作者：大力出奇跡

“活動作了一場接一場，簡直要累死了，拉進來的客戶也沒有多少，投入產(chǎn)出完全不成比例，怎么辦？“ 

“有那么多注冊用戶，但是GMV怎么才這么點，他們怎么不買啊，難道都是羊毛黨？” 

“雙十一做活動，老板讓發(fā)優(yōu)惠券，要發(fā)給誰才能提升GMV？“ 

隨著私域運營概念的普及和推廣，無論是線上還是線下，C端還是B端，有條件的都在開始玩私域。但是當大家費大力氣把用戶拉入到私域之后，發(fā)現(xiàn)業(yè)績并沒有顯著的提升。

為什么會這樣？那又該怎么做，才能改變這個情況呢？

或許，你應(yīng)該做個用戶分層，就能有所改善。

01 為什么要做用戶分層

所謂用戶分層，就是從商業(yè)角度，對待不同的用戶群體，采用不同的策略。 

商家的資源是有限的，只有把有限的資源投入到產(chǎn)出最高的用戶群體上，才能實現(xiàn)價值最大化。

站在運營的角度，通過用戶分層，有如下的作用：

了解用戶需求：就好比開餐館的，怎么能給每桌客人上同一道菜呢？用戶可是千差萬別的呀！分層能幫你搞清楚各類用戶的需求，比如哪些人偏愛折扣，哪些人更注重品質(zhì)，心里有數(shù)了，才能給他們量身定制服務(wù)。 

優(yōu)化用戶體驗：用戶可是愛面子的生物，你別總是讓他看到不感興趣的東西。通過分層，讓每個用戶感覺都是VIP，定制內(nèi)容，這樣不僅提升了用戶體驗，還能增加用戶粘性，咱們不是把用戶當寶貝養(yǎng)著嗎？ 

精準推送：想象一下，你看到一條折扣信息，激動地點開，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是自己不感興趣的產(chǎn)品，心里是不是五味雜陳？分層就是為了解決這個問題的！把用戶分成幾撥，針對性地推送信息，別人看到都是驚喜，咱們才是運營大咖！

提高轉(zhuǎn)化率：私域運營不就是為了轉(zhuǎn)化嗎？！用戶分層就是為了打造精準的引導路徑。比如，新用戶要溫柔引導，老用戶可得粗暴點，直接上熱門商品。這樣才能讓你的運營攻勢像導彈一樣精準無誤！

總之，用戶分層就是我們運營的“隱形利刃”，用得好，如虎添翼；用不好，就是紙上談兵。得好好琢磨琢磨，把這利器發(fā)揮得淋漓盡致！

02 用戶標簽

在真正開始用戶分層之前，先談?wù)動脩魳撕灐?/p>

在用戶與企業(yè)互動的過程中，通過主動或被動留下的各種信息數(shù)據(jù)，企業(yè)將這些數(shù)據(jù)匯總成一系列的標簽詞，從而形成對用戶特征的描述，這就是用戶標簽。標簽越多，對用戶的了解就越全面，用戶畫像也就更加立體、清晰。 

給用戶打標簽有兩種主要途徑：

一種是系統(tǒng)自動根據(jù)用戶與品牌的交互數(shù)據(jù)篩選和記錄，比如訪問店鋪、瀏覽產(chǎn)品、加入購物車、購買產(chǎn)品、訪問內(nèi)容頁面、參與活動等等。 

另一種則是一線人員在與用戶溝通時，有意識地引導和記錄，從而獲取品牌所需的用戶信息標簽，也就是手動打標簽。手打標簽通常適用于高客單、利潤高、用戶決策復雜的產(chǎn)品，或者需要精細化運營的TOB業(yè)務(wù)，因為這需要與用戶進行一對一的溝通。 

