作者：?jiǎn)枂?/p>
上回分享了想入門用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？看這篇就夠了！，相信大家看了后，對(duì)UX設(shè)計(jì)有了基礎(chǔ)的認(rèn)知。本期文章分享這才是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)一書所學(xué)內(nèi)容，進(jìn)一步帶大家了解交互層次的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思想和原則，并解答下述問題：
可用性和易用性的區(qū)別是什么？如何界定邊界？
如何進(jìn)行差錯(cuò)設(shè)計(jì)？
如何進(jìn)行有效反饋設(shè)計(jì)？
一、體驗(yàn)層次與設(shè)計(jì)
人與外部世界存在三種層次的互動(dòng)——本能層次、行為層次和反思層次。不同層次的互動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)層次的體驗(yàn)，也需要相應(yīng)層次的設(shè)計(jì)。人對(duì)事物的直觀感受來自本能，對(duì)其進(jìn)行的操作產(chǎn)生了行為，進(jìn)而影響了人的情感和（深層）認(rèn)知，帶來反思。
二、交互層次的十大設(shè)計(jì)思想
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則主要涉及兩個(gè)層次：行為層的交互原則和反思層的深度體驗(yàn)原則。本文主要分享交互/行為層的十大設(shè)計(jì)思想。
1. 可用性設(shè)計(jì)
可用性設(shè)計(jì)思想是不讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遭遇困難，旨在掃清用戶使用產(chǎn)品時(shí)可能遇到的一切障礙。如何理解障礙呢？可以從以下三點(diǎn)來理解：
障礙指用戶與產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)感到困惑、別扭甚至難受的地方；
障礙不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品無法使用（能用層次的問題），但會(huì)擾亂甚至中斷用戶的任務(wù)流；
障礙產(chǎn)生的負(fù)面情緒通常不會(huì)致命，不過當(dāng)大量可用性問題積累起來，就會(huì)帶來產(chǎn)品很難用的印象，嚴(yán)重降低產(chǎn)品體驗(yàn)。
關(guān)于可用性設(shè)計(jì)，比較經(jīng)典的理論指導(dǎo)為尼爾森十大可用性原則，下圖總結(jié)了各原則的含義解釋和基本思想。
2. 易用性設(shè)計(jì)
易用性的設(shè)計(jì)思想是讓用戶高效、順暢、舒適地使用。易用性的含義是很容易使用而非更容易使用，后者是相對(duì)的概念。
通過下述公式的構(gòu)成，可以更好地理解易用性：
易操作性指的是極低的體能負(fù)荷，提供解決問題的最優(yōu)路徑，同時(shí)包括更好的指令（信息）傳遞方式，比如通過手勢(shì)放大圖片就比點(diǎn)擊角落的放大按鈕更易操作。
易懂性指的是極低的認(rèn)知負(fù)荷，用戶幾乎不需要?jiǎng)幽X子就能輕松理解產(chǎn)品。
舒適指的是身體上舒適和享受的感覺，需要主觀評(píng)價(jià)支持，通常是工業(yè)設(shè)計(jì)的范疇。
美觀指的是有吸引力的產(chǎn)品更好用。美觀是一個(gè)增值系數(shù)，系數(shù)很重要，但決不能忽視增值的基礎(chǔ)。如果括號(hào)里的內(nèi)容做得不好，再美觀也沒用。
易學(xué)性是產(chǎn)品易用性的五大衡量維度之一（其余維度包括產(chǎn)品的使用效率、記憶難度、容錯(cuò)性和滿意度），描述了用戶首次完成界面操作的難度，以及熟練掌握該操作所花費(fèi)的時(shí)間成本。
易學(xué)性可分解為三個(gè)維度：第一次使用時(shí)的易學(xué)性、學(xué)習(xí)速率與效率飽和點(diǎn)。如下圖所示：
