風向標變了
9塊9包郵也卷不動了。
電商進入第三個十年，目之所及，能網購的用戶基本上都來網購了，能上網賣貨的商家也都來了，用戶總量見頂，各大電商平臺開始卷低價，百億補貼和僅退款在去年成了行業(yè)標配。
不是xx買不起，而是xx更有性價比，只要卷不死，就往死里卷，一定要比別的平臺賣的更便宜，同款產品，你能找到價格更低的，我給你賠10倍。
當各大平臺、直播間打出這種口號時，各大平臺商品價格的趨同化就無可避免。
原因很明顯，既然A廠家能成為B平臺的供應商，也就能成為C平臺的供應商；既然你能找到產業(yè)帶和原產地，那么別人也能找到。
事實上， 目前各平臺的絕大多數商品，在折扣力度上已經是不相上下，有些品類幾乎到了降無可降的境地。比如你花1元，不管是在抖音商場還是京喜都能享受到一盒包郵的紙巾福利。
這個時候，消費者對購買過程中的商家服務感知力度驟然上升。
據艾瑞咨詢《2023年中國電商市場研究報告》顯示，2023年網購用戶對退換貨便捷性關注度由2020年的第七名躍升至第三名，占比47.3%。
因此，單純卷價格，注定要被時代拋棄，卷價格、也得卷服務，才是2024電商努力的大方向。
服務是銷售的開始
雖然以卷服務為名，但行業(yè)之間實質上卻是良性競爭，最終受益者是廣大消費者。
不信請看，開年以來，淘寶發(fā)布了新的商家售后服務管理規(guī)范，對商家的服務各個環(huán)節(jié)提出了更全面的要求。抖音電商在年貨節(jié)大促期間，要求商家全面提升消費者退款申請的處理時效。
京東的晚發(fā)賠服務已覆蓋第三方企業(yè)店鋪，未按時發(fā)貨的商家需向消費者補償等額京豆；京東自營，還推出了免費上門退換服務。拼多多也推出了補償券，處罰逾期發(fā)貨商家的同時由平臺補償消費者無門檻優(yōu)惠券。
可見，卷服務，已經成了各家平臺的標配。
消費是一整套完整的體驗流程，對消費者而言，低價固然重要，但服務端是與消費者直接鏈接，商家的高質量服務更容易給消費者留下深刻印象，從而提升口碑形成復購。
而在卷服務的新維度下，不同商家的競爭優(yōu)勢更容易被看到。
拿京東的免費上門退換來說，只要是標注了免費上門退換的商品，無論多大，多重，多少件，都可以免費上門退換，用戶不用花任何運費，而且所見即所得，沒有任何復雜的退貨規(guī)則。
這在行業(yè)中還是首例。
雖然推出這個政策之后，初步預估京東一年就要新增10億元運費成本，但卻給消費者帶來了足夠多的確定性。
為啥？因為消費者目前遇到最多的問題就是售后。
2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，從投訴問題來看，售后服務增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在投訴問題首位。
其中，三包問題占比56.2%、送貨或安裝問題占比9.4%。產品更換困難、送貨時間延遲、質保期內產品損壞不提供免費維修等成為消費者投訴主要原因。
在消費者眼里，啥叫服務？
其實沒那么復雜，就是你能幫我把遇到的麻煩都處理掉，并且不給我制造任何麻煩，讓我下單時沒有任何心理負擔。
好服務是會帶來好增長的，不止是流量，還有高頻的復購；用戶、消費頻次以及營收規(guī)模都會得到提升。
5月16日，京東集團發(fā)布2024年第一季度業(yè)績報告。相比于2600億元的單季收入和89億元的單季凈利潤這樣的表層財務數據來說，更值得關注的是用戶數據。
財報顯示，京東在季度活躍用戶數、用戶平均購物頻次、NPS(用戶凈推薦值)等各項用戶體驗指標均實現大幅提升。
如果說京東一季度的收入和利潤是超出了市場的預期，那么京東在用戶數據上的強勁，是超出了行業(yè)很多人的預期。
銷售大師喬·吉拉德說過，售后服務不是銷售的結束，而是銷售的開始。真正的精益服務，效益是長遠的。
京東的膽識
要注意，卷服務不代表忽視價格。
事實上，服務和價格都是電商的綜合競爭力，補足短板和發(fā)揮優(yōu)勢同樣重要。
消費者要低價，但要的不僅僅是低價，而是在保證品質和服務之后的低價。
當前的大環(huán)境下，消費者并非沒錢，而是消費更加理性。
有數據顯示，2020年初到2024年1月，中國家庭大約往銀行賬戶里凈存58.24萬億元，且82%是定期存款。四年新增存款總額相當于2009年到2019年的總和。
巨額的家庭存款背后，是消費者普遍缺乏安全感，要把口袋里的每一分錢都花到刀刃上、且花的舒心。
京東意識到了消費者的這個訴求，提出要重新定義多、快、好、省，目標就是建立有品質的低價。
比如京東的保價功能，消費者擔心的其實并不是買到貴的商品，而是害怕下單之后出現更便宜的商品，自己成了冤大頭。
京東通過保價和快速響應的售后服務給消費者帶來一種確定性和安全感。
以及，送貨快一直是京東的優(yōu)勢，如今退換貨同樣便捷，在免費上門換新上，京東快遞小哥做到取送同時，相比傳統(tǒng)的更換新品流程，平均換貨時長可減少一半，最快3小時為消費者免費更換新品。上門取退服務可為消費者最快2小時取件并立即退款，對于未發(fā)貨商品則最快0秒退款。
在消費者越來越難以被忽悠、越來越精打細算的時候，京東的膽識做出了這樣的服務升級：
商品不想要了？免費上門退換。
覺得買貴了，補。
當過去的流量紅利逐漸消散，卷生卷死，必將成為電商行業(yè)的新常態(tài)。
自古以來，商家都看重回頭客，卷價格疊加卷服務，是后流量時代最穩(wěn)健的增長解法。
2024，電商行業(yè)的戰(zhàn)況依然激烈，但行業(yè)競爭的底層邏輯和規(guī)則，已經悄然被重塑了。
而這一局，京東一馬當先。
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