總的來說，標簽的種類有很多，大致分為四大類： 

靜態(tài)標簽：用戶社會層面的基礎(chǔ)信息，如地區(qū)、年齡、身高、體重、職業(yè)、生日、婚姻狀況、家庭情況等。 

消費標簽：涵蓋用戶消費相關(guān)的信息，如消費能力、消費頻次、消費偏好、價格敏感度、已購產(chǎn)品詳細信息、參與折扣和促銷活動等。 

行為標簽：用戶與平臺之間互動的各種數(shù)據(jù)，包括來源渠道、是否關(guān)注公眾號、參與裂變活動、閱讀文章等。 

層級標簽：用戶的分層層級，可用于針對不同層級的用戶采取不同運營策略，實現(xiàn)精細化運營。 

03 如何做用戶分層

當我們給用戶貼上豐富而多樣的標簽時，這意味著我們對用戶有了更深刻的了解，用戶畫像也變得更為清晰。這個時候，我們就可以考慮進行用戶分層了。 

分層，就是從不同的標簽維度出發(fā)，以實現(xiàn)商業(yè)價值最大化為目標，將用戶劃分成不同的層級。 

目前，私域運營中常見的分層方法主要有兩種： 

基于業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點分層	基于RFM用戶價值模型
適用于用戶體量較小的企業(yè)，通過拆分用戶在業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵節(jié)點路徑，每個獨立的路徑都成為一個維度。 例如，對于教育行業(yè)，可以根據(jù)課程消費路徑分成試聽課用戶、體驗課用戶、正價課用戶和N門正價課用戶。對于電商品牌，可以基于用戶私域路徑劃分為新進用戶、首購用戶、N次復購用戶和超級用戶（VIP用戶）。	根據(jù)用戶在一段時間內(nèi)對品牌的貢獻劃分用戶等級。R代表最近一次消費時間，F(xiàn)代表消費頻率，M代表消費金額。通過對這三個維度進行組合，可以分為八種用戶等級。 在進行RFM分層時，我們可以將用戶的消費數(shù)據(jù)摘錄下來，并進行排序和評分。通過比較用戶評分和平均分值，可以判斷用戶在R、F、M三個維度上的表現(xiàn)。這樣的分層方法更適用于用戶體量較大的企業(yè)。

需要注意的是，分層只是一個過程，更重要的是在分層之后采取有針對性的運營動作。 

對于重要價值用戶，他們對品牌的價值最大，需要投入更多資源進行維護?？梢蕴峁僬劭邸?yōu)惠券、會員特權(quán)、甚至線下活動，以進一步加強情感聯(lián)系。

對于重要發(fā)展用戶，需要提高用戶的活躍度，可以通過輕會員鎖客、促銷活動、主題活動等方式。

對于一般挽留用戶，可以通過折扣優(yōu)惠引導低頻購買，同時通過內(nèi)容建立信任，包括公眾號、朋友圈、視頻號等渠道。

04 舉個例子 

對于汽車銷售的4S店來說，根據(jù)購車用戶決策周期長、客單價高的的特性，我們在進行用戶分層的時候，采取以下維度進行分層:

基于用戶屬性進行分層：根據(jù)用戶的性別、地區(qū)、年齡、學歷、收入、職業(yè)、興趣等確定用戶畫像，根據(jù)用戶畫像指導運營策略，話題、線上線下活動、文章等； 

基于用戶行為進行分層：根據(jù)用戶對文章的點擊、活動的參與，社群內(nèi)的發(fā)言次數(shù)等可有效判斷用戶當下的活躍狀態(tài)，對于高活躍度的用戶可引導留資，電話觸達引導到店，對于低活躍度的用戶繼續(xù)進行意向培育；

基于用戶生命周期進行分層：所有用戶必然處于生命周期的某一個階段:[考慮中]、[沉默中] 、[興趣了解中]、[對比決策中]，針對處于不同階段的用戶，使用不同的營銷素材和話術(shù)一步步培育用戶，引導轉(zhuǎn)化.

05 總結(jié) 

1. 用戶分層，簡言之，是商業(yè)上對待不同用戶群體的一種差異化策略。

2. 用戶分層帶來的好處：了解用戶需求、優(yōu)化用戶體驗、精準推送、提高轉(zhuǎn)換；

3. 用戶分層的前提是已有大量用戶標簽。通過系統(tǒng)化的標簽，深入了解用戶，然后按不同維度進行分層。

4. 用戶標簽是描述用戶特征的標簽，通過用戶與企業(yè)互動的信息，將數(shù)據(jù)歸納為各種標簽。

5. 在貼標簽時需注意兩點：標簽系統(tǒng)化，以及標簽使用者決定用途。

6. 用戶標簽分為靜態(tài)、行為、消費和層級四類。

7. 用戶分層有兩種模式：基于業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點分層和基于RFM用戶價值模型。

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