高易學(xué)性能夠帶來快速的系統(tǒng)引導(dǎo)流程和較低的訓(xùn)練成本。此外，高易學(xué)性的產(chǎn)品能夠讓用戶感到自信，提高用戶滿意度，進(jìn)而促使用戶更加愿意使用產(chǎn)品。對(duì)于B端產(chǎn)品而言，易學(xué)性極為重要，其將影響不同階段的用戶對(duì)產(chǎn)品的信任程度及付費(fèi)使用行為。
提升產(chǎn)品易學(xué)性，可以從以下5個(gè)維度入手：
信息容易理解：指界面術(shù)語(yǔ)盡量保證可以被新手、高級(jí)者等不同層次的用戶理解。
引導(dǎo)清晰合理：指在用戶初次使用產(chǎn)品或產(chǎn)品有新功能上線時(shí)，通過新手引導(dǎo)讓用戶快速了解和使用產(chǎn)品，幫助用戶簡(jiǎn)單容易的學(xué)習(xí)。
排版整齊合理：指B端產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)需要有層次、重點(diǎn)突出，使用戶能快速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)，引導(dǎo)用戶操作，保證用戶高效完成任務(wù)。
符合用戶心智：指在設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品界面時(shí)，盡量保留用戶習(xí)慣，不要為了創(chuàng)新而導(dǎo)致用戶使用產(chǎn)品時(shí)一臉懵。
反饋合理友好：指用戶在輸入過程中系統(tǒng)能及時(shí)校驗(yàn)并反饋提示，減輕用戶的記憶負(fù)擔(dān)，更快上手B端產(chǎn)品。
3. 可用性與易用性的邊界
如果完成任務(wù)需要漫長(zhǎng)的100步操作，而用戶完成時(shí)沒有碰到任何問題，那它就是可用的，但并不易用。暢通無阻不代表快速有效，這就是可用和易用的區(qū)別。
具體而言，核心差異如下：
可用性常常源于一個(gè)問題，通過發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品時(shí)的問題，消除用戶的使用阻礙，是一種源于功能的、自下而上的方法；易用性通常是站在全局視角重新梳理用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)過程，讓用戶更快、更好地達(dá)到目的，是一種源于體驗(yàn)的、自上而下的方法。
關(guān)注可用的企業(yè)會(huì)問：用戶在使用時(shí)會(huì)遇到什么問題嗎？；關(guān)注易用的企業(yè)會(huì)問：有沒有更自然、更有效的方式來解決用戶的這個(gè)問題？。
可用就是用起來還行但談不上好用；易用就是覺得好用。
可用性關(guān)心障礙是否消除；易用性關(guān)心是否有更好的解決問題的方式。
可用減少不好；易用增加好。
可用性確保必要信息都有且明確；易用性確保信息傳達(dá)的方式最佳。
可用偏重功能和技術(shù)性；易用偏重體驗(yàn)和藝術(shù)性。
4. 簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)
簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)分為五個(gè)步驟：策略??刪除??轉(zhuǎn)移??組織??隱藏，即明確想要做的，刪除不必要的，轉(zhuǎn)移分配好的，組織要提供的，隱藏不重要的。
在策略層上，策略和刪除兩步負(fù)責(zé)消除無必要的復(fù)雜；
在機(jī)制層上，轉(zhuǎn)移負(fù)責(zé)消除可轉(zhuǎn)移的復(fù)雜；
在信息層上，組織和隱藏負(fù)責(zé)消除可秩序化的復(fù)雜。
這里著重講下策略和隱藏。
策略指的是產(chǎn)品策略，包括企業(yè)戰(zhàn)略、品牌、品位、審美、要解決的用戶問題等。在做減法前，需綜合考慮策略，決定哪些是不必要的復(fù)雜。
