guó)龍：這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)
時(shí)間撥回到2020年4月。
彼時(shí)，海底撈因漲價(jià)6%登上微博熱搜，有消費(fèi)者曬出賬單，稱7塊錢一碗的米飯，1塊5一片的土豆片，50塊一盤的小酥肉讓人大跌眼鏡，直呼過分了啊。
幾乎同一時(shí)間，也有消費(fèi)者提到，西貝莜面村也存在漲價(jià)情況。
4月10日，海底撈在微博發(fā)表聲明致歉，稱此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，自即日起所有門店菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。
4月11日，西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍發(fā)微博致歉，稱這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)，價(jià)格回調(diào)至2020年1月26日停業(yè)前。
由于博主只顯示半年內(nèi)的微博，在賈國(guó)龍的微博，現(xiàn)在已經(jīng)無法再看到這條信息。
再繼續(xù)往前推2個(gè)月，賈國(guó)龍通過媒體第一個(gè)發(fā)聲，稱西貝有2萬名員工，400多家店面，每月光是工資就要發(fā)1.6億，賬上現(xiàn)金流支撐不過3個(gè)月。
這番哭窮迅速給他帶來了金融支持，才得以活下來，此前不差錢的賈老板一直堅(jiān)持的永遠(yuǎn)不上市也終于松口。
2020年2月到4月期間，先是哭窮，又在漲價(jià)之后主動(dòng)宣布恢復(fù)原價(jià)，西貝和賈國(guó)龍是非常懂得響應(yīng)和利用公眾情緒的，并因此收獲了資本的支持和消費(fèi)者的青睞。時(shí)間來到2023年。
賈國(guó)龍?jiān)诮o員工的新年賀詞中，特別提到，西貝計(jì)劃在2026年完成IPO上市。他在此前接受媒體采訪時(shí)，曾表示：
2023年，就是西貝籌劃2026年完成上市的第一年，為了今年的報(bào)表好看，賈老板在上市和不漲價(jià)之間，做出了自己的選擇。
所以，你千萬別罵，西貝不懂危機(jī)公關(guān)啊，人家可是戰(zhàn)功赫赫，它也一定想竭力避開貴和預(yù)制菜這兩個(gè)公眾情緒的死穴。
難道，只能二選一嗎？這個(gè)問題留給你。
看完覺得寫得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報(bào)網(wǎng)揭秘更多好的項(xiàng)目。
標(biāo)簽： 公關(guān) 蒸餃 消費(fèi)者 隨筆
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