隱藏是在元素與用戶間增加了一道障礙，必須謹(jǐn)慎選擇要隱藏的內(nèi)容；欲刪從速。隱藏空間不是用來存放考慮刪除的元素的回收站，不需要的內(nèi)容在刪除階段就該果斷刪掉，而不是都堆在隱藏空間。
將一些專家功能隱藏在某個(gè)或某些按鈕之下，用戶可根據(jù)需要自行展開隱藏界面的漸進(jìn)展示是一個(gè)不錯(cuò)的方法，而根據(jù)用戶常用的操作自動(dòng)顯示和隱藏某些功能的自動(dòng)定制會(huì)破壞用戶養(yǎng)成的習(xí)慣，是一種給用戶添亂的行為。
徹底隱藏+適時(shí)出現(xiàn)是一個(gè)巧妙的隱藏方法，比如在用戶想復(fù)制網(wǎng)頁(yè)上的生詞到字典時(shí)彈出單詞注釋的鏈接，比直接將單詞以鏈接樣式顯示或提供一個(gè)隱藏的詞匯表要好得多，還會(huì)帶來一種貼心感。
并不是所有不常用的圖標(biāo)都應(yīng)該隱藏。有些功能雖然不常用，但在用戶心智中是基本功能（屬于核心的范疇），這樣的功能就不應(yīng)該隱藏。不能簡(jiǎn)單地將從數(shù)據(jù)上看不常用等價(jià)于對(duì)用戶不重要。比如現(xiàn)在短信的主要功能是收信息（如接收驗(yàn)證碼），發(fā)信息已不是一個(gè)常用功能，但對(duì)用戶來說，收和發(fā)是短信的兩個(gè)基本功能，將發(fā)信息按鈕隱藏起來并不符合用戶的心智模型，一旦需要發(fā)信息，用戶便會(huì)陷入困惑。
5. 差錯(cuò)設(shè)計(jì)
差錯(cuò)設(shè)計(jì)的基本思想是卓越的產(chǎn)品應(yīng)該通過設(shè)計(jì)盡可能減少用戶犯錯(cuò)和產(chǎn)生嚴(yán)重后果的可能性，而非責(zé)備用戶。需注意的是，任何差錯(cuò)都是不必要的，設(shè)計(jì)師應(yīng)先盡可能減少差錯(cuò)發(fā)生的可能性，然后才是考慮如何處理差錯(cuò)。
差錯(cuò)主要分為錯(cuò)誤和失誤兩大類：錯(cuò)誤指因不正確的目標(biāo)或計(jì)劃導(dǎo)致的差錯(cuò)，細(xì)分為記憶性錯(cuò)誤、理解性錯(cuò)誤和知識(shí)性錯(cuò)誤。
記憶性錯(cuò)誤指因遺忘信息而制定了錯(cuò)誤的計(jì)劃，如忘記炒菜應(yīng)該放鹽；
理解性錯(cuò)誤指對(duì)外部世界理解不正確而制定了錯(cuò)誤的計(jì)劃，又可細(xì)分為狀況理解錯(cuò)誤、規(guī)則理解錯(cuò)誤和結(jié)果評(píng)估錯(cuò)誤；
知識(shí)性錯(cuò)誤指因缺乏必要的知識(shí)而制定了錯(cuò)誤的計(jì)劃，比如因不了解比賽規(guī)則而犯規(guī)，或在系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)胡亂操作。
失誤指未能按照計(jì)劃完成行動(dòng)，細(xì)分為記憶性失誤和行動(dòng)失誤。
記憶性失誤細(xì)分為狀態(tài)模式失誤和流程記憶失誤。
行動(dòng)失誤細(xì)分為擷取性失誤、描述相似性失誤和控制性失誤。
擷取性失誤源于大腦對(duì)行動(dòng)順序的無意識(shí)記憶，比如你經(jīng)常做的是A→B，那么當(dāng)A出現(xiàn)時(shí)大腦就會(huì)自動(dòng)準(zhǔn)備B，此時(shí)如果你想做的是A→C，而對(duì)C的想法沒有強(qiáng)過對(duì)B的自發(fā)，就會(huì)出現(xiàn)擷取性失誤。描述相似性失誤的根源在于人對(duì)事物的記憶經(jīng)常是含糊不清的，通常只要能從環(huán)境中辨識(shí)出事物即可，不需要精確的描述，比如炒菜時(shí)想拿醬油瓶子結(jié)果拿了醋瓶子。
差錯(cuò)設(shè)計(jì)分為差錯(cuò)規(guī)避、差錯(cuò)攔截和差錯(cuò)補(bǔ)救三個(gè)階段。
差錯(cuò)規(guī)避指通過設(shè)計(jì)盡可能消除差錯(cuò)或降低差錯(cuò)發(fā)生的概率，常見方法有系統(tǒng)性設(shè)計(jì)、用戶測(cè)試，不同差錯(cuò)類型對(duì)應(yīng)的規(guī)避方法如下：
差錯(cuò)攔截指當(dāng)（消極）差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，盡可能攔截。常見方法有操作確認(rèn)、合理性檢查、檢查清單、強(qiáng)制功能等：
操作確認(rèn)：提示或彈框形式。
檢查清單：系統(tǒng)根據(jù)清單檢查工作項(xiàng)是否都已完成。
合理性檢查：系統(tǒng)檢查用戶的操作是否合理，并在可能有差錯(cuò)時(shí)做出提醒，比如用戶在轉(zhuǎn)賬金額中輸入100000，系統(tǒng)會(huì)提示您確認(rèn)要轉(zhuǎn)賬10萬元嗎 。
強(qiáng)制功能：在差錯(cuò)行為出現(xiàn)時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制防止其蔓延，包括互鎖、自鎖和反鎖。
互鎖要求行動(dòng)必須按照正確的順序進(jìn)行，比如將微波爐設(shè)計(jì)成只在爐門關(guān)閉時(shí)啟動(dòng)才有效，能夠有效避免用戶在爐門打開時(shí)啟動(dòng)微波爐。自鎖是將系統(tǒng)保持在某個(gè)狀態(tài)，防止用戶過早退出，上面提到的操作確認(rèn)其實(shí)就是一種自鎖，防止用戶在未保存的狀態(tài)下關(guān)閉軟件。反鎖則是阻止用戶進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域或進(jìn)行不當(dāng)操作，比如必須拔掉滅火器的保險(xiǎn)銷才能使用，避免了平時(shí)的誤操作。攔截機(jī)制對(duì)失誤很有效，對(duì)錯(cuò)誤則不然，因?yàn)橛脩舢?dāng)時(shí)就計(jì)劃這樣做，比如用戶錯(cuò)誤地認(rèn)為一個(gè)文件沒用而點(diǎn)擊刪除，彈出的操作確認(rèn)并不會(huì)改變他的選擇。
差錯(cuò)補(bǔ)救指如果攔截失敗，提供補(bǔ)救措施以盡量消除或降低損失，常見方法有撤銷與恢復(fù)、錯(cuò)誤提示與幫助。
6. 微交互設(shè)計(jì)-有效反饋設(shè)計(jì)
微交互是為實(shí)現(xiàn)某個(gè)小目標(biāo)而執(zhí)行的一小組操作，只體現(xiàn)一種功能，只完成一件事。微交互思想就是把整個(gè)產(chǎn)品看成一系列微交互的集合，通過精心打磨每個(gè)微交互來實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。
微交互可拆解為觸發(fā)器、規(guī)則、反饋、循環(huán)與模式四個(gè)部分。
這里著重講下有效反饋設(shè)計(jì)。為用戶提供有效反饋，需要解決兩個(gè)問題——反饋什么（反饋內(nèi)容）和如何反饋（反饋方式）。
反饋本質(zhì)上是信息的傳遞，那么首先就要想清楚信息是什么，我們可以先問自己兩個(gè)問題：
問題1：當(dāng)前用戶應(yīng)該知道什么？應(yīng)該知道的內(nèi)容指對(duì)用戶很重要的事情，比如危險(xiǎn)的警報(bào)、產(chǎn)品運(yùn)行的關(guān)鍵信息等。
問題2：當(dāng)前用戶想要知道什么？想要知道的內(nèi)容源自用戶的期望，這些信息不一定影響交互的效果，卻能從主觀上讓用戶產(chǎn)生控制感和安全感，比如系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)。
通過解決這兩個(gè)問題，也就明確了反饋的必要性。接著便需要考慮如何反饋，對(duì)此，需思考你希望用戶感受到什么？用戶想要感受到什么？如何創(chuàng)造這種感受。
完成反饋方式的設(shè)計(jì)后，還需檢查反饋的實(shí)時(shí)性、觸達(dá)性和易懂性。
以上就是本期的分享內(nèi)容啦，后續(xù)將分享B端用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)探索，敬請(qǐng)關(guān)注